培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式

 课程目标l 协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；

l 帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；

l 掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。

l 提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、服务用语技巧

l 现场管理的方法与技巧------6S管理法 课程大纲

模块一、现场管理者素质技能要求1．职业形象塑造2．沟通、激励能力3．形体语言表达技巧4．服务用语技巧 5．丰富的专业技能6．时间管理技巧7．沟通方式和技巧

▲案例分享：清除杂草的运动

模块二、营业厅现场管理体系1. 理解现场管理1) 营业厅现场管理所面临的挑战2) 现场管理的核心法则

3) 现场管理的方法与技巧1) 现场管理之“望闻问切”2) “目视 走动”管理法3) 人性化管理在营业厅现场的运用▲视频欣赏：优秀商业银行大堂经理

模块三、现场“物”的管理1．现场环境管理2．现场设备管理3．功能区管理4．营业厅视觉营销管理5．POP管理与应用POP分类POP设计与使用原则

模块四、现场“事”的管理1. 客户排队（客户等候）管理2. 填单管理3. 客户分流4. 人员调度5. 咨询管理6. 等候管理7. 接触点管理8. 服务管理与创新9. 现场营销管理10. 突发事件11. 控场能力提升情景演练：现场情景演练

模块五、现场“人”的管理1．现场中自我管理2．现场客户情绪管理客户满意度模型分析3．现场员工管理员工心态员工行为督导▲情景案例分享、点评及改进：  

l 模块六、现场管理工具介绍：

1. 神秘顾客

2. 考核方法

3. 晨会及列会管理

4. 如何开展营业厅5分钟短训培训