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王翔(销售)

大客户开发与管理三天版

王翔(销售) / 销售技能提升讲师

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课程大纲

课程背景:

在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰?

哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展?

企业的大客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤?

我们如何预测企业未来的发展方向?

如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础?


课程说明:

大客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。

《大客户开发与管理》课程就是帮助企业学员来学习如何**几个大方面的不断努力,**终与大客户达成合作。


课程收益:

《大客户开发与管理》可以使与大客户打交道的人员明白如何定位大客户,理解市场的波特模型,自身和客户的优劣分析。有效开发大客户,形成合作关系。

同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书,如何与客户决策团队维护好关系,如何推动项目前行。

《大客户开发与管理》将有助于您实现以下目标:

● 正确定位自身和大客户;

● 掌握开发大客户的战略思维;

● 学习营销方法并制定销售计划;

● 与客户关键决策团队制定沟通策略;

● 掌握项目管理能力,推动合作落地;

● 不断提升与大客户的战略合作关系。


课程时间:3-4天,6小时/天

课程对象:公司营销、客服部门经理、总监及管理层;企业其他部门的高级管理人员;

企业各部门中有资深经验(通常6-10年),有较强影响力的员工

课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等


课程大纲

**讲:大客户的有效定位

一、明确在市场、客户中的定位

1. 在客户中的定位

1) 客户的吸引力

2) 供应商的可靠性

2 . 市场中的定位

1) 市场中的分析

2) 波特五力模型

3 . 自身的定位

1)自身的SWOT分析

2)客户的SWOT分析

3)客户和我的匹配指数

二、大客户的战略开发    

1. 评价大客户的绩效指标

2. 大客户的管理矩阵

3. 不同客户的开发策略

4. 风险评估与预防

工具运用:大客户管理矩阵


第二讲:管理大客户的决策团队并建立关系

一、明确人际关系定位,客户决策架构

1 .大客户发展人际关系的过程

1) 人际关系的层次

2) 建立人际关系的步骤

2 . 客户的决策架构

1)客户的组织架构

2)客户的决策模型

工具:客户的决策模型图

二、创建客户关系解决方案

1. 客户关系效率分析

1)客户效率分析图

2)客户人员的层级

3)针对不同人员的关系解决方案

工具:决策团队沟通策略

2 . 增进信任

1)增进信任的几个层面

2)需要避免的几个方面

工具:客户关系的三要素


第三讲:运用顾问式营销

一、顾问式营销的会谈

1. 建立你的人际关系

1)4X20模型

2)你会自我介绍吗?

3)沟通中的同期声

2. 需求调查

思考:客户的需求

1)客户的需求VS要求

互动研讨:理解客户的真正需求

模型:客户需求模型SPICES

2)同理心技巧

3)运用你的听和问

工具运用:SPIN提问工具

二、产品/服务的卖点

1. 产品呈现

1)产品的FAB分析

工具运用:FAB练习表

2)你如何论述FAB?

3)你的竞争对手?

案例研讨:我们是一家大公司

2. 找出命中客户的需求的关键

1)FAB是对应的吗?

2)正确运用你的FAB

运用:动态VS静态

三、我们的销售计划

1. 客户的行动

1)采取正确的行动

2)时间、范围、预算

3)能解决问题吗?

互动:行动方案

2. 客户的反对意见

1)反对意见好还是坏?

2)反对意见的背后

工具:处理反对意见的三种方法


第四讲  管理项目和团队合作

一、明确管理项目和团队的重要性

1、推动项目和团队管理的重要性

1)如项目管理者一样去推动实施

2、掌握推动项目的各种技能

二、运用管理项目和团队的各项技能

1 . 了解项目管理需要的各种技能

1) 成长为优秀项目管理者的七大技能

2.  分析测评自身的优势和弱势

1)你是位优秀的项目管理者吗?

3 . 各项技能的关注点

1)各项技能的注意事项及运作

2)增强各项技能

互动研讨:各项技能的运用


第五讲  针对大客户的柔性谈判

一、谈判准备

1、 客户为什么来谈判

1)谈判信息

2)谈判策略

2. 谈判双方的影响力分析

1)谈判力量细分

2)大就一定强吗?

二、谈判过程

3. 销售谈判的五个黄金原则

4. 抵抗压力和避开陷阱

5.  使用柔性技巧


第六讲:客户服务意识的提升

一、客户服务概念及满意度

1、关于客户服务

1)谁是客户?外部客户VS内部客户

2)谁是客服人员?公司内部的服务意识

2、客户满意度的来源

1)交付的服务VS感知的服务

2)客户满意度的来源

二、满意度标准和卓越服务的维度

3、客户服务的关键时刻

1)关键时刻

2)客户服务中的MOT点

4. 卓越客户服务的标准

1)以客户为中心

2)创造卓越的客户服务

5. 提升客户服务能力的两个维度

1)沟通能力

2)解决问题的能力


第七讲:完善你的服务能力

一、客服高级技巧

1. 客户技巧—拒绝客户

1)对客户的尊重

2)拒绝的理由

3)备选方案

2. 客户技巧--说服技巧

1)信任的建立

2)客户需求的把握

3)解决方案的论证

3. 客户技巧--结束技巧

1)感谢客户及其他

2)后续跟踪

二、说服经典案例/游戏

1. 案例介绍及探讨

1)背景介绍

2)需求点把握

3)提示

2. 说服游戏演练

1)制订解决方案

2)小组演示

3)方案点评和探讨


第八讲:处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1)同理心特点

2)同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

1)提升客户感知

2)有效控制客户期望值

3. 有效应对,寻找机遇

1)客户的三大类反对意见

2)不同意见的处理策略

3)有效论证,获取客户认可

4. 找到再次销售的机会

5. 客户服务过程中的常见错误

1)常见错误分析

2)有效应对方法


第九讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1)峰终理论的剖析

2)实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1)关注客户MOT时刻

2)打造峰值体验

二、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1)客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1)理解NPS

2)使用NPS作为目标



总结 回顾与探讨,理解大客户开发与管理的要素

一、回顾大客户开发与管理各种要素

1. 回顾大客户开发与管理的四大要素

2. 制定个人行动计划

二、行动计划交流

1. 行动计划交流

2. Q&A

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