1.让学员了解管理的潜在意义。 2.懂得分析客户情况，挖掘客户需求。 3.掌握提升团队氛围，有效防止流失的工具。 4.掌握如何与员工进行录音分析。 5.学会如何针对性的对员工问题进行辅导提升。 6.总体提升员工综合辅导能力。

**板块  认知-呼叫中心思考拓展1.1帮扶事业思考问题隔离、因素分析团队帮扶的困惑和主要问题有什么？1.2团队帮扶的思考拓展 潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力1.3团队帮扶的角色认知员工对管理的12个不满

管理对员工的12个不悦1.4团队帮扶的错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位1.5团队中的管理者角色认知-“执、教、姆“

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例行为能力、决策力、执行力

第二板块  分析-客户分析技能2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的2.2电话中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型2.3 电话营销的关键时刻MOTEOAC模型的灵活应用

探寻客户需求的执行模块第三板块  提升-员工录音提升套表3.1员工录音“听”的重要性听录音的四个层次

听话术、听技巧、听思路、听心情3.2录音提升的三大问题点“大事小事，录音解决”

“听长听短，多听没错”

“你和他听，我要结果”3.3正确认知录音提升流程录音提升前准备事项

如何选择及运用既有效率又有效果的录音

录音的选择原则

录音的运用规则

一线管理提前精听录音的两个步骤3.4录音提升套表的运用及详解录音提升准备表

录音提升反馈表

录音提升观察表

如何**录音提升表让员工自查问题

如何**录音提升表发现员工短板并提升

如何**录音提升表后续跟进员工问题第四板块  懂教-员工辅导能力提升4.1辅导的意义批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃4.2辅导的原则与步骤抓住成人学习的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

辅导的步骤（升级版PRP标靶辅导）及演练4.3辅导面谈中的六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染4.4团队沟通不畅现象的原因分析案例：作为上司你的如何处理员工的抱怨？4.5有效提升执行力的工作安排工具有效表达的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明第五板块  精管-精准帮扶的防流失5.1团队中的两字评价“智“&“恕“的启发5.2有效防失三精管-观念、态度、氛围观念管理

FRH员工目标

Find&Reset员工的职业倦怠

Help团队成员树立下一步的职业目标

态度管理

积极心态的培养

三种职业层次的培养

氛围管理

团队氛围的平衡

“煲汤“的艺术5.3团队精管的六大激励措施5.3.1尊重式激励尊重同事、下属的情境分析

尊重资深职员的资历

尊重员工的意见和建议5.3.2关爱式激励关键时候拉人一把

学会当下属的庇护人

善待性格耿直的下属

区别对待对待优越感下属5.3.3鼓励式激励赞美代替指责

冷嘲热讽不如真诚以待

破口大骂一时爽，闷声回击长久烦

何必怒发冲冠5.3.4竞争式激励“鲶鱼效应” 利用5.3.5宽容式激励试错是一种成长

己所不欲勿施于人

过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

案例：没有大智若愚的皇后，哪来《延禧宫略》的魏璎珞5.3.6发展式激励适当的画饼可以填补内心的想法

三给政策-给舞台、给机会、给帮扶