【课程前言】

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。**服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

【培训时间】2天（共12学时）

【培训人员】银行一线柜员

【培训方式】

课堂讲述   案例分析   头脑风暴    情景演练    短片播放    图片展示

【课程大纲】

**板块： 银行柜面优质服务训练 之 服务意识篇

一、银行柜员角色定位的重要性。

二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。

三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？

四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

五、如何培养服务意识？

六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享

1、案例：服务意识正反案例分享。

2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？

第二板块： 银行柜面优质服务训练 之 仪容、仪态、仪表篇

银行柜员仪态篇

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练  

项目二：银行柜面服务站姿训练

项目三：银行柜面服务走姿训练      

项目四：银行柜面服务坐姿训练

项目五：银行柜面服务蹲姿训练        

项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八：银行柜面服务标准手势四部曲

项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲    

项目十：银行柜面服务综合通关训练

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评

银行柜员仪容篇

柜员表情训练

1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

银行柜员仪表篇

1、“首应效应”即**印象

——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

—得体职业形象让您价值百万

3、女士着装六大禁忌     男士穿西装“三个三”原则

案例：民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

银行柜面服务礼仪标准

 **步：举手示意客户礼仪

     ——按下叫号器

     ——如无客户应答怎么办？

     ——当见到客户时怎么办？

 第二步：示意入座礼仪

     ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

     ——客户入座后，柜员方可落座。

——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？

  第三步：办理业务礼仪

     ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。

     ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？

     ——双手递交单据需要注意。

     ——需要客户签字时需要注意事项。

     ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。

          理财经理接待客户（低柜区）

          柜员办理业务(高柜区)

第四步：送别客户礼仪

   ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

   ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。

   ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。

   ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

银行柜面服务规范礼仪

1、   一般活期储蓄交易的简化流程图

①客户临柜时礼仪

②收取客户凭证时礼仪

③读取存折磁条信息时礼仪

④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪

⑤递送资料、款项给客户礼仪