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李培英

五星服务礼仪 ——你的礼仪价值百万

李培英 /

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课程大纲

【课程意义】

服务礼仪,从个人的角度看,有助于提高个人的自身修养,有助于人们的社会交往,改善人际关系;从企业的角度看,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践,全方位展示服务礼仪*前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以*恰当的方式待人接物,如何把握细节关注差异,让客人高兴而来,满意而归,从而全方位展示个人和企业的良好形象。

【课程收益】

1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧,找准自身在服务礼仪上存在的问题。

3、提出调整改善的*佳方法,强化自身素养和践行,增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

4、掌握服务接待的礼仪规范,懂得灵活应用礼仪的知识,完善、提升企业的品牌形象;

5、掌握良好沟通技巧,提升工作人员在相关岗位的职业能力,达到提高工作人员素质和工作效率的目的;

【课程特色】

1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合

2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用

3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

【培训方式】

1)角色扮演、场景模拟

2)现场演练、点评

3)案例分析、小组讨论

【课程对象】

所有从事服务工作的人员

【课程大纲】

**单元:五星服务礼仪——提升服务意识,从要我做到我要做

1、讨论:工资从哪里来的?

2、为何要提升服务

 A. 提升员工个人形象

 B. 提升企业形象

 C. 提升客户满意度

D.创造品牌

游戏:蒙眼过关

3、什么是服务:真诚、尊重

A. 用心服务——加入我是消费者

B. 主动服务——要做的正是对方正在想的

C.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

D.激情服务——不厌其烦地态度

4、服务SERVICE内容和含义

5、服务3A原则:接受、赞美、重视客户

员工情绪压力处理技巧:ABC法则

6、101服务法则:每天多做一点点,让客户有物超所值地感觉

7、优质客户服务从哪儿而来?

A. 客户感知四维度

B. 客户期望五层级--超越客户期望

C. 满足客户服务的六觉:看、听、闻、味、嗅、触

第二单元:形象表达价值—— 个人形象提升实战训练

一、树立专业的服务形象

1、制服--服务人员的规范化服装

 A. 制服的六大好处

 树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异  

 B. 制服的制作规范

 C. 制服的穿着规范

 女士和男士着装要求及禁忌

 服务人员*饰三个不戴

2、仪容修饰

 A. 服务魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

 B. 服务魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

 C. 完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配

3、优质服务形象的条件--TOPR原则

 如何区分时间、场合、场所、身份

现场修正:仪容仪表

观点;人不可不饰,不饰则无貌,无貌则不敬;不敬则无礼,无礼则无立。

二、训练有素地举止

1、站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿

2、坐姿——娴静大方:

(1)坐姿的方式:正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿

(2)坐着的时候不能有太多的小动作

(3)掌握入座规则“左进左出”

3、走姿——轻盈稳重:

(1)、走姿动作要领

(2)、行走的训练方法

(3)、前行、后退步、侧身步

4、蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势

5、目光凝视区域:公务、社交、亲密

6、距离标准规范:公众、社交、个人、亲密

现场演练:站走行蹲

观点:举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质,得体的举止能够弥补交往中的不足,恰当的举止能够增进双方沟通

第三单元:服务礼仪规范训练

一、现场的服务礼仪规范

1、专业的服务态度:

待客三声:来有迎声、问有答声、走有送声

礼貌三到:眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对

3、服务标准话术

 A. 称呼礼仪 :小称呼 大智慧

 B. 标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

4、介绍时的原则

5、握手技巧: 谁先伸手?

 A. 握手的次序和要领

 B. 握手的禁忌

6、引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范

7、楼梯、电梯、乘车的礼仪

8、正确的开关门的礼节

9、奉茶、递送礼仪规范

7、送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步)

——好的送别是下一次见面的开始

二、完善服务沟通的艺术

(一)服务中沟通规范

1、五星服务金钥匙:

A、软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待:微笑、问候、问询

2、融洽的距离:信任距离、待命距离、引领距离

3、微笑:不同熟悉度不同程度规范

4、眼神:体现真诚的关键;

5、语言魅力训练:语言亲和力、声音控制、语态控制

(二)服务中的沟通技巧

1、积*倾听

 A. 干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

 B. 倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听

C. 积*倾听3F法则

2、有效的发问技巧

 A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题

B. 引导对方—问“YES”的问题

C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题

3、直达人心的说话技巧

A、同理心:说到心坎里

B、正向引导法:避免自找麻烦的好方法

C、赞美法:客户满意度的开始

三、电话、手机礼仪

1、电话礼仪

(1)接听电话技巧

(2)打电话的正确方式:5W1H

(3)开场和结束语

(4)语音语调

(5)微笑

2、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃

第四单元、客户投诉处理

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型

2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1.客户投诉的价值

2.投诉的客户**需要什么?

3.站在客户的角度

4.处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情

5.处理投诉的十大禁言

6.投诉处理六步法  

A. 倾听:发挥同理心积极倾听

B. 安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉

C. 搜集:技巧性提问,搜集相关信息

D. 解决:提出解决方案,征求客户意见

E. 跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查

F. 检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙

第五单元:小组展示、PK

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本,再次过关,如果时间不允许,重新选择时间辅导、训练。

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