【课程名称】《问题分析与有效沟通》
【课程背景】
沟通，我一直认为是一件大事，小到哇哇待哺的娃娃，大到国与国之间的外交、战争，生活中两口子拌嘴，职场中与领导、同事、跨部门的伙伴、客户的交流都离开沟通，所以沟通是一件大事。古语云：“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础；然而在我们的日常工作中，却经常出现：本位主义、沟而不通、简单粗暴、暴风骤雨的沟通方式。究其原因，不仅仅是怎么倾听，如何表达的问题，更有沟通双方是否具备沟通的意识，明确管理沟通的重要性，在组织中将什么目标确定为沟通的主旨，能否在沟通时换位思考，了解彼此的需求及难处。
且在日常管理中，我们的管理人员遇到问题时往往没有解决问题的思路和方法，即便是有了方法也是不能从根本上解决问题的发生，现实中重复的问题不断发生，管理人员整天忙于应付处理各种问题，从而造成了工作被动的局面。
《问题分析与解决与有效沟通》以点带面，帮助学员认清个人在组织中的重要性以及沟通带来的重要作用，企业中70%的时间在沟通，而出现的问题中70%是有沟通造成的。所以每个人都肩负责任，为沟通的结果负责。老师从沟通的重要性，影响沟通达成结果的关键要素，到如何与领导沟通，如何跨部门沟通，如何与客户沟通，帮助学员梳理沟通、管理沟通以及客户沟通。从而实现明明白白沟通、让沟通产生行为，让行为影响结果，沟通必有效的双赢局面。并且深入讲解问题的本质，还结合大量的案例讨论和实际操作，系统的解析问题分析与解决的步骤、方法和工具，将枯燥的管理知识转换为通俗易懂的操作方法，从而有效帮助管理提升管理能力。
【课程收益】
- 掌握管理沟通与人际沟通的区别；
- 掌握管理沟通的驱动；
- 掌握对上、对下、平级沟通的技巧；
- 掌握以结果为导向的会议管理；
- 掌握问题的本质和分类；
- 掌握分析问题的程序和工具；
- 掌握解决问题的方法及工具；
- 掌握规避严重问题的方法和技巧
【课程对象】中基层管理者
【授课方式】理论讲解 案例分析 情景演练 视频学习 行动学习
【课程时长】1-2天 6小时\天
【课程大纲】
引言：管理者为什么要学点心理学？基于心理学的管理思维升级指的是什么？
**部分：问题分析与解决
**讲、讨论问题
- 案例讨论：什么是问题？
1. 解决三步走
- 界定问题（是否有问题，问题在哪里）
- 分析问题（问题为什么存在）
- 解决问题（我们能做什么)
2. 界定问题
- 问题是差距
- 问题是障碍
- 问题是机会
² 案例分析：搞清楚问题是什么
² 案例分析：像剥竹笋一样提问
² 提问引发思考，告诉引发争辩
² 现场演练：各组讨论，提出实际工作中的问题并进行陈述
² 现场演练：定义你的问题
第二讲、如何分析问题
1. 问题的分类与分析程序
- 救火类问题的特征与分析程序
- 发现类问题的特征与分析程序
- 预测类问题的特征与分析程序
2. 小组讨论：我们的问题属于哪一种？
3. 问题分析的三个层面
- 数据层面
- 体验层面
- 理解层面
4. 问题分析的方法
- 现场演练：头脑风暴法找到导致问题的原因
- 现场演练：5W2H全面分析问题
- 现场演练：鱼骨图法对原因进行归类分析
- 现场演练：5WHY法找到问题主因
- 现场演练：运用分析工具分析问题
第三讲、如何解决问题
1. 思维方式与问题解决
2. 突破原有思维束缚
- 条线思维的特点
- 水平思维的特点
- 混合思维在工作中的应用
3. 案例讨论：招不来的业务员（案例根据企业类型进行调整）
4. 问题解决模型：产生备选方案
- 备选方案的产生原则
- 产生更多备选方案的三个方法
² 头脑风暴
