【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：树立客户服务意识，增强客户忠诚度

一、确保客户满意的理念

1、 客户满意的重要性

2、 头脑风暴：企业服务理念现场分析

3、 评价服务的标准与真实的瞬间

4、 真实瞬间对于服务的意义

5、 什么是我们的客户期望得到的

6、 总结：确保客户满意的因素归纳

二、客户关系维护—让客户从“满意”到“高兴”

    1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

    2、如何不断的去发现和满足客户期望

    3、善于倾听客户的意见和建议

    4、计划与客户的共同体验及交流活动

    5、进行满意调查

    6、能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

    7、掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

    8、如何挖掘客户的内在需求

三、客户关系维护—**终目标是让客户从“高兴”到“感动”

    1、认识客户忠诚及其价值

    2、帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

    3、使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

    4、如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

    5、如何建立客户联盟，帮助客户成功

第二部分：提升营销技能，帮助客户解决问题

一、顾问式营销方法

l 了解销售人员的角色和使命

l 知晓普通、良好和卓越销售人员的区别

二、顾问式营销的三个要素

l 掌握客户购买的心路历程

l 掌握专注、默许、信任三要素

专注于客户的言行和心理变化

在销售的每个阶段都获得客户的默许、稳步推进到下一阶段

取得客户共识，赢得客户的信任

三、如何快速发掘客户需求

l 拜访前做好准备工作

如何做好平时的准备

掌握拜访前准备的步骤

l 做好开场白

了解开场白的目的

知道常用的开场白的方法

l 探索客户需求

了解需求的定义：现状与理想之间的差距

运用提问框架了解客户需求

快速与客户达成一致技巧

四、根据客户需求有效推荐我们解决方案

l 学习如何建立明确地解决客户问题的方案

l 运用技巧主动了解客户的顾虑

l 化解客户的异议

五、巩固客户的信心

l 了解如何强化和巩固客户的决定

l 如何发现新的业务机会和推荐。