【课程背景】：

Ø 有礼和无礼的区别在哪

Ø 金融行业穿着有哪些规范或讲究

Ø 如何坐、如何站、如何走才优雅

Ø 待人接物有哪些细节需要注意

Ø 文明礼让有什么规则

Ø 情绪会不会影响职业形象

《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。对于金融行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家银行的文化和综合能力的体现之一。一家银行的服务态度和人文精神，也大概体现此。

【课程目标】：

从礼之解读、礼之仪容、礼之仪态、礼之情绪四个方面去学习、规范和修炼。

礼之解读帮忙我们：既懂礼，又懂理

礼之仪态帮助我们：得体穿着

礼之仪态帮助我们：良好的金融职场形象

礼之情绪帮助我们：管理情绪，提升服务态度

【课程对象】：

全员

【课程大纲】：

前言：举手投足看高低

Ø 举止——能力素养——人脉——发展前景

一、礼之解读

1、礼和仪的区别

Ø 案例：同样的问候标准

Ø 2、提问：哪些是礼，哪些是仪

Ø 3、礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容

2、行礼的含义

Ø 礼与禮

Ø 严肃的见证

Ø 表达好意

3、懂礼之前先懂什么

Ø 每个人都希望在社交场合得到正式的肯定

Ø 每个人都希望别人对自己有好意

Ø 思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼

二、礼之仪容

1、金融员工仪容仪表总则

Ø 干净整洁

Ø 化妆适度

2、仪容修饰——素颜VS化妆

Ø 发部

Ø 面部

Ø 手部

3、金融员工职业装穿着要求

Ø 男性员工穿着基本要求

Ø 男性员工西装的着装规范

Ø 男性员工配饰规范

Ø 女性员工装穿着基本要求

Ø 女性员工配饰规范

Ø 金融行业职业装穿着禁忌

Ø 金融行业穿着职业装建议

三、礼之仪态

1、金融员工站姿训练

Ø 站立服务时不雅的站姿

Ø 规范站姿训练

² “V”字型站姿

² “丁”型站姿

2、金融员工坐姿训练

Ø 规范的入座

² 入座步骤

Ø 三种规范坐姿

² “丁”字腿位坐姿

² “S”形坐姿

² 叠膝式坐姿

Ø 坐姿禁忌

3、金融员工蹲姿训练

Ø 规范的蹲姿

Ø 蹲姿禁忌

4、金融员工走姿训练

Ø 行走要求

Ø 礼让走姿

² 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

² 多人行走

² 遇见长者的礼让

² 陪同客人

Ø 行走礼仪禁忌

5、金融员工手势训练

Ø 递接物品动作要领

Ø 引领手势动作要领

Ø 不同手势的含义

² 小故事

6、金融员工电话礼仪训练

Ø 办公室电话礼仪

² 请微笑着接电话

² 电话响几声接

² **句应该说什么

² 如何转达

Ø 手机礼仪

² 讨论：手机应该放在哪里

² 手机铃声

² 公共场合的手机接听

² 如何面对错拨的电话

² 如何面对广告电话

Ø 如何对待投诉电话

Ø 如何打电话

7、金融员工见面礼仪训练

Ø 致敬礼

Ø 握手礼

² 多人见面，先和谁握手

² 两人见面，谁先伸手

² 握手要领

² 握手禁忌

Ø 鞠躬礼

² 动作要领

Ø 拥抱礼

² 距离

² 手势

² 力度

Ø 其他见面礼仪

8、金融员工介绍礼仪

Ø 自我介绍

Ø 他人介绍

Ø 被他人介绍

9、金融员工引宾礼仪

Ø 行不中道

Ø 及时关照与提醒

Ø 采用正确体态

Ø 不同场景的引宾

² 上下楼梯

² 进出电梯

² 进出轿车

10、金融员工送别礼仪

Ø 普通送别

Ø 陪车送别

Ø 礼尚往来

四、礼之情绪

1、金融员工表情训练

Ø 微笑

² 微笑的三个程度

Ø 眼神

Ø 语气

² 塑造声音的美感

Ø 动作

2、负面情绪是魔鬼

Ø 原则：先解决心情再解决事情

Ø 解决负面情绪的四个步骤

² 让对方适度发泄

² 明确事情真相

² 了解对方期望值

² 努力平衡期望值

Ø 负面情绪化解训练

² 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

3、营造良好情绪

Ø 远离抱怨氛围

Ø 加入正能量群体

Ø 积极寻找解决方案