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彭南海

国际商务礼仪与人际交往

彭南海 / 国际业务发展管理专家

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课程大纲

课程背景:

当今社会,国际化已经被越来越多的企业重视;国际业务日趋频繁。为了能在当今竞争激烈的国际市场获得成功,就需要了解一定的国际商务规则,而国际商务礼仪就是其中一个重要的环节,只有熟悉和培养了良好的商务礼仪习惯,才能在国际商务活动中受到合作伙伴的尊重,并有效促进商务活动目标的达成。

本课程为提高团队国际商务礼仪的认知水平和能力而设计。课程以丰富的案例、多样的手法、有用的工具和活跃的气氛,立足于培训结合、知行合一,帮助参培人员在短时间内认识到国际商务礼仪的重要性,并学会方法,掌握工具,运用到工作中后,可以很快见到成效,从而使团队人员商务礼仪水平和能力得到有效提高。

课程收益:

● 了解中西方文化礼仪的差异,了解国际商务礼仪原则;

● 了解国际商务谈判过程中各个场合的礼仪;

● **实际案例分析,规避不合礼仪的事物,促进商务合作达成;

● **学习礼仪,在日常工作生活中提升个人形象魅力。


课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:与国际接轨的公司高层管理者及骨干员工

课程方式:讲演结合、全程互动、案例丰富、情景操练


课程大纲

**讲:国际商务礼仪概论

一、国际商务礼仪的概念

故事分享:以一个小故事开篇,引出国际商务交往过程中,注重商务礼仪的重要性

1. 商务礼仪的认知

2. 什么是国际商务礼仪

3. 各国礼仪习俗简介

1)欧美礼仪习俗

2)亚太区礼仪习俗

3)拉丁美洲礼仪习俗

4)非洲礼仪习俗

小组讨论:你还知道哪些不同国家的礼仪习俗?可以分享给大家

二、为什么学习国际商务礼仪

1. 中国自古为礼仪之邦

1)孔子:人无礼,无以立

2)孟子:亲师友,习礼仪

3)有“礼”走遍天下

礼仪小故事:分享一个礼仪小故事,引出学习商务礼仪的重要性

2. 中国人在海外留下的印象:缺乏礼仪

1)为什么国外餐厅要用中文标注:禁止大声喧哗!

2)中国客户对外交流的礼仪问题

案例: 某华人旅行团在欧洲国家遭到所谓“不公正待遇”引发的讨论

3. 学习商务礼仪的作用

1)注重商务礼仪是国际商务交往的基础和前提

2)学习商务礼仪可以有效提高个人的修养

小组讨论:在商务交往中是否遇到过不讲礼仪的人?带来什么后果?给你什么启发?

三、国际商务礼仪的原则

1. 遵守惯例原则

2. 入乡随俗原则

3. 不卑不亢原则

4. 信守约定原则

5. 以右为尊原则

案例:分别对以上不同原则列举一两个真实案例加以说明


第二讲:国际商务礼仪中的形象礼仪

一、国际商务交往中的仪容和仪态

1. 仪容礼仪的基本要求

案例:某公司员工不注意仪容导致拜访失败案例

1)男士仪容要求

2)女士仪容要求

2. 仪态礼仪的基本要求

1)基本举止仪态

2)国际商务礼仪的仪态塑造

小组活动:我们一起来练习(良好礼仪仪态的练习和纠正)

二、国际商务礼仪的着装要求

1. 着装的TPO原则

2. 男士着装要求

1)西装的选择

2)领带如何搭配

3)手表和皮带的重要性

4)皮鞋穿着规范

考考你:单穿衬衣需要打领带吗?

3. 女士着装要求

1)商务套裙穿着要点

2)晚礼服的穿着

3)围巾和头饰的选择

4)首饰的佩戴

5)合理的使用香水

考考你:怎么样判断香水使用过度?

4. 商务人士着装忌讳

1)什么是三一定律

2)穿着搭配中的三色原则

3)男女着装的自我检查

工具:《男女着装自我检查表》的展示和使用

小组讨论:投票选出一名你认为今天着装**规范的同事,选中者获得鼓励


第三讲:国际商务交往的会面及接待礼仪

一、国际商务会面及拜访礼仪

1. 商务拜访的重要性

2. 商务拜访礼节

1)了解客户情况

2)自觉守时守约

3)讲究敲门艺术

4)注意言谈举止

5)遵守相关规定

6)适时起身告辞

案例:某次拜访德国VDF总部采购负责人的全过程分享(高端客户拜访)

3. 如何称呼与介绍

1)正式的自我介绍

2)如何介绍他人:上司,下属,合作伙伴

4. 名片的礼仪

1)何时需要使用名片

2)如何递送名片

3)如何接受名片

4)交换名片的顺序

小组活动:选择组员上来演示,练习如何递名片接名片

5. 关于握手的礼仪

1)握手的时机

2)与女士握手:不要主动和女士握手

3)握手的禁忌

小组活动:握手游戏-我们一起来练习握手&你受欢迎吗?

二、国际商务接待礼仪

1. 客户来访前的准备工作

1)客户来访时间的确认

2)客户来访人数确认

3)客户来访的议题确认

4)客户是否需要安排食宿

5)来访进程清单的列举和双方确认

案例分享:接待法国电信Orange高端客户来访经历分享(含接待全流程经验)

2. 接待方不同角色人员的礼仪规范

1)主人的接待规范:领导、高管或经理

2)陪同人员接待规范

3)会议服务人员接待规范

4)其他参与者接待规范:礼仪小姐,门卫,解说员等

3. 文明待客操作要求

1)来有迎声

2)问有答声

3)去有送声

4. 接待过程中其他注意事项

1)进出电梯顺序

2)上下车顺序

3)进出房间顺序

4)是否需要准备礼品?

