【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

21世纪，服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而物业公司的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是业主还是客户都对物业从业人员从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要**优质的物业服务体现出来。而物业一线人员更是直接接触客户的人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是物业公司的形象。他们的一言一行就是**有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高物业一线人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到物业公司生存发展的不可忽视的因素。可是物业员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高物业公司的竞争力和形象力呢？

Ø 如何让物业人员拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？

Ø 员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的物业服务礼仪，提高公司整体形象？

Ø 如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？

Ø ”餐桌礼仪知素养“，如何提高物业员工的餐桌礼仪，给对方留下美好的**印象？

《物业服务礼仪》课程从礼仪、服务、沟通三个层次全方位、多角度对物业一线员工的工作场景进行360°的深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业专业化形象，提升物业公司的核心竞争力。

【课程收益】

Ø 掌握物业服务礼仪6大维度，成为物业精英

Ø 打造专业的职业形象，形象是您的一张名片

Ø 提升物业服务接待礼仪的6个知识点

Ø 掌握物业服务交往礼仪的9个知识点

Ø 掌握物业服务中西餐礼仪，给领导客户做更好的服务

Ø 掌握物业服务中的沟通技巧，让你立刻变成沟通达人

Ø 掌握物业服务中的投诉问题，5个步骤轻松解决

【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】物业公司基层一线员工

【课程时间】12 小时（2天）

【课程大纲】

一、服务礼仪的核心内涵？

1、物业人员为什么要学习礼仪

2、礼仪的核心本质和灵魂

3、什么是优质的客户服务

4、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

案例：海底捞 必胜客

工具：服务层次图示

二、作为一名物业人员应当如何打造您的职场形象？

1、形象决定成败，形象是**生产力

Ø 您的形象代表的就是企业的形象

Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

Ø 人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、物业人员的仪容标准要求

Ø 男士 女士的标准发型

Ø 女士的化妆标准及原则

Ø 男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、物业人员的仪表标准要求

Ø TPOR国际着装原则

Ø 塑造典雅大方的物业女服务员的形象

Ø 打造儒雅信赖的物业男服务员的形象

呈现：图片 视频 点评

工具：着装自查表格

4、物业人员的仪态标准要求

Ø 面部表情管理：眼神 微笑

Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

Ø 如何递接物品做到有礼仪

Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片  演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

三、作为一名物业人员必须掌握的服务交往礼仪有哪些？

1、见面礼仪三要素：眼神 微笑 点头致意

2、称呼礼仪分层次：职位 长辈 同辈

3、名片礼仪123：如何递？如何接？如何放？

4、介绍礼仪有先后：先把谁介绍给谁那？

5、握手礼仪有规矩：千万别伸错了手

6、拜访礼仪要准备：拜访前 拜访中 拜访后

7、体态礼仪露信息：几种体态不可要

8、通信礼仪有要领：微信 电话 邮件

9、办公室礼仪要遵守：各种场景怎么做？

案例：称呼错了很尴尬  介绍不对遭冷落  握手不对引不悦

工具：介绍礼仪123

呈现方式：小组讨论  小组演练 情景演练 现场演示 时时点评

四、作为一名物业人员必须知道的服务接待礼仪如何做？

1、高规格的迎送礼仪

Ø 迎送的方阵排列

2、引导礼仪要做好

Ø 走廊上应当如何引领？

Ø 上下楼梯怎样引领？

Ø 出入电梯又该怎样引领？

呈现方式： 老师展示 小组演练 点评

案例：电梯引领出问题

3、位次礼仪可有讲究

Ø 会议室如何排列位次？

Ø 会谈 谈判如何排列位次？

Ø 签约仪式位次怎么排？

Ø **后合影如何站？

呈现方式：图片展示  小组演练  点评

工具：沙盘模拟演练

4、奉茶礼仪有手法

Ø 几种茶杯的手拿要领

Ø 在哪侧奉茶，如何放到桌上

Ø 如何退出，分几步有讲究

呈现方式：老师展示  小组演练  点评

情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，**后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。

