【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：接待人员、公关人员等。

【课程时间】：2天完整版；

课程背景：

　　随着当今社会的日益发展进步，时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在公务接待中体现“以人为本”的思想，更好地规范接待礼仪，就单位而言， 接待工作做的好坏，往往是本地区、本单位、本部门留给来访者对宾主日后的交往与合作产生相当重要的影响.公务接待中涉及到的迎送客人、安排席位、见面礼仪、馈赠礼品、等方面。

　　培训目的：

　　1、**培训使培训者懂得塑造与个人风格相适的专业形象

　　2、**培训使学员掌握现代政务、社交的通用礼仪熟练运用

　　3、**培训使学员提高职业化素养，从而提升工作精神面貌

　　授课方式：

　　讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

　　课程对象：企、事业中高层领导;企、事业员工

**章、迎宾礼仪

　　一、来宾的种类

　　1、以接待对象的身份为标准划分

　　1)VIP客人

　　2)IP客人

　　3)SP客人

　　4)CP客人

　　2、以接待的级别为标准划分

　　1)对等接待。

　　2)高规格接待。

　　3)低规格接待

   3、迎接的形式

　　1、）“南飞雁”迎宾线、送宾线

　　2、）“领头羊”迎宾线、送宾线

　　4、引领礼仪及使用场合：

　　1)、引领手势的种类

　　斜摆式：

　　横摆式：

　　斜下摆式：

　　2)、不同场合的引领

　在路上、走廊的引导方法。

　在楼梯的引导方法。

　在电梯的引导方法。

　在会客厅的引导方法。

　　二、见面礼仪

　　1、握手礼

　　2、鞠躬礼

3、名片礼仪

　　三、座次礼仪

　　包括会客的座次、轿车的座次、会议的座次、合影的座次、中餐宴请的座次、西餐宴请的座次等;总的遵循原则为面门为上、以右为上、居中为上 、以远为上、前排为上等

　　一)、会客的座次

　　1、相对式

　　2、并列式

　　3、居中式

　　4、自由式

　　二)、轿车的座次

　　双排五座轿车

　　三排七座轿车

　　三)、会议的座次

　　四)、合影的座（站）次

　　五)、中餐宴请的座次

　　1、中餐宴请的座次

　　2、中餐宴请的桌位

　　3、中餐宴请主人礼仪

　　4、中餐宴请宾客礼仪

   六）、公关礼仪细节

1、花篮摆放

2、开车接待

1）、车的档次

2）、三车接待时

3）、开车门礼仪

4、陪同者礼仪

5、奉茶顺序

第二章、礼仪形象

一、基础礼仪形象

一、仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

三：仪态规范

A、动作语

（一）手势语

（二）递接物品礼仪

（三）呈现物品礼仪

（四）介绍座位礼仪

B、表情语

（一）微笑

（二）目光

四、岗位职业形象

◇ 仪态注意事项

一、）仪表

1、发型注意

2、服饰注意

3、个人卫生

4、饰品注意

二、）仪态训练

（1）仪态修炼——站姿训练

演练

（2）仪态修炼——坐姿训练

演练

（3）仪态修炼——走姿训练

演练

（4）仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练

5、电梯礼仪演练

6、轿车礼仪演练

7、握手礼仪演练

8、会议礼仪（演练）

二、商务礼仪修炼与技能提升

1、电子邮件礼仪

开头写法注意事项

不要乱RE

缩写不礼貌

留名不能太过私人化

内容注意事项

2、可以听到的形象----电话礼仪

· 电话接听的规则和禁忌

· 成败在细节---通话中的“为”与“不为”

· 常见电话中的礼仪错误

· 手机的使用礼仪

3、商务会面---介绍礼仪

·  用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

·  过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析

·  居间介绍的顺序、方法、禁忌

·  称呼的艺术

4、商务会面---握手礼仪与禁忌

· 握手时机的选择

· 握手顺序的选择

· 握手的要领

· 牢记握手的禁忌

5、商务会面---名片的使用礼仪

· 名片递接三不准

· 名片交换的细节与禁忌

· 名片索取与拒绝的得体方式

第三章、服务用语及卓越沟通

一、文明用语的要求规范

1. 声音优美

2. 表达恰当

3. 仪态配合

二、文明用语使用

1. 常见文明用语

2. 恰当的称呼

三、员工谈话礼仪

1. 以顾客习惯的方式交谈

2. 避免使用否定性的消极语言

3. 表达认同和赞美

4. 不对顾客说“不”

四、员工倾听礼仪

1. 认真倾听

2. 适当反应

3. 不与客户争辩

4. 多理解少评论

五、沟通的重要性

一：沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则

二：沟通的基本原则

1.树立真心为客户服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

三：沟通技巧提升

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）沟通场所的选择

（4）把握好沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

四、活用沟通提升能力

1、）提问引导法：锁定客户的需求  

l 需求：需要提炼对话中的隐含意思

l 价值：客户真的认可吗？

l 倾听技巧：听懂对方的话外音

l 开放问题：引导客户多说

l 封闭问题：锁定客户需求

2、）四步引导法：引导客户自己下结论  

l 澄清：当不了解客户的意思时

l 重复：当明白客户的意思时

l 引申：把话题从一个点引申到另外的点

l 概括：和客户一起总结概括

3、）信息的有效提练

l 为何要提练信息：

l 哪些信息需要提练：

l 如何提练信息

l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4、）何时展示能力？

l 展示时机比能力更重要

l 处理异议的具体方法

五、专业公关人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

案例演练