【课程背景】

一项消费者协会的专业调查统计：

1、 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的产品的有9%，而91%的客户不会再回来；

2、 投诉过但没有得到解决，还继续购买的客户有19%，而有81%的客户不会再回来；

3、 投诉过且得到解决，会有54%的客户继续购买，而有46%的客户不再回来；

4、 投诉且迅速得到解决，会有82%的客户购买，只有18%的客户不会回来。

5、 一家银行如果将其客户流失率降低5%其利润率可能成倍增加

可见，客户投诉管理是金融业中至关重要的一环。电话的一接一听，如果处理不好，本就有异议的客户就更加情绪激动，电话受理投诉是服务中**容易与客户发生冲突的环节，但也恰恰是客户投诉的处理环节，做好了，也会收到意想不到的效果，可以说，成败关键在此一举。

以上调查显示出的问题，究其原因，一方面终端环节要有顺畅沟通渠道，另一方面要有规范的信息处理流程，记录收集、受理、分析、反馈都更加需要流程化、人性化。从而做到亡羊补牢，及时处理企业存在的问题、挽回客户、恢复客户关系。

   值得庆幸的是，现在大部分企业非常重视客户投诉的处理，并积极探索如何处理和改善，《电话服务礼仪》课程正是基于这种市场的需求，专为企业客服中心员工定制了此课程，自开发以来，已被众多企业所引入。意在与更多需要解决客户投诉问题的管理者与客户投诉处理人员共同探讨客户投诉处理的方法和心态。希望**本课程使更多员工学会与客户打交道的方法，使客户投诉问题不再是个问题。

【课程收益】

l 正确认知投诉电话接听的意义

l 明确电话接待中的礼仪规范

l 正确理解投诉处理的基本流程与方法

l 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】 1天，（6小时/天）

【课程大纲】

**次课： 客户人员：电话服务礼仪（1.5小时）

l 电话礼仪的核心作用

l 日常工作通话原则

1) 使用礼貌用语

2) 正确称呼

3) 接听、转接适度

l 通话的注意事项

1) 微笑服务

2) 热情“三到“

3) 全力以赴

l 电话沟通“三角形“

1) 倾听表达尊重

2) 提问获取信息

3) 清晰表达与反馈

第二次课：客服人员：健康心态与优美音色（1.5小时）

案例：愤怒的客户

l 工作中的情绪原理

1) 影响工作效率的情绪认知

2) 客服人员自我压力管理

l 声音的更件与软件

1) 气息决定声音的质量

2) 打开口腔练习

3) 声音传达自信

ü 语音语调控制

ü 停连语句运用

ü 逻辑结构传达

第三次课：电话处理客户投诉（1.5小时）

l 何为客户投诉？

案例：投诉带来的重大损失

l 正确认知投诉

l 案例分享：销售冠军王红梅的故事

l 客户投诉的三大根源

l 客户投诉背后的期望

l 客户投诉目的和动机

l 处理客户投诉的标准流程

l 处理客户投诉的基本原则

l 投诉处理的跟踪管理

l 角色演练：投诉来了

l 减少客户投诉的产生

a) 重视投诉的预防

b) 建立完备的业务流程

c) 提前发现问题