课程设计：

针对东方启音的主要服务群体（2-6岁的言语障碍儿童的家人）由课程顾问进行针对性课程深度营销。课程以提高课程顾问整体业务能力、提高公司业绩为初衷。**课程各板块，让课程顾问在客户的把握度、客户开发、引流、促单、后续跟踪、客户转介绍切入、跟单时长缩短、成单量把握度等方面提高。

【注】：本课程属于量身定制课程，课程开展前会根据员工课前调研结果对课程内容进行针对性优化

课程目的：

帮助学员从纯服务，纯销售到服务营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

精准把握电话及微信营销客户的技巧和方法；

掌握准客户引流、开发、促单、跟踪的技巧及方法；

掌握意向客户推进的技巧及方法

掌握深度激发客户需求和促成客户交易的技巧；

总体提升员工营销成功率。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

目录

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇  PAGEREF _Toc19572890 \h 2

1.1好的心态是成功的开始  PAGEREF _Toc19572891 \h 2

1.2化解营销中恐惧的五大策略  PAGEREF _Toc19572892 \h 3

第二板块：客户群体性格及消费心理分析篇  PAGEREF _Toc19572893 \h 3

2.1客户两大消费心理分析  PAGEREF _Toc19572894 \h 3

2.2四类客户性格分析测试  PAGEREF _Toc19572895 \h 3

2.3客户类型分析  PAGEREF _Toc19572896 \h 3

第三板块：深度营销的准客户开拓及维系技巧篇  PAGEREF _Toc19572897 \h 4

3.1市场准客户开拓  PAGEREF _Toc19572898 \h 4

3.2深度激发需求的“说者为王术”  PAGEREF _Toc19572899 \h 4

3.3深度激发需求的“主动提问术”  PAGEREF _Toc19572900 \h 5

3.4称呼技巧-迅速拉近关系  PAGEREF _Toc19572901 \h 6

3.5引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc19572902 \h 6

3.6同理技巧-打消客户顾虑  PAGEREF _Toc19572903 \h 6

3.7赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc19572904 \h 6

第四板块：电话服务营销实战话术技巧提升篇  PAGEREF _Toc19572905 \h 7

4.1电话服务营销关键行为一-电销成功的**印象  PAGEREF _Toc19572906 \h 7

4.2电话服务营销关键行为二-有效的产品介绍  PAGEREF _Toc19572907 \h 7

4.3电话服务营销关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc19572908 \h 8

4.4电话服务营销关键行为四-高效电销促成  PAGEREF _Toc19572909 \h 8

第五板块：微信谈判心理实战技巧提升篇  PAGEREF _Toc19572910 \h 9

5.1微信谈判关键行为一-良好的**印象营造技巧  PAGEREF _Toc19572911 \h 9

5.3微信谈判关键行为二-谈判心理暗示性动作  PAGEREF _Toc19572912 \h 9

5.3微信谈判关键行为三-把握促成动作信号  PAGEREF _Toc19572913 \h 10

课程大纲：

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

工作到事业的转换

不自信、恐惧产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养销售人员的强大自信心

客户心理的TYS分类及太好了心态运用

1.2化解营销中恐惧的五大策略

客户不耐烦、发火时的应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的应答话术

客户不需要、拒绝时的应答话术

客户觉得费用高、借口时的应答话术

客户提出身份质疑时的应答话术

第二板块：客户群体性格及消费心理分析篇

2.1客户两大消费心理分析

2.2四类客户性格分析测试

1) 活泼型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

第三板块：深度营销的准客户开拓及维系技巧篇3.1市场准客户开拓推动意向客户成为准客户的有效技巧

意向客户十字分类

意向客户跟踪时间准则

准客户开拓的三大有效方法及技巧

缘故法、转介法（老带新）、陌拜法

三大有效方法的运用

3.2深度激发需求的“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

电话倾听及微信倾听的表达方法

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次

倾听的四个技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：销售和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听激活客户的需求

3.3深度激发需求的“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户需求激活的提问演练

3.4称呼技巧-迅速拉近关系

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

3.5引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

3.6同理技巧-打消客户顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：客户说：“我孩子并不需要这样的课程”

案例：客户说：“你们这真的有用吗”

3.7赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

销售赞美的三大方法

根据多种客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：电话服务营销实战话术技巧提升篇

4.1电话服务营销关键行为一-电销成功的**印象

**印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌

外呼电话营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

好的印象是成功的开始

电销前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

客户营销维系的有效开场设计

4.2电话服务营销关键行为二-有效的产品介绍

产品介绍的“奥利奥原则”运用

产品介绍的正面引导用词

产品介绍的一加四核心实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：特殊群体教育产品介绍运用

4.3电话服务营销关键行为三-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们实体店详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

4.4电话服务营销关键行为四-高效电销促成

无效电销促成分析

电销促成信号的把握

电销促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效电销促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效服务营销促成魔法公式及技巧

高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效服务营销促成话术

第五板块：微信谈判心理实战技巧提升篇

5.1微信谈判关键行为一-良好的**印象营造技巧

闲聊成为良好沟通的桥梁

闲聊的原则、目的、内容

如何快速与客户找到沟通话题

男性客户闲聊沟通要点

女性客户闲聊沟通要点

5.3微信谈判关键行为二-谈判心理暗示性动作

微信谈判的核心是什么

微信谈判的语音及文字运用时间点

如何快速读懂客户的感受及想法

客户使用语音表达的关键含义

客户使用文字表达的关键含义

微信时间间隔对营销的心理作用

客户微信表情运用的潜意识心理映射

销售微信表情运用的引导性暗示表达

5.3微信谈判关键行为三-把握促成动作信号

什么是微信谈判的促成动作信号？

微信谈判的促成动作信号的把握

常见的6种微信谈判促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法