课程背景：

随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化，中国银行业已经面临白热化的竞争形势，并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快，银行生存难度不断加大，如何能在竞争当中寻找差异化，立于不败之地呢？

在体验经济的大环境下，人是每个银行网点**大的差异，是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素，是银行的形象和名牌，代表着银行的专业和层次，体现着银行的软实力。

但是许多员工在形象上存在不统一、不规范，在服务中存在散漫、随意，以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此，塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键，直接决定业务的深度和宽度，从而提高创造绩效的能力。

课程收益：

● 提升员工服务意识，营造主动服务氛围

● 塑造专业的职业形象，擦亮服务名牌

● 固化得体的服务礼仪动作，体现职业素养

● 掌握柜面服务七步曲，将礼仪内化于行

● 熟练运用大堂经理服务流程，做一名厅堂赢家

● 熟知拜访客户常用的商务礼仪，细节决定成败

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、会计主管等服务人员

课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

**讲：网点和员工面临的生存挑战

一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求

1. 行业竞争要求不得不提升

2. 客户对比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考：如今的银行业难不难干？

思考：难干的点在哪里？

思考：你的核心竞争力是什么？

二、摆正服务者的心态

案例引入：海底捞服务心态

1. 正面的心态带给我们更好的工作回报

2. 服务者的心态带给我们良好的人际环境

3. 银行员工应呈现什么样的状态？

第二讲：塑造专业的银行人职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 良好形象的价值

2. 银行人应有的状态

1）自信

2）专业

3）职业

4）值得信赖

互动：用思维导图分解出现在银行人的状态

二、正确认知礼仪

1. 礼仪的原则

1）尊重他人

2）换位思考

3）表达到位

案例：网络语言“酱紫”

案例：给别人发电话号码的习惯

2. 礼仪的分类

1）政务礼仪

2）商务礼仪

3）服务礼仪

4）涉外礼仪

案例：会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套

三、仪容仪表

1. 精致的面容

2. 干练的发式

3. 洁净的口腔

4. 规范的手部

5. 清香的体味

6. 得体的着装

1）领带—男人酒窝

2）丝巾—工装点睛

3）腰带—细节体现

4）鞋袜—正装搭配

5）饰物—彰显品质

6）注意事项

互动：自检、互检仪容仪表

四、表情神态

1. 表情—亲切拉近距离

2. 微笑—天然润滑剂

3. 眼神—区域含义

练习：微笑与眼神、表情的结合

第三讲：一举一动体现职业素养

一、形体形态

1. 常见的体态问题

2. 站姿：要领和注意

3. 坐姿：要求及禁忌

4. 行姿：要领及禁忌

5. 蹲姿：要领及注意

6. 鞠躬礼：点头致意、欠身礼、深度敬礼

7. 指引手势：阅读指示、示意入座

练习：靠墙站及以上形体训练

二、银行常用接待礼仪

1. 助臂服务：场合和要求

2. 递送服务：资料、笔、水杯等

3. 握手礼仪：原则、要点、顺序、禁忌

4. 介绍礼仪：介绍顺序、话术、注意事项

5. 接递名片：要点及话术

6. 交谈礼仪：令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语

互动：真诚的赞美

7. 电梯礼仪：直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项

8. 电话礼仪：时间、话术及注意事项

9. 乘车礼仪：座次顺序及注意

10. 即时通讯礼仪：QQ、微信

第四讲：流畅的柜面服务体现专业素养

一、规范柜面服务的价值

案例：唱收唱付

二、柜面服务七部曲

1. 亲切迎：表情、语言、行为、要求

2. 笑相问：语言、行为、要求

3. 礼貌接：语言、行为、语言

4. 巧推荐：行为、语言

5. 及时办：行为、语言

6. 提醒递：行为、语言、注意事项

7. 目相送：行为、语言

现场演练

第五讲：“赢在大堂”之核心人物——大堂经理

一、大堂经理流程服务的意义

1. 接待客户更从容淡定

2. 厅堂动线效率更高

二、大堂经理七大流程

1. 识别接待客户：点头礼、微笑、礼仪话术

2. 倾听客户需求：带反馈和确认的倾听

3. 了解发掘客户需求：引导式话术

4. 准确解答咨询、引导客户分流：礼仪话术

5. 推介产品、渠道服务：行为、礼仪话术

6. 客户等候营销和关怀：时机、礼仪话术

7. 道别及跟踪服务：恰当的方式和礼仪话术

工具：营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会