课程背景：

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要**提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；其实，真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行服务礼仪——赢在服务力》课程的目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。

课程收益：

1. **培训使学员掌握现代银行服务场合中通用的礼仪规范；

2. **培训能够提升学员服务意识，打造良好的职业素养；

3. **培训帮助学员塑造与本企业形象吻合的个人职业形象；

4. **培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪；

5. **培训帮助学员提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

6. **培训帮助学员提升银行语言沟通技巧，掌握客户异议处理技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行窗口服务人员、大堂经理、新员工等

课程方法：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程比例：基础礼仪知识讲授30% 案例分析20% 互动式体验10％ 实操演练40％

课程大纲

**讲：服务礼仪与服务意识

一、优质的服务意识

讨论：

1. 你期望客户以什么对待你对待你的工作？

2. 你期待客户给你服务打几星级？

二、银行服务礼仪

1. 礼仪的核心及作用

2. **具营销力的是服务

三、优质服务意识分类

1. 优质服务的概念及分类

2. 优质服务特征及顾客的服务要求

3. 优质服务的构成

四、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

5. 适时适度，影响银行服务的四个要素

第二讲：银行服务**印象塑造——微笑服务

1. 面部目光礼仪

1）善用你的“目光”

2）把控目光的视线，三种注视部位及角度

3）交谈时的目光注视时间及技巧

4）友善和蔼目光练习法

2. 微笑的力量——人类**美语言

1) 微笑的好处

2) 微笑标准，真诚的语言

3) 实用微笑练习法

3. 洗耳恭听——银行精英语音语调

1）口有敬语、秒口生花

2）语音语调、轻声细语不刺耳

3）吐字清晰、注意场合

4）练习发音及发声方法，字母法、打嘟法、咬苹果法等

第三讲：银行服务礼仪形象塑造——仪容礼仪

一、首轮效应、55387定律

1. 形、气神—瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、如何提升银行人员亲和力——仪容礼仪

1. 仪容礼仪——职业形象打造

1) 印象管理，亲和力妆容塑造

2) 面部妆容打造注意事项

3) 发式、发型、法色职业要求

4) 面部、手部、皮肤的护理

2. 金牌商务人士仪容禁忌及注意事项

1）香水使用技巧及禁忌

2）体毛、面部毛发、指甲处理等注意事项

3）口腔、身体异味处理等注意事项

第四讲：银行服务礼仪形象塑造——仪表礼仪

一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则

二、银行精英女士的职业着装秘籍——穿出您的气质

1. 银行精英职业装穿着

2. 配饰：丝巾，饰品

3. 丝袜选择

4. 高跟鞋的款式与颜色

5. 着装禁忌

三、银行精英男士的职业着装秘籍——穿出您的品味

1. 银行精英职业装穿着

2. 衬衫穿着技巧

3. 配饰：领带、手包、饰品

4. 皮鞋的款式与颜色

4. 着装禁忌

第五讲：银行服务礼仪形象塑造——仪态礼仪

一、银行精英的手势礼仪——赢在指尖的优雅

1. 指引手势礼仪

2. 请入座手势礼仪

3. 邀请手势礼仪

4. 清点人数手势礼仪

5. 递接物品手势礼仪

二、银行精英仪态礼仪塑造

1. 魅力站姿礼仪——你的站姿迎来是敌还是友

1) 女士的三种常用站姿及手位

2) 男士的三种常用站姿及手位

3) 身体复位站姿训练

2.端庄坐姿礼仪——端庄大方是你的名片

1）女士常用的五种坐姿

2）男士常用的三种坐姿

3）坐姿注意事项及禁忌

3. 气质走姿礼仪——沉稳踏实是你的代言词

1）走姿的注意事项

2）出行顺序及位置

4. 优雅蹲姿礼仪——优雅大气是学习榜样

1）女士的两种蹲姿礼仪

2）男士的蹲姿礼仪及注意事项

第六讲：银行服务礼仪窗口服务接待流程

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招

2. 站相迎

3. 目相接

4. 笑相问

5. 双手接

6. 及时办

7. 巧推荐

8. 双手递

9. 站相送

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

二、银行网点会面接待礼仪

1. 基本接待礼仪

1）鞠躬礼仪

2） 称谓礼仪

3）介绍礼仪

4） 握手礼仪

5） 名片礼仪

6）奉茶礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第七讲：银行服务礼仪抱怨投诉处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、错误处理顾客抱怨的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施