【时    长】3-6小时

【收    益】

礼仪要求 操作标准 解决方案

【课堂要求】

学员着职业装，化淡妆，穿中跟鞋（5cm）  

【训练内容】

上篇：礼仪规范与操作标准

**讲：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚**自然**直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 微笑的尺度与情境适用——一度微笑

                                 二度微笑

                                 三度微笑

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第二讲：仪态与动作规范

    本部分要求学员掌握：礼仪要求

                          操作标准      

■ 服务站姿标准与要求

   ■ 服务走姿

      大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

   ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 鞠躬礼的标准与场合——45度

                        30度

                       15度

■ 颔首礼(点头示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪——上位手

                            平位手

                            下位手

■ 客人引领礼仪

■ 电梯服务礼仪——到底是先进后出还是后进先出？

■ 陪行礼仪

■ 开关门礼仪

■ 仪态禁忌释例分析

    ■ 情境训练

第三讲：语言技巧&情境应对

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他人的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 倾听的艺术

下篇：接待流程与礼仪实践

  本篇为实践篇。要求学员把礼仪规范与知识运用到工作实践中，把知识转化为行为、解决问题的智慧和能力。

■ 如何迅速识别主宾？

■ “差异化对待”与“不厚此薄彼”

■ 如何引领入座

■ 如何奉茶？——奉茶的顺序

  奉茶的仪态

奉茶的禁忌

■ 哪些话题不该涉及？

■ 如何轻松化解尴尬？

■ 突发状况应急与处理

■ 保持信息对称，把服务点连成服务线

■ 服务心态与职业素养解读——没人不在为他人服务

                         保持“名角心态”

                         得体的境界

                         成全别人，成就自己