【课程背景】

在通信行业激烈的市场竞争中，运营商面临着前所未有的挑战，管理人员变得日趋重要，各各级管理人员所掌握的管理知识和技能直接影响着终端客户和基层员工的满意度。在日常运营管理中，四级经理们要具备哪些管理知识和技能？从目标到计划要如何推进？如何解决在执行过程中出现的各种问题？

《敏捷时代运营商管理者能力提升训练》课程是专为运营商四级经理打造的实操性管理课程。本课程不但深入讲解管理的本质，解析管理的角色定位，还结合大量的案例讨论和实际操作，系统的对执行力不佳的组织原因进行解析，将枯燥的管理知识转换为通俗易懂的操作方法，从而有效帮助管理者提升执行能力。

【课程目标】

1、提升四级经理对于团队管理的认知，能够有效的提升管理者的管理能力；

2、掌握与不同行为风格的人相处技巧，获得健康人际关系；

3、提升四级经理对沟通职能的高度重视，沟通作为管理技能；

4、理解团队分与合，管理和被管理，竞争和合作等之间的关系并掌握实践管理技巧；

5、树立问题分析与解决的基本意识，掌握问题分析与解决的流程；

6、系统提升四级经理的全局思维与大局意识；

7、疏通组织之间衔接的“经络”和“神经”，全面提升统筹管理能力；

8、把创新思维与实际工作相结合，突破原有的模式，形成创新思维体系。

【课程方式】讲授 小组讨论 视频教学 案例分析 实操演练

【课程大纲】

**部分：管理技能力提升--管理的基本认识

一、管理的本质和管理者的角色认知

1、管理者与非管理者的本质区别

2、管理者的核心技能分解

1）自我管理

2）管人

3）理事

3、管理者的三大力

1）执行力

2）领导力

3）创新力

二、管理者的能力提升

1、管理者的定位

1）从专业走向管理的常见困惑

2）管理者的角色定位

3）管理者的基本任务

4）管理者应具备的能力素质

2、对组织的基本认识

1）组织的基本内涵

2）不同组织结构的优缺点

3）职能分解与目标体系

4）岗位职责制定的基本原则要求

3、管理中的管理机制建立

1）团队管理机制建设

l 轮值管理机制--全员有责、全员管理

l 狼羊管理机制--危机意识、面子管理

l 评价管理机制--思考、反思、进步

l 竞赛比武机制--主动、积极、超前

l 荣誉管理机制--人本需求、**高境界

l 分享管理机制--互动为师、同事为师

2）工作经验总结及分享机制之案例管理法

l 案例是激发团队潜能的工具

l 案例是培育团队的工具

l 团队实战案例分享

l 案例在团队管理中的地位与常用方法

l 案例在团队培训中的地位与运用策略

l 案例--重塑人性的激励工具

现场实操：现场总结案例，解决问题案例，发扬标杆案例

问题解决：管理者对即使发生的问题做标准化与精细化的思考，同时达到全员参与管理的内容，过程中会应用ORID等问题讨论法,金字塔思维等模式

3）工作经验总结及分享机制之团队透明化管理

l 透明化--管理的载体和环境管理机制建设

l 透明化管理--团队不可或缺的管理应用体系

l 透明化管理推进实务训练

问题解决：团队文化的建设，全员心理归属感的建设等

第二部分：管理能力提升--沟通技巧提升

一、认识沟通——管理就是沟通

1、两个50%之说——50%时间/50%问题

2、沟通三解——明确的目标/清晰的内容/适合的载体

3、沟通的渠道选择——多维度沟通

4、为什么沟而不通——沟通漏斗

5、是什么影响了沟通的效果

6、沟通带来的高效管理

二、沟通对话的步骤——沟通三步曲

1、**步——有效表达

1）向谁表达——沟通对象分析

2）表达什么——内容是否精心准备

3）表达不畅的障碍——是什么影响了你的表达

4）如何进行有效表达——有效表达的技巧

2、第二步——用心倾听

1）用心倾听的过程元素——五步实现用心倾听

2）用心倾听的层级挑战——四级挑战改变用心倾听

3）为什么不能有效的用心倾听——倾听的障碍

4）如何进行有效用心倾听——用心倾听的技巧

3、第三步——积极反馈

1）常见的反馈问题——不反馈/消极反馈/把表达当成反馈

2）如何给予积极反馈——积极反馈的策略

三、如何与不同性格的人沟通——知人知心的沟通艺术

DISC测评：运用DISC测评工具进行测试

1、洞悉人性：DISC四型性格解析

2、运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质

3、活泼型的同事沟通风格与工作风格

案例分析：曲萧萧的案例分析

1）I型特质人的沟通风格

2）与I型特质人的沟通相处之道

4、力量型的同事沟通风格与工作风格

案例分析：毕胜男的案例分析

1）D型特质人的沟通风格

2）与D型特质人的沟通相处之道

5、完美型的同事沟通风格与工作风格

案例分析：安迪的案例分析

1）C型特质人的沟通风格

2）与C型特质人的沟通相处之道

6、平和型的同事沟通风格与工作风格

案例分析：陈欣仪的案例分析

1）s型特质人的沟通风格

2）与s型特质人的沟通相处之道

第三部分：管理能力提升--问题分析与解决

问题分析与解决的八步骤---PDCA循环法则

一、Step1:发现问题

1、思考工作的“真正目的”

2、思考工作的“理想状态”和“现状”

3、将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化

二、Step2:分析问题

1、将问题分层次、具体化

2、选定要优先着手解决的问题

3、“现地现物”地观察流程，明确问题点

三、Step3:制订目标

1、下定自己解决问题的决心

2、设定定量、具体且富有挑战性的目标

四、Step4:把握真因

1、抛弃先入为主的观念，多方面思考要因

2、现地现物地确认事实，反复追问“为什么”

3、明确真因

五、Step5:解决问题

1、思考尽可能多的对策

2、筛选出附加价值高的对策

3、寻求共识

4、制定明确具体的实施计划

六、Step6:执行计划

1、齐心协力，迅速贯彻

2、**及时的汇报・联络・商谈共享进展信息

3、永不言弃，迅速实施下一步对策

七、Step7:检查结果

1、对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息

2、站在客户・自身的立场上重新审视整个过程

3、学习成功和失败的经验

八、Step8:巩固成果

1、将成果制度化并加以巩固（标准化）

2、推广促成成功的机制

3、着手下一步的改善

第四部分：管理能力提升—全局思维与统筹策划能力

一、什么是统筹策划能力？

1、统筹策划能力的定义

2、整体规划能力

3、预计问题能力

4、制定计划的能力

5、分清轻重缓急的能力

二、统筹策划能力与企业战略的管理

案例分析：你的部门如何与企业战略接轨？

三、什么是企业全局观；

四、统筹策划能力与企业全局观；

五、培养统筹策划能力

1、打消本位主义思想

2、框架式思考方式

3、高瞻远瞩

4、紧盯目标

5、学习时间管理的技巧

6、要事**

案例分析：如何统筹你的工作？

情景演练：这些事，你如何统筹？

六、锻炼开阔性思维

拓展视野：史波力与旅行车

1、努力削减“一点思维”

头脑风暴：曲别针的N种用途

2、要到传统功能之外寻找功能

3、要到传统规矩之外寻找规矩

4、要到传统办法之外寻找办法

注：课程内容可根据企业需求进行调整