培训收益：

1、掌握商务礼仪规范；

2、掌握业主接待的礼仪规范；

3、掌握物业人员的礼仪规范；

4、提升员工沟通技巧与形象着装礼仪；

5、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

培训背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么礼仪？如何做好礼仪。

“有礼走遍天下”，礼仪即人际交往的基本规则，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。从外在形象到内在素质，礼仪贯穿着每一个细节和流程。

培训大纲

**部分：商务礼仪

一、商务礼仪

1、礼仪的概念

2、商务礼仪的概念

3、礼仪的作用

4、礼仪的原则

二、商务接待礼仪

1、见面礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

第二部分：日常接待礼仪

一、接待前

1、接待前的内在准备

2、接待前的外在准备

3、接待时的注意事项

二、接待中

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位人员）

2、“三声”、“三到”、“三S”

3、问侯与招呼

4、敬人三A的态度

5、端茶送水礼仪

6、引导顾客的手势与走姿

7、接待的姿态

三、道别礼仪

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

四、物业人员的仪态礼仪

1、站姿

2、坐姿

3、蹲姿

4、行姿

第三部分：形象着装礼仪

一、形象着装礼仪

1、服饰礼仪

制服的穿着规范与禁忌

职场服装穿着TPO

工作中首饰的佩戴

2、仪容礼仪

面部修饰的礼仪

脸部修饰的规范

服务人员发型规范

二、化妆礼仪

1、化妆的关键要素

2、化妆的性质

3、化妆的原则

4、化妆的认知与理解

第四部分：沟通与服务礼仪

一、语言礼仪

1、得体称呼

2、使用标准服务用语

3、服务忌语

二、沟通礼仪

1、沟通的五种称呼

2、沟通礼仪距离

3、沟通中的四不准

4、沟通中的五不问

5、倾听礼仪

三、服务礼仪的五项修炼

1、微笑的魅力

2、眼神的运用

3、热情的迎客礼仪

4、情绪控制与表情神态

5、运用合理的目光与人交流

四、微笑面对客户抱怨

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、一般投诉的处理原则

4、各种投诉场景的应对

5、客户投诉四大心理效应

6、面对情绪激动的投诉者

第五部份：物业礼仪培训课程总结