银行运营主管，其经营管理水平直接影响银行业务的开展。作为网点的上级管理者，运营主管既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行数字化转型的大背景下，如何适应新的形势，切实有效地发挥运营主管的职能和作用，是一道摆在网点管理者面前的重要课题。银行个金业务未来的转型之路，必将是智能化、数字化、客户化，网点经营必将向着主动营销的方向发展。 对于很多银行的运营主管，我们发现： 精通业务却不善领导； 不善激励和培养员工； 不了解网点转型到底转的是什么； 不知如何进行推动各岗位的联动营销； 整体营销管理能力没有随着银行竞争的加剧而改善； 不知如何指导员工依赖大数据对客户消费习惯进行跟踪。 因此银行运营主管如何有效带领网点人员，从被动的营销模式向主动的资源整合式的营销模式转变，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

思维转型：帮助学员正确认知运营主管的定位，获得积极的管理思维。 准确定位：引导学员了解网点的发展潜力，适应大数据营销。 知识强化：使学员掌握专业的管理技能，具备综合性立体化的营销方法。 客户分析：让学员了解客户服务时心态的把握与调整，学会顾问式营销方法。 发掘规律：引导学员改变传统营销观念，提升主动服务意识，迎合客户需求。 整合资源：客户的上下游客户，都是你的高端大客户。

课程大纲

**部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析

一、数字化转型背景下对运营主管提出的挑战

二、银行营业网点服务团队管理问题呈现、剖析

三、银行营业网点营销团队管理问题呈现、剖析

四、银行营业网点客户管理问题呈现、剖析

五、从被动营销向主动营销转变

案例讨论：这样的营销是不是摆地摊式的销售

第二部分：优秀运营主管必备的管理能力

一、良好的职业形象及行为

二、创新的沟通能力

1.下属员工如何沟通

2.政府部门、企业老总、白领阶层客户沟通与营销的不同

3.不同性格类型的客户如何沟通：DISC模型

模拟演练：不同性格的客户沟通演练

三、卓越的观察判断能力

四、有效的网点管理能力

五、两横两纵网点营销管理模式

六、361薪酬分配方法

第三部分：营业现场管理与督导

一、银行服务流程的标准化管理

1.现代商业银行服务的意义

2.客户服务的金三角

3.优质服务的各岗位操作规范

4.优质服务各岗位标准服务用语

5.临柜标准化服务运用案例

6.银行网点优质服务管理流程与方法

二、银行营销流程的标准化管理

1.各岗位主动服务营销流程说明

2.各岗位主动服务营销操作方式

3.各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

三、营业厅环境6S标准化管理

1.6S管理的概念

2.银行6S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点6S实施关键

9.国内银行网点6S实施案例分享

四、现场管理标准化

1.晨会组织与经营

2.每日巡检制度

3.神秘客户制度

4.内部巡视制度

第四部分：现场员工管理艺术

一、高效的时间管理

二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

三、员工情绪管理技巧

1.了解与分析员工情绪来源

2.如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧

五、快乐团队建设的8种方法

六、员工的授权与监督

1.授权形式

2.授权内容

3.授权策略

4.授权与监督六步骤

5.进度监督

6.结果监督

7.监督策略

七、现场员工的工作教导

1.网点现场常出现的问题

2.何时需要培训与指导

3.培训职责研讨

4.多技能管理表

5.如何加强对大堂经理的督导检查

6.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

八、领导者的沟通策略与技巧

1.影响沟通效果的因素分析

2.营造沟通氛围

3.沟通3A法则

4.深入对方情境

5.高效引导技巧

6.高效沟通四要诀

7.高效沟通六步曲

8.企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

第五部分：现场客户管理艺术

一、客户的引导与分流

1.客户分流引导流程

2.客户分流引导原则

3.客户分流引导技巧

4.客户贵宾识别引导流程

5.潜在贵宾客户识别线索

6.识别核心素质要求

7.客户服务流程管理

8.客户休息管理

二、客户情绪管理技巧

1.营业网点氛围营造

2.客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

四、如何实施针对性的客户服务

1.客户类型不同

2.客户服务的关键也不同

3.针对性客户服务技巧

五、客户服务的基本原则与要求

1.共性服务原则

2.个性服务原则

3.一般原则

六、如何提高客户服务的满意度

1.客户满意与否由何决定

2.提高客户满意度的关键

3.提高客户满意度的技巧

七、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2.理解客户

3.帮助客户

4.留住客户

八、关注接待客户

1.客户进门时关注

2.客户等候时关注

3.客户离开时关注

第六部分：主动服务营销管理

一、客户的主动服务营销

1.中资银行与外资银行的**大差距点：客户信息收集与档案管理

2.柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

3.大堂经理的营销职责

4.客户经理营销能力提升

5.如何实现团队交叉营销

6.客户动线管理

二、网点服务质量提升的关键

1.网点服务五大标准化

2.网点服务质量检查

三、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1.投资理财产品的营销卖点分析

2.银行卡的营销卖点分析

3.中间业务的卖点分析

4.存款到底怎么拉

四、网点营销氛围营造

五、金融产品销售技巧

1.有效介绍产品体验展示法则

2.与客户成功对话的几个关键技巧

六、营销过程控制及技巧运用

第七部分：存量客户维护

一、存量客户维护

1.6个维度的客户分层管理

小组研讨：原有的客户层次划分的标准

2.**高端的客户是卖产品的主要对象吗？

3.中端客户如何利用？低端客户如何配产品

4.客户价值链的顶端-你需要用生命去维护

学员分享：你手中有哪个价值链的顶端客户？

二、有效管户，应管尽管

1.管户如何分配

2.客户情感维护

3.金融知识普及

4.产品信息触达

5.成交

三、客户价值提升计划

1.让客户求我们的营销方法

2.卖产品还是卖资源？

3.构建存量客户的生态圈、价值链

4.上下游客户的有效利用

四、存量客户电话邀约话术

1.常规话术与创新型话术的区别

2.用资源整合思维进行电话邀约

实战演练：电话邀约商贸客户

第八部分：客户拓展

一、厅堂客户拓展

1.他行的高端客户就是我行**高端的客户

2.开展不一样的厅堂微沙龙

3.厅堂营销氛围的营造

小组研讨：**贵的摆前面，还是**便宜的摆前面？

4.厅堂的联动营销

二、有效利用客户转介

三、只存款不理财的客户如何营销

四、主动来网点询问理财产品的客户如何营销

五、社区客户与商贸客户的外拓

六、“链”营销——用客户营销客户

1.“商户链”式营销技巧

2.对商户进行共有客群细分

3.对商户进行上下游细分

小组研讨：你网点周边的商贸客户如何进行细分