当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪
【课程背景】
进入现代经济时代,市场对服务人员的要求越来越高,服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服,谁才是*终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任,良好的职业心态和过硬的职业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。
职业形象是外在的,职业素养是内在的,本课程的目标,是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我,树立正确的意识,来适应竞争激烈的新经济条件,使员工能够在服务工作中充分展示自己;能够以恰当的方式与他人沟通,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作,增加企业品牌形象,传递给客户良好体验感。
【课程收益】
● 深刻理解优质服务的重要性;
● **职业化塑造,提升个人与团队的职业化水平;
● 快速消除他人的戒备心理,尽快建立“盟友”亲近感;
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点;
● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法;
● 学会说话,提升表达条理性,留下好印象,增加好印象。
【课程风格】
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用
方法论新:建构主义 实操练习 视频案例 组织实际案例演练 风趣幽默
【课程时间】
2天,6小时/天
【课程对象】
服务人员及管理者、服务营销人员及管理者
【课程方式】讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 国学礼仪文化
【课程大纲】
职场复盘导入:
活动:职场复盘四问
案例:川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的发展趋势
2. 客户服务发展历程
**讲:心无界——服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化?
1)一个中心——客户满意
案例:轻易承诺
2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动:自信的挑战
视频:什么时候开始都不算晚
推荐:高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动:给自己画像
第二讲:形有气——服务精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——*因效应7年影响力
互动:**印象:客户眼中的你
二、职业仪容标准
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 不同眉型气质大不同
3. 基础妆容三件套:画出脸部精气神
4. 男士仪容标准
现场体验:妆前妆后大不同
5. 手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例:IBM与微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
故事案例:雅虎的CEO梅耳尔
1. 职场女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿?
2. 挑战性的场合如何穿?
3. 团队领导,今天部门开会如何穿?
六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感
1. 中国传统文化之剑指
互动体验:无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析:小手势,大影响,某上市公司筹备时的真实案例
4.其它常用手势礼仪规范
互动体验:小细节 大尊重
七、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏:表情与视觉
本节结束,团队PK
第三讲:言有礼——服务精英表达修练
一、以“人”为本
二、营造氛围,加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动:你真的听进去了吗?
2. 赞美三部曲
现场互动:在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动:了解客户情况的沟通模拟
现场训练:结合企业情况实战训练
四、掌握方法,说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述,与对方确认一致
第四讲:情有力——服务精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
1. 儒家/道家/佛家/易经
2. 五行教你识人服人
案例:西游记团队
二、提高情绪调节技能
1. 关于情绪
2. 提高情绪调节能力的四个技巧
1)训练自我关注力
2)不加评判地观察自己
3)学会平衡思考
4)学会处理情绪危机
案例:阴阳失衡是大忌
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