对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。有了优质的服务，就要从服务中要效益。于是网点整体营销能力的提升，才是赢得客户信赖 、创造网点效益的关键。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 对于很多银行来说，我们发现： 服务的头绪太多，服务提升无从下手； 只重视营销业绩，忽视了客户服务的基础； 服务的管理，没有长效机制； 服务的提升，老生常谈却效果不佳。 因此，有效培养银行人员具备“以客户为中心”的服务意识，加强网点服务标准化的管理，打造精品服务网点，提升客户满意度，从而赢得客户信赖，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

思维转型：从重视产品营销，向重视客户服务转变 流程优化：推行网点服务“757”管理法 客户分析：充分了解客户体验，真正重视“以客户为中心”，完善银行服务 厅堂管理：提升厅堂管理水准，为客户提供全方位的满意服务

课程大纲

**部分：银行业的竞争就是服务及品牌的竞争

一、银行服务是什么

二、服务造成的现阶段银行发展差异

三、服务创造价值

四、如何快速提升网点整体服务水平

第二部分：什么才是好的银行服务

一、给予客户想要的服务

二、服务的四个层次

三、留住高端客户的关键

四、跟海底捞学服务

五、从服务中要效益

六、所有的营销都是以服务作为基础

七、服务做到极致，就是**的营销策略

第三部分：网点服务质量提升的创新标准

一、网点环境标准化

二、银行形象标准化

三、服务流程标准化

四、现场管理标准化

五、晨会流程标准化

第三部分：大堂经理是打造精品网点服务的关键

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第四部分：大堂经理服务七步法

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的客户体验

4.在迎接环节识别客户画像

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

1.帮助客户中提升客户体验

2.帮助客户重点

五、恰当营销

1.转化客户等候时间为营销时间可以充分提升客户体验感

2.介绍产品需要考虑客户感受

3.让客户感受良好的产品呈现

4.成交前后的客户体验析

六、现场管理

1.改善客户提亚日常厅堂维护与管理

2.巡视与安抚可以有效提升客户体验

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第五部分：柜员临柜七步法

一、手相迎

二、笑相问

三、双手接

四、快速办

五、巧营销

六、双手递

七、目相送

第六部分：客户经理五步法

一、热情接待

二、了解需求

三、深入营销

四、交叉销售

五、礼貌送客

第七部分：银行待客沟通技巧  

一、待客服务用语的使用技巧

二、影响沟通效果的因素分析

三、营造沟通氛围

四、高效沟通六部曲

五、委婉解释和说明银行规定的技巧

六、大客户心理满足之沟通技巧

培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练