时长/人数：一天或两天（6小时/天）。

培训方式：讲授、案例、示范、互动、接待场情演练。

培训收获：

强化职业素养和专业接待意识。

学习接待人员仪表和举止形象。

熟悉各场景中的不同接待细节。

从流程角度了解接待的前中后。

提升接待专业度/来宾满意度/单位的社会形象……

培训大纲：

一、接待前

1.接待前的内在准备

讨论与引导：你眼中的接待

接待就是形象力/生产力/竞争力

接待水平/员工素质/单位形象

接待礼仪——成就大事的小事

接待前的情况了解和准备工作

（何种接待/身份人数/规格/其它）

注意工作接待的对等规则

重要接待的规格/操作方案

（含行程安排确认）

2.接待前的外在准备

接待人员仪表形象管理

（面容/穿着打扮）

接待人员仪态气质提升

（接待仪态修炼/气质快速提升技巧）

二、接待中

1.不同接待地点的规范应对

（机场/车站/本单位/会场）

2.车辆迎接的若干提前准备

（路线/车况/车内环境/物质）

3.（现场献花/致欢迎辞环节）

4.展现出礼貌/平等和欢迎

（人员/流程环节/举止言行）

5.等候/迎接/得体称呼/致意礼

6.亲和力的寒暄/问候及分寸

7.介绍自己/介绍他人顺序/举止

8.重要接待行程/人员对接/介绍及举止

9.接待引领陪同与讲解介绍及举止（含车内陪同）

10.接待协助/关照细节及举止

（上下车/电梯楼梯/过道房门/拉椅让座/其它）

11.陪同领导接待应了解/做的事项

12.工作接待内外衔接/配合/补台

（杜绝客人茫然/遇冷/内部沟通脱节…）

13.工作接待中的茶水服务及练习

14.专业接待语气语调/情绪管理

15.工作接待的服务用语/敬语

16.接待人员与来宾交谈尺度/规则

17.会见后的适机退出/说与做

18.在来宾酒店会见的特殊规范

19.工作接待的会议服务工作

会前了解/准备（人员/场地）

会议环境/设备调试

（外单位参会）迎候/引领

会中的配合与服务（含茶具/茶水）

会议结束的恭送（外单位参会）/现场复原

20.工作接待的餐饮安排/服务

（内部与社会/陪同与不陪同/尺度）

21.与上司/其他同事衔接/承接

22.注意有始有终：送客的规范

23.位次：会谈/会议/用餐/乘车

24.客户方要求的接待其它内容

三、接待结束

1.善始善终：送别/道别细节

2.接待中特殊/重要事项反馈

四、接待流程梳理

梳理/总结/整合适于本单位接待流程

五、接待场景演练

基于接待流程的场景/角色化演练

还需了解：

接待人员人数，接待经验怎样，主要接待什么人，以及贵方希望包括什么内容或平时遇到过什么问题。

接待职责范围（有无接机接站，只在单位接待还是什么，是否安排住宿/用餐，是否陪同用餐…）。