当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 五星服务礼仪 ——你的礼仪价值百万
【课程意义】
服务礼仪,从个人的角度看,有助于提高个人的自身修养,有助于人们的社会交往,改善人际关系;从企业的角度看,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践,全方位展示服务礼仪*前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以*恰当的方式待人接物,如何把握细节关注差异,让客人高兴而来,满意而归,从而全方位展示个人和企业的良好形象。
【课程收益】
1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧,找准自身在服务礼仪上存在的问题。
3、提出调整改善的*佳方法,强化自身素养和践行,增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。
4、掌握服务接待的礼仪规范,懂得灵活应用礼仪的知识,完善、提升企业的品牌形象;
5、掌握良好沟通技巧,提升工作人员在相关岗位的职业能力,达到提高工作人员素质和工作效率的目的;
【课程特色】
1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合
2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用
3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
【培训方式】
1)角色扮演、场景模拟
2)现场演练、点评
3)案例分析、小组讨论
【课程对象】
所有从事服务工作的人员
【课程大纲】
**单元:五星服务礼仪——提升服务意识,从要我做到我要做
1、讨论:工资从哪里来的?
2、为何要提升服务
A. 提升员工个人形象
B. 提升企业形象
C. 提升客户满意度
D.创造品牌
游戏:蒙眼过关
3、什么是服务:真诚、尊重
A. 用心服务——加入我是消费者
B. 主动服务——要做的正是对方正在想的
C.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
D.激情服务——不厌其烦地态度
4、服务SERVICE内容和含义
5、服务3A原则:接受、赞美、重视客户
员工情绪压力处理技巧:ABC法则
6、101服务法则:每天多做一点点,让客户有物超所值地感觉
7、优质客户服务从哪儿而来?
A. 客户感知四维度
B. 客户期望五层级--超越客户期望
C. 满足客户服务的六觉:看、听、闻、味、嗅、触
第二单元:形象表达价值—— 个人形象提升实战训练
一、树立专业的服务形象
1、制服--服务人员的规范化服装
A. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B. 制服的制作规范
C. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员*饰三个不戴
2、仪容修饰
A. 服务魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求
B. 服务魅力男士“修”出来:修面易忽略的点
C. 完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配
3、优质服务形象的条件--TOPR原则
如何区分时间、场合、场所、身份
现场修正:仪容仪表
观点;人不可不饰,不饰则无貌,无貌则不敬;不敬则无礼,无礼则无立。
二、训练有素地举止
1、站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿
2、坐姿——娴静大方:
(1)坐姿的方式:正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿
(2)坐着的时候不能有太多的小动作
(3)掌握入座规则“左进左出”
3、走姿——轻盈稳重:
(1)、走姿动作要领
(2)、行走的训练方法
(3)、前行、后退步、侧身步
4、蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势
5、目光凝视区域:公务、社交、亲密
6、距离标准规范:公众、社交、个人、亲密
现场演练:站走行蹲
观点:举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质,得体的举止能够弥补交往中的不足,恰当的举止能够增进双方沟通
第三单元:服务礼仪规范训练
一、现场的服务礼仪规范
1、专业的服务态度:
待客三声:来有迎声、问有答声、走有送声
礼貌三到:眼到、手到、心到
2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对
3、服务标准话术
A. 称呼礼仪 :小称呼 大智慧
B. 标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
4、介绍时的原则
5、握手技巧: 谁先伸手?
A. 握手的次序和要领
B. 握手的禁忌
6、引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范
7、楼梯、电梯、乘车的礼仪
8、正确的开关门的礼节
9、奉茶、递送礼仪规范
7、送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步)
——好的送别是下一次见面的开始
二、完善服务沟通的艺术
(一)服务中沟通规范
1、五星服务金钥匙:
A、软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。
B、六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见
C、舒心接待:微笑、问候、问询
2、融洽的距离:信任距离、待命距离、引领距离
3、微笑:不同熟悉度不同程度规范
4、眼神:体现真诚的关键;
5、语言魅力训练:语言亲和力、声音控制、语态控制
(二)服务中的沟通技巧
1、积*倾听
A. 干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等
B. 倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听
C. 积*倾听3F法则
2、有效的发问技巧
A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题
B. 引导对方—问“YES”的问题
C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题
3、直达人心的说话技巧
A、同理心:说到心坎里
B、正向引导法:避免自找麻烦的好方法
C、赞美法:客户满意度的开始
三、电话、手机礼仪
1、电话礼仪
(1)接听电话技巧
(2)打电话的正确方式:5W1H
(3)开场和结束语
(4)语音语调
(5)微笑
2、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃
第四单元、客户投诉处理
一、及时应对突发事件
1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件
二、有效处理顾客投诉
1.客户投诉的价值
2.投诉的客户**需要什么?
3.站在客户的角度
4.处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
5.处理投诉的十大禁言
6.投诉处理六步法
A. 倾听:发挥同理心积极倾听
B. 安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
C. 搜集:技巧性提问,搜集相关信息
D. 解决:提出解决方案,征求客户意见
E. 跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
F. 检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
第五单元:小组展示、PK
1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本
2、进行角色分配
3、根据脚本展示
4、老师根据摄影回放进行点评
5、没有过关的小组重新修订脚本,再次过关,如果时间不允许,重新选择时间辅导、训练。
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