培训对象:营业厅经理、班组长、营业内训师、储备干部以及其他相关管理人员

课程大纲:

1.营业厅管理者角色与职责

我们要能回答:作为一个营业厅的管理者,如何认知自己的角色定位,应该具备哪些职业素质和要求,如何从管理的角度提升自身的职业素养,以及将面临怎样的市场冲击和挑战?

营业厅管理者必备的核心素质。

营业厅管理者日常管理的误区。

营业厅管理者的四大基本要素。

营业厅管理的未来之发展趋势。

营业厅管理者当今面临的挑战。

案例分析:营业厅管理者自白。

2.营业厅之高效沟通与协调

我们要能回答:掌握深层次沟通的技巧,如何了解组员的内心真实想法,如何**沟通的技巧,打造内部组员沟通协调性,营业员沟通技巧,与客户的沟通技巧,与领导沟通的技巧。

内部沟通决定着外部服务质量。

内部沟通协调具有价值二重性。

高效内部沟通协调的三大要素。

优质内部沟通协调的四大工具。

营业厅内部沟通五大润滑用语。

营业厅高效率沟通的六大同步。

情景模拟:谁的表现是**出色。

3.营业厅管理者的团队管理

我们要能回答:如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作,在公司实施首问负责制的同时,如何动用团队的力量去为客户服务,如何增进团队内部的效能和效率,如何激励你的团队成员,将会有具体的案例进行了全面的演练。

你在团队中究竟扮演什么角色呢。

营业厅管理者如何高效管理上司。

营业厅管理者如何高效管理下属。

营业厅管理者对员工的情绪管理。

营业厅管理者如何高效激励员工。

营业厅管理者对员工期望值管理。

营业厅团队内部冲突管理之技能。

案例分析:小阮与小王管理博弈。

4.营业厅管理者的现场管理

我们要能回答:营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理,如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理,以及如何进行营业厅安全管理。

营业厅现场管理的四大基本要素。

营业厅现场管理基础形象之管理。

营业厅现场管理工作值班之管理。

如何对营业厅员工进行现场辅导。

如何管理营业厅出现的突发事件。

如何进行营业厅现场的安全管理。

案例分析:问题究竟出现在哪里。

5.优质客户服务与投诉处理

我们要能回答:在当今客户期望值不断提升的情况下,如何**细节来营造客户的满意度?那些细节是关键的标?客户投诉的处理流程是什么?营业厅客户投诉都有哪些分类?如何应对难缠的客户?如何增强客户的忠诚度?

客户为什么会出现反复投诉现象。

客户的投诉能够为企业带来什么。

客户投诉基本应答技巧策略举例。

处理客户投诉的流程和方法分析。

什么是营业厅客户的终生之价值。

营业厅拴住老客户操作方法举例。

从两家地毯公司看服务意识培养。

案例分析:一个投诉客户的风波。

6.营业厅管理者的自我管理

我们要能回答:一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理,如何规划自己的职业生涯,如何进行自我时间和效率管理,如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题

营业厅管理者是营业厅运作灵魂。

营业厅管理者的发展思路与方向。

科学而高效管理自身的工作效率。

清晰界定自己未来发展的调试力。

不断来设定客观清晰的职业目标。

拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。