² 延迟判断
² 扩展当前方案
² 现场演练：备选方案设计
5. 问题解决模型之二：评估和选择一个备选方案
- 备选方案的七大评估要点
- 科学评估的原则
- 现场演练：方案评估
- 个人决策与集体决策
- 个人分析性问题解决
- 团队创造性问题解决
- 决策中的“决”与“策”
- 科学决策的基本流程
- 备选方案选择有工具：5W2H 28问
- 现场演练：备选方案选择与决策
6. 问题解决模型之三：实施与追踪解决方案
- 有效实施的六个特征
- 解决方案的实施流程
² 确定目标与标准
² 确定解决方案
² 制定推进计划
² 提供资源支持
² 过程把控
- 解决计划的工具：一页纸工作推进表
- 现场演练：问题解决方案的实施计划设计
第二部分：管理沟通
**讲：沟通、管理沟通
5. 常见的沟通的问题
- 跨部门沟通的本位主义
- 跨部门沟通的外在因素
- 对上沟通无重点
- 对客沟通无行动
6. 乔哈瑞沟通视窗
7. 有效沟通的模型
- 互动：我来比划，你来猜
- 总结：为什么出现误差？
- 结论：渠道受阻、没有反馈
8. 管理沟通的核心目标：产生行为，收获结果
9. 有效沟通的三大前提
案例分析：西游记团队的特点
第二讲：阻碍沟通产生行为的四要素
讨论：为什么口头同意却没有行为？
1. 立场是根本
- 互动：四巧板转换思维
- 换位思考测试；案例分析：销售要的是什么？后勤要的是什么？如何统一？
2. 信任是前提
- 信任的两个维度
- 哪些行为是明确动机的行为？
3. 利益是基础
- 马斯洛需求层次理论
4. 性格是绊脚石
- 性格测试 视频学习
- 五种行为风格对沟通的影响
第三讲：如何与上级沟通
1. 对上沟通要注意的三因素
- 了解对象
- 沟通策略
- 沟通内容
2. 沟通汇报的策略
- 讨论：什么回报才能引起领导的注意力？
- 如何进行方案选择汇报
- 如何进行问题汇报
- 如何进行年终汇报
第四讲：如何与下级沟通
1. 工作委派的五步法
2. 如何做反馈
- 常见的三种反馈形式
- 沟通的基本公式
- 如何正面激励，撒种子
- 如何非暴力沟通
第三部分：以结果为导向的会议管理
**讲、 会议管理的本质是什么？
会议管理的三大痛点
- 会议无流程
- 会议无规则
- 会议无结果
会议管理的三大系统
- 会议流程系统
- 会议规则系统
- 会议工具系统
第二讲、 以结果为导向的会议管理
1. 讨论：会议的目的和作用
l 商量方法、解决问题
l 信息交流，沟通有无
l 汇报业绩，量化目标
l 资源共享，协调矛盾
l 激励士气，优化团队
2. 会议流程的二个关键节点
- 案例分析：九段秘书的修炼
- 会议流程的两个核心部分
会议现场实施部分
不同会议的会议流程
3. 会议规则制定的三个要点
- 会议角色：主持人和参会人
- 主持人的角色定位
- 参会人的角色定位
4. 以结果为导向的工具
- 创新型会议的具体方法
l 团队共创解决问题会议法
Ø 团队共创的四步法
Ø 团队共创的工具
Ø 团队共创的其他使用方法
Ø 案例演练：团队共创解决问题
l 讨论：如何开总结会，才能萃取经验，提升效果？
Ø 个人分享会
² 工具：个人分享会表单
Ø 团队复盘会
² 复盘会行动五阶段
² 复盘会的基本原则
² 复盘会对人的要求
l 讨论：如何用会议激发员工士气？
Ø 巧用会议主持人
Ø 善用团队分享
l 讨论：如何用翻转课堂传达关键信息？
Ø 翻转课堂的形式呈现
Ø 翻转课堂对与会人的要求
Ø 反转课程的流程
l 总结：个人行动计划
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.
