**部分：商务礼仪

课程背景：

员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的**印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。

课程收益：

1) 塑造良好的职业形象

2) 培养良好的职业素养与礼仪规范

3) 学习常用语言规范与沟通技巧

课程时间：1天

授课对象：管理层、骨干员工

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：为什么要学习礼仪？

一、印象的形成

1、什么是首因效应？

2、首因的构成

3、什么是近因效应？

二、礼仪的定义

1、礼仪的起源

2、礼仪的核心

第二讲：网点服务礼仪

一、仪容仪表

1、女士着装规范

2、男士着装规范

3、保安着装规范

案例：化妆的作用

现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

1、站姿讲解

现场展示、演练站姿

2、坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

3、行姿讲解

现场展示、演练坐姿

4、蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

5、服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练：服务手势

6、鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

三、接待礼仪

1、助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样进行助臂服务？

现场演练：

2、握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练：

3、介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练：

4、名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

现场演练：

5、礼仪

1）当客户认识路时

2）当客户不认识路时

3）上下楼梯引路原则

6、电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

7、递送物品

现场演练：递送物品

8、电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言技巧

4）电话中的微笑——听得到的微笑

9、乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

四、表情神态

1、眼神目光

1）与客户短时间交谈时

2）与客户较长时间交谈时

3）同客户相距较远时

4）递接物品时

案例：请体会一下三种眼神的含义

2、微笑

引入案例：你选择谁接待你？

1）微笑的标准

2）真理瞬间理论

3）末轮效应

第三讲：服务语言技巧

一、语言规范

1、普通话OR方言？

2、怎样称呼客户？

3、客户沟通3A原则

1）接受客户（Accept）

2）重视客户（Attention）

3）赞美客户（Admire）

4、真诚赞美

现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！

5、常用银行网点服务用语

1）大堂服务用语

2）柜面服务用语

3）常用服务用语

4）服务用语分组演练

二、语言沟通技巧

引入案例：亲和效应

引入案例：零干扰服务

1、说的技巧

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

3）说“您可以……”来代替说“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解来获得认同

6）突出对方利益

2、听的技巧

案例分析：心理净化现象

第二部分【方案一】：“互联网 ”时代下的服务营销

课程背景：

有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么？他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，**互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

课程收益：

塑造**理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，**互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

1) 学习“互联网 ”和“ 互联网”的区别和模式；

2) 掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式；

3) **典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；

4) 解剖互联网优秀企业的组织变革，寻找互联网企业盈利基因。

5) 教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程时间：1天

授课对象：管理层、骨干员工

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

前言：从两场著名的赌局说起

赌局一：2012年12月王健林VS马云

赌局二：2013年12月董明珠VS雷军

“互联网 ”VS“ 互联网”

