课程对象：分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：实战讲授 案例研讨 情景互动 计划制定 行动学习

课程大纲

**讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析

案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点深化转型的四个趋势

3. 网点转型与标准化管理的四种思维

4. 管理者的应对思路：看、面、适、推

数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变

第二讲：网点转型及标准化管理的执行流程

一、分类定位、明确功能

1. 你的个人追求是什么？

2. 你的网点目标是什么？

3. 推动网点向“三大中心”转型

1）卓越网点的5个标准

2）银行网点品牌形象塑造与传播

3）认识客户品牌容忍度

4）满足客户需求VS创造客户需求

案例分析：华润银行某支行给我们的启示

小组练习：SWOT分析并绘制网点金融生态圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣

2. 文化是组织发展的动力与灵魂

3. 了解企业文化建设的“荷花模型”

4. 设置网点梦想板、图腾歌行

5. 结合网点目标、员工需求，帮助员工设制个人梦想

6. 团队激励项目制定

1）结合马斯洛、双因素激励

练习：网点梦想板设计练习

讨论：

网点员工梦想版设计

年度激励项目讨论

三、环境引导，提升素养

1. 网点6S管理实施情况体检

1）目前网点6S管理自我评估

2）网点功能分区情况自我评估

3）网点分类及动线布局设计

2. 环境管理的巡检及系统登记

3. 营销环境打造情况动态跟进

行动学习之团队共创：改善环境管理的方法？

四、机具先行，释放人力

1. 网点自助设备使用率分析

2. 网点智能设备情况自查

3. 网点线上线下协同的布局与团队分工

世界咖啡分议：

1）如何提高网点电子渠道分流率

2）如何提高线上线下渠道的协同

五、压高转岗，业务分离

1. 网点岗位配置现状评估

2. 网点岗位调整的难点

3. 网点岗位调整的方法

小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案

六、标准作业，科学营销

1. 网点厅堂定位管理

2. 网点厅堂服务营销流程管理

3. 网点厅堂服务流程标准化管理

1）大堂经理服务七步法

2）普通客户“五个一”服务标准管理

3）贵宾客户“七个一”服务标准管理

案例分享：明星员工的激励管理

4. 网点贵宾区域的“平效管理”

1）现场一对一客户体验及引导管理

2）网点客户活动策划管理

小组讨论：网点客户沙龙活动策划计划制定

5. 网点贵宾客户的维护及管理

1）管户贵宾客户手机维护情况

2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作

3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记

4）每月完成一次的沙龙组织策划活动

5）白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派

6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度

7）核心客户群考核

8）贵宾客户产品交叉销售率

9）个人贵宾客户增量

10）CRM系统使用情况

11）按双录系统操作规程开展双录工作

世界咖啡会议：

贵宾客户的日常维护及管理现状分析

贵宾客户的日常维护及管理提升方式

七、科学考核，改进绩效

1. 网点绩效考核现状评估

2. 员工辅导及绩效沟通管理

沟通工具训练：ORID深度汇谈法

八、服务监督，体验升级

1. 省行神秘人检查

2. 平均业务办理时间

3. 柜员服务评价满意度

4. 服务态度类责任性投诉事件

5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点

行动学习之团队共创：

1）结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划

2）团队沟通及管理的改善方法及行动计划

九、了解互联网时代的客户需求特点

1. 新

2. 异

3. 体验

4. 互动

5. 参与

第三讲：网点深化转型之团队管理要求

一、管理者领导角色转变

二、管理者推动意识加强

三、管理者加强自我管理

四、网点日常管理工具及运用

1. 从个人学习到组织学习

2. 团队参与网点内务管理之委员制

五、行动学习工具：员工管理与辅导方法

1. ORID深度会谈法

2. 群策群力之团队共创法

3. 世界咖啡会议

总结、提问、分享