5、会务礼仪准备好

Ø 开会前要准备什么：物料

Ø 开会中要做什么：如何续水？怎么续？

Ø 开会后要检查什么：善始善终

呈现方式：图片 演示 演练

案例：咖啡厅里的尴尬服务

6、乘车礼仪要坐对

Ø 五座轿车怎么坐？

Ø 七座商务车怎么坐？

Ø 多座车又该怎么坐？

呈现方式：图片 演示 演练

案例：同领导坐车遭尴尬

五、作为一名物业人员餐桌礼仪懂哪些？

1、中餐礼仪有哪些规矩？

Ø 桌次排列有礼仪，别找错

Ø 座次排列有礼仪，别坐错

Ø 宴请 赴宴有礼仪，要准备

Ø 敬酒怎样做到有礼仪

Ø 布菜要懂哪些礼仪哪

Ø 用餐中要注意哪些礼仪

Ø 用餐后还要做什么礼仪

呈现方式：图片 讲解 讨论 小组沙盘模拟座次排列

案例：**次去婆婆家  浙江老大姐

2、西餐礼仪有哪些讲究？

Ø 高档西餐厅的**高标准

Ø 吃西餐的标准坐姿

Ø 面对西餐桌如何就坐？

Ø 用什么方式同服务员打招呼？

Ø 西餐的工具如何使用？

Ø 用餐时餐具掉在地上怎么办？

Ø 吃西餐的流程是什么？

Ø 吃自助餐的礼仪有哪些？

Ø 吃日本料理的礼仪有哪些？

Ø 参加鸡尾酒会的礼仪有哪些？

Ø 品酒礼仪教您四步走

Ø 咖啡礼仪，喝的是一种文化

Ø 下午茶礼仪，品出高贵感

呈现方式：图片 讲解 讨论 实操 演练

案例：出国访问遭遇尴尬

六、作为一名物业人员要掌握哪些沟通技巧？

1、沟通的三大步骤是什么？

Ø 什么是沟通？

Ø 沟通前做好准备，要从心而发

Ø 双向沟通很重要

Ø 沟通中如何有效的发送信息：4W1H

Ø 沟通中如何有效的接收信息：避免7宗罪

Ø 沟通中如何进行有效的反馈：教练式反馈

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 演练

案例：装修房子的闹剧 公园里打老人 掌上联通公司老板的做法 老干妈的故事

高铁女士咆哮要10个亿 女儿背课文其乐融融

2、沟通的三种方式是什么？

Ø 非语言沟通真的很重要：形象 肢体语言

Ø 如何把控好语音 语调 语速

Ø 如何让你的语言表达清晰又流畅：3种方法

Ø 怎样把沟通的漏斗给堵上：3种方法

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 角色情景演练

案例：我经历的一次失败谈判之旅

3、沟通的6大技巧是什么？

Ø 沟通种“说”的技巧：口才需要训练

Ø 沟通中“听”的技巧：听的5个层次

Ø 沟通中“问”的艺术：问的好答的好

Ø 沟通中“赞美：的魅力：赞美有技巧

Ø 沟通中“感谢“的力量：感谢身边的人

Ø 同理心沟通，增强自我认同感

Ø 两大人际沟通法则：沟通中的法宝

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 角色情景演练

工具：同理心沟通公式

案例：法国作家大仲马的故事 我修车的4S店经历 美国人在中国遭受的尴尬

     我在国外遭受的委屈

4、如何做好各层级间的沟通？

Ø 如何同上级领导沟通？

Ø 如何同平级同事沟通？

Ø 如何同下属员工沟通？

呈现方式： 讲解 讨论 视频

   案例：影视片段分析 三尺小巷的故事 格力电器董明珠

七、作为一名物业人员如何处理客户投诉哪？

1、找到客户投诉的真正原因

Ø 仔细调查，认真倾听

2、牢记客户投诉的黄金法则

Ø 先处理心情再处理事情

3、根据客户的类型给到处理方法

Ø 求尊重客户心理的处理方法

Ø 求发泄补偿客户心理的处理方法

4、投诉处理按照以下5步走

Ø **步：认真倾听，用同理心去倾听

Ø 第二步：仔细询问，安抚客户情绪

Ø 第三步：真诚道歉，让客户看到态度

Ø 第四步：解决方案，征求客户意见

Ø 第五步：答谢客户，真诚的感谢客户

呈现方式：图片 讲解 讨论 游戏 情景角色演练

案例：某央企食堂接到投诉

八、整体课程回顾与总结

备注：**天主讲：一 二 三 四部分，对会务礼仪做重点讲解演练

     第二天主讲：五 六 七部分，以及对每一部分的重点核心进行总结回顾