课程背景：

拥有绝佳运营策略的企业，**终仍不能实践其企业的经营目标，究其主要原因，往往是因执行力不足所致；而日常的沟通与协作不良，则是造成此状况的**大要因。试想如果每个管理者都只习惯于站在自己的角度思考问题，如果每个部门都只扫自家门前雪，处处布满了无形的部门墙，那么这个组织将如何在重要时刻发挥综效，创造多方（客户、企业、部门与个人）皆赢的局面。

依据研究，在企业里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高沟通的有效性从而改善运营效率？如何打破门墙，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？这是每位主管不得不深思且需具备的重要技能。

培训收益：

u 了解中国人的处世哲学与沟通习惯，从源头化解沟通障碍；

u 掌握表达、倾听、反馈的重要技能；掌握一对一、一对多的发言要领，增强个人魅力；

u 学习运用上行、平行、下行沟通的重要技能，助您纵横职场；

u 掌握人际交往的精髓，改善人际关系；

u 掌握跨部门沟通的秘辛，使您轻松与人协作；

u 掌握各类冲突解决的能力，让您远离各类是非；

培训对象：企业管理人员、储备干部、骨干员工

课程时间：1天（6小时）

课程大纲：

导论：沟通是个技术活-中国传统文化对沟通的影响

1、中国人的处世哲学；

2、中国人的沟通习惯；

开篇：

1、看图有感：你看到了什么？

2、眼见未必为实，耳听……

3、头脑风暴：解读“人”字

**篇：认识沟通

一、什么是沟通？

二、沟通的四个特点

三、为何要学习沟通？

1、和谐人际的需要：你会用“载体”来表达自我吗？

2、成功必备的素质

3、抱怨的背后是什么？

现场练习：找出抱怨背后的需求；

学员测试：测试你的交际风格

四、高效沟通必须关注的6大条件

u 对象

u 场合

u 内容

u 渠道

u 反馈

u 干扰

第二篇：沟通技巧应用

一、沟通的三个环节

二、说的技巧

1、表达四大核心点

2、说话的艺术

3、表达的工具

工具：清晰表达的5W1H

练习：向他人介绍你的公司与业务

4、巧用FAB （属性、特征、利益）原则阐述观点

三、听的艺术

学员自检：倾听能力测试

1、听的三个级别

2、听的六大要求

3、听的五个技巧

四、问的妙用

1、何为封闭式提问与开放式提问？

2、封闭式提问与开放式提问的优缺点分析；

练习：请辨别以下的提问方式

3、几个不利于收集信息的问题；

4、提问的注意事项

五、有效的反馈

1、反馈的四个步骤

2、反馈的两个谨记

学员自检：看一看你是否在**适当的情况下反馈

六、面对面沟通要领

小组讨论：怎么理解：“你也许是对的”。

1、工具：认识梅拉比安博士的沟通法则

2、做好印象管理

3、哪些因素构成了**印象；

4、高人看本质，凡人看外表；形象永远走在能力前面。

5、EQ vs IQ孰轻孰重：情商&智商组合象限

案例分析：王宝强的得意与李白的失意

6、低调、谦虚可护你周全

u 君子之德如明月在天，不可不使人知。君子之才如玉润珠藏，不可轻易使人知。

u 邓宁-克鲁格心理效应解析

7、沟通从寒暄开始

8、先沟通情绪，再沟通事情。

9、卓越管理者不能被情绪左右

10、管理者的情绪调频

11、沟通的灵魂-同理心

12、同理心的四个层次

13、识别非语言沟通信息

七、一对多沟通发言要领

1、要点：说明要点不超过30秒；

2、证据：以事例数据举证

3、总结：重申要点并得出结论，结论**不要超过3个；

4、转折：由观点阐述转向行为引导；

5、说服力核心-因人而异，区分对象谈道理。

第三篇：上行、平行、下行沟通要领

一、上行沟通-理解为主

1、如何回应上级领导的命令：服从至上、顾及权威；

2、如何向上级领导汇报：事事有反馈，让上级放心；

p 向上级汇报的5个程序；

p 向上级汇报的7项注意；

3、站在什么角度沟通：做助手不做救星；

4、选择什么内容沟通：建设性多于抱怨性；

5、选择什么频率沟通：受权与频率成正比

6、选择什么时机沟通：领导的**关注点

模拟演练：如何向上级请示

7、向上级请示的3大要领

8、控制型领导的特征和与其沟通技巧

9、互动型领导的特征和与其沟通技巧

10、务实型领导的特征和与其沟通技巧

11、与上级沟通时的经典话术

二、平行沟通-协调为上

1、站在什么角度沟通：以同事为客户，协调为上，主动 体谅 谦让；

2、寻找什么内容沟通：寻找公共利益区，分析利弊 双赢结果；

3、选择什么频率沟通：情感高频，事件低频

4、选择什么方式沟通：构建平台，留有余地

5、同事之间不宜说的话

三、下行沟通-说服为先

1、 选择什么角度沟通：做后盾不做观众

2、 寻找什么内容沟通：指导性多于指责性

3、 选择什么频率沟通：非常性与频度成正比

4、 选择什么方式沟通：同情而不抱怨

5、 与下级产生矛盾怎么沟通：晓之以情、动之以理，说服为先。

第四篇：跨部门沟通协作-借权为用

一、跨部门沟通不畅的原因

二、跨部门沟通的基调：大局观

三、团队合作中的两种重要行为：工作行为&关系行为

四、营造良好人际关系的三个法宝

五、用帮人的方式去求人

六、稳定的人际关系基于缺点展示、缺点交换和缺点认同

七、领先了才要主动，不要让优势资源滞后化。

八、打造良好沟通氛围的3个秘诀

九、开设跨部门沟通的账户：情感账户

案例研讨：人力资源部如何顺利在各部门推进企业文化建设项目

十、内外部客户接触点

第五篇：冲突管理

一、造成冲突的五种心理障碍

二、冲突的诱因

三、处理冲突的策略取向

四、团队冲突与情境管理

案例研讨：巧用“条件思维”来化解冲突

五、巧用四招化解与下属的冲突

六、逞强不是真强，示弱不是真弱。

七、冲突时要反省的问题

八、处理冲突的禁忌

十、解读“善”字

视频欣赏：真诚赞美的神奇效应

End.