**讲、互联网的基本理念

一、什么是互联网思维？

二、互联网的三大特点

1、去边界化

2、去中心化

3、去中介化

三、互联网事业发展的基础是互联网精神

互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐

第二讲、互联网四大服务营销思维

一、体验式服务营销

用户VS客户，有什么区别？（例：小孩子买鞋）

需求VS体验，哪个更重要？（例：送项链）

1、找到你**信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

（例：雕爷牛腩）（例：四川红味坊）

（1）社会维度

（2）个性维度

（3）集体维度

（4）关系维度

2、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下

（例：视频：《屌丝男士》）

（1）如何能得到“屌丝”们的心

（2）说话要尽量说客户听得懂的话

（例：工地语言）

（例：如何讲电视机的清晰度说清楚）

（例：视频LG电视宣传片）

（3）讲话要讲到客户的心里去

（例：浩浩的情商）

（例：淘宝客服“亲”文化）

（例：招商银行的指示牌）

（例：三只松鼠的“主人”服务文化）

3、体验是二次销售额关键

（例：中信书店的体验式服务）

A、视觉

（例：电影院里的体验）

（例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验）

B、嗅觉：

（例：茅台酒）

C、味觉：

（例：MC蛋糕的陈林体验营销服务）

D、触觉：

（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销）

E、听觉：

（例：宋城的沉默的海盗船）

F、感觉：

（例：水手码头餐厅的六觉法营销）

（例：ROSE ONLY）

（例：褚橙）

4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

（例：三只松鼠）

（例：大厅的纯净水）

（例：牛奶提手）

（例：啤酒拉盖的设计）

练习：用六觉法设计一套体验的方案

二、电商式服务营销

1、鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要？

（1）鱼饵的构成

A、感性体验的产品

B、理性的产品信息

C、第三方客户见证

（2）鱼饵送分法

（例：金凤成祥）

（例：酒店送景点门票）

（例：MILKA块状巧克力）

A、建立更多的沟通线

B、找到你真正的忠实客户

C、让客户帮你口碑传播

（3）鱼饵产品的设计

A、鱼饵产品

B、信任产品

C、利润产品

（例：哈佛艾克）

（例：净水器）

（4）如何收集客户数据

（例：卖牛仔裤）

（5）从别人的鱼塘去抓鱼

（例：印象舌尖的会员卡）

（例：布拉克家具的“鱼饵整合术”）

思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼？

2、锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买

（1）明确锁定客户，了解客户的购买能力

（2）抓住用户心理，设计重复购买的活动

A、全套装、全年装

B、会员卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

（3）找到一个由头，让用户愿意与你沟通

（4）**重复购买，让用户记住你的微店

（例：卖鞋子的案例）

（例：餐厅的重复购买法）

（例：微信上送鲜花的求婚流程）

3、服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助 关心 关注

（1）服务营销=帮助 关心 关注

（2）如何让用户感动

（例：海底捞的10大特色服务）

（5）微信——客户的CRM系统

A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集

B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

4、钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销

（1）如何开展钢丝营销？

（例：六度人脉关系理论）

（2）人性的三种驱动力

A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西

（例：百花散）

B、关系驱动

C、精神驱动

三、参与感式服务营销

（例：来自星星的你拍摄模式）

1、C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来

（例：小米手机是如何吸粉的？）

2、粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来

（例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案）

3、众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体

（例：水手码头的内部众筹激励制度）

（例：水手码头的月饼外部激励）

四、大数据服务营销

1、挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

（1）表象数据——挖掘用户的潜在需求

A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品

B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度

C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址

（2）心理数据——探寻用户的真实感受

A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货

B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴

C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道

D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去

E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话

F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍

G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的

H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂

I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半

（3）性格数据——找到用户的行为动机

（例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测）

（例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测）

2、精准营销：开展精准化、低成本营销

（1）关联推荐：

（例：啤酒与尿布）

（例：淘宝卖内衣分析）

（2）广告精准推送

（例：“小时代”电影的广告策略）

（3）社区营销，建立核心竞争力

（例：邮政的EMS和顺丰竞争）

3、内部管理：提高工作效率和服务质量

（1）提高工作效率

（例：阿里巴巴征信系统）

（2）提升服务质量

（例：泰国的东方饭店服务）

（例：印象舌尖如何营销天平会计事务所）

（例：人性化的关怀）

（3）实现员工的扁平化管理

（例：用淘宝模式管理员工）

第二部分【方案二】：服务营销

课程背景：

在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即**客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。

课程收益：

1.学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受

2.学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求

3.学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度

4.管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果

5.获得业绩指标的提升和客户满意度的提高

课程时间：1天

授课对象：管理层、骨干员工

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：认识服务与营销

一、服务的价值

1、案例分享：服务带来的改变

2、小组讨论：服务带来的价值

3、服务树立企业品牌形象

二、服务质量管理5个标准

三、卓越服务与平庸服务的不同

1、自愿与必须做

2、投入与不得不做

3、被记住与被忘记

第二讲：客户关系管理的流程与模型

一、客户关系的建立

1、如何赢得客户的信任？

2、如何表达我们的专业？

3、客户关系建立的步骤

模拟训练：服务动作与口令标准化演练

二、客户需求的挖掘

1、客户的潜在需求与明确需求

2、“需求”显性化的重要因素：动机与诱因

3、了解需求背后的购买价值观

4、让提问成为营销的“催化剂”

【情景练习】：需求引导话术

三、客户需求的满足

1、产品呈现策略

2、系统解决方案的提供

3、服务体验的设计

4、引导顾客体验，强化美好感觉

四、客户需求的二次挖掘

1、老客户的价值

2、客户忠诚度管理与客户生命周期价值管理

3、二次挖掘-真正的销售在售后

4、如何利用服务过程向客户推销其它产品（或服务）

5、如何开展、维系与客户的情感交流？

6、如何建立个人服务品牌？

五、客户关系的保障

1、内部客户服务与管理

2、服务全链条接触点的控制与管理

3、为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束：用心服务赢得忠诚