三、国际商务谈判礼仪

1. 商务谈判的重要性

2. 国际商务谈判会议之前的准备工作

1)谈判相关信息的收集

2)谈判参会人员的相关信息收集

工具介绍:《准备会议商务信息采集表》的介绍和使用

3. 商务谈判座次的排列

1)双边谈判的座次

2)多边谈判的座次

4. 是否需要悬挂国旗?

案例:某次商务谈判中,国旗顺序挂错出现的问题

5. 谈判中交谈的礼仪

1)交谈发言的顺序:不得随意打断对方的发言

2)肢体语言的合理运用

案例:美国工程师错用手势“OK”导致的一场失败的商务谈判

7. 谈判后的签约

1)签约合同的提前准备

2)签约时各方座位位置的排列

四、国际商务交往中的馈赠礼仪

1. 商务馈赠中礼品的选择

1)馈赠对象的确认

2)一些通用礼品的选择

3)选择礼品的四大要点

2. 商务交往的礼品赠送

1)礼品赠送的时机选择

2)赠送礼品的地点

3)赠送礼品的方式

3. 关于接受礼品的礼仪

1)收到礼品的感谢和回礼

2)如何合理的拒绝礼品

4. 不同国家送礼风俗的禁忌

小组讨论:给客户送花是一个合理的选择吗?


第四讲:国际商务宴请礼仪

一、国际商务宴请的分类

1. 商务宴会

1)商务宴会的筹办

2)出席商务宴会

2. 商务茶会

1)商务茶会的筹办

2)出席商务茶会

3. 商务晚宴

1)商务晚宴的筹办

2)出席商务晚宴

3)自助餐商务礼仪

案例:参加意大利罗马举办的一次高端产品发布会晚宴过程分享

二、中餐的商务礼仪

1. 中餐宴会的席位排列

1)中餐宴会中桌次的排列

2)中餐宴会中座次的排列

2. 中餐宴会的上菜顺序与就餐方式

1)中餐的上菜顺序

2)中餐的就餐方式

3. 正式商务中餐宴会餐具的使用

1)基本餐具的使用:筷子,汤勺,盘,碗,酒杯,水杯等

2)辅助餐具的使用:餐巾,湿巾,水盂,牙签等

4. 中餐宴会的基本程序

1)如何迎接宾客

2)引宾入席就坐

3)开始上菜

4)主人祝酒词的选择

5)如何敬酒

6)用餐结束送客

5. 中餐用餐的注意事项

1)谁先动筷的问题

2)如何正确的取菜

3)不要主动为对方夹菜

4)其他注意事项:中餐的忌讳

三、西餐的商务礼仪

1. 西餐的历史文化和背景简介

1)西餐的起源和发展

2)路易十四的贡献:法餐的传奇

3)法式西餐的特点

4)其他西方国家的餐饮特色:英式西餐,意式西餐,俄式西餐,德式西餐

2. 西餐的坐席安排

1)女士优先原则

2)商务西餐坐席的排列规则

3)私人宴请坐席的排列规则

3. 正式商务西餐宴会餐具的使用

1)餐具的种类(西餐与中餐的明显不同在于刀叉的使用)

2)餐具的摆放:餐前、餐中、餐后不同的摆放方法

3)辅助餐具的使用:餐巾,调味品等

4. 西餐宴会的上菜顺序与就餐方式

1)西餐的上菜顺序

2)西餐的就餐方式

3)咖啡还是甜点?

5. 关于西餐中的红酒

1)红酒(葡萄酒)的简介

2)西餐红酒的搭配

3)商务宴会上红酒的饮用规范

6. 关于西餐的禁忌

1)西餐的六不食

2)就餐时餐桌举止五忌

小组讨论:西方人喝红酒,又喝咖啡,那么“美酒加咖啡,一杯又一杯“是正式商务礼仪吗?


第五讲:国际商务交往中的电话沟通礼仪

一、拨打电话礼仪

1. 拨打电话的具体时机

1)电话沟通之前需要了解的细节

2)根据不同客户的习惯来选择时机打电话

3)注意通话时间的长短

2. 重要的**声

1)电话接通的瞬间

2)使用礼貌用语

3)声音清晰亲切

3. 拨打电话时的忌讳

小组练习:小组分两两进行电话沟通练习(可以用中文)

二、接听电话的注意事项

1. 微笑接听电话的重要性

1)你的微笑他(她)看得到吗?

2)微笑情绪的感染

3)注意通话时间的长短

2. 迅速准确的接听电话

1)快速接电话是对来电话者的尊重

2)快速接电话是对周围人的礼貌

3)电话响铃几声接听比较合适?

4)重要电话接听时做好记录

三、挂电话时的礼仪

1. 中止电话时谁先挂电话的规则

1)等客户先挂断

2)等上级先挂电话

3)等年长者先挂断

4)挂电话时的忌讳事项

2. 如何委婉的挂掉客户的电话?

1)手头上正在处理重要的事情需要继续

2)根据不同客户的习惯来选择时机打电话

3)注意通话时间的长短

案例:一个不合时宜的电话挂断事故

四、关于手机的使用礼仪

1. 手机使用时候的注意事项

1)避免手机的不安全使用

2)防止说话的噪音

3)注意通话安全

2. 重要场合的手机使用注意事项

1)商务会议场合手机的设置

2)与客户单独沟通时手机来电的接听


【课程回顾、结业、填写赴岗承诺书、祝福、合影】

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