适用对象：新转岗或新晋大堂经理

第1天：厅堂服务关键流程与实务操作

**单元  大堂经理的角色定位

1． 银协会及商业银行对大堂经理的岗位界定

2． 大堂经理的三大任务

3． 我是谁？——大堂经理四大关键定位

4． 我每天干些什么？——大堂经理七责职

第二单元  大堂经理的服务流程

**节 班前六件事

班前我们要重点管理哪六件事？

第二节 营业中服务

         1、迎接客户

           。少量客户进入网点时的接待方式

 。大量客户一齐涌进网点时的接待技巧

        2、识别引导

。怎样识别优质客户？

      ——识别客户的三个时点和七个特征

。接近客户时的沟通要点    

3、分流

。三大主流渠道分流：

1） 贵宾客户的分流

2） 潜在贵宾分流

3） 普通客户分流引导

。案例分享受：发达地区银行是如何分流的？

。分流情景模拟

4、业务咨询、服务指导

。当客户提出一个你不熟悉的业务问题时

。指导客户填单

。如何指导客户使用自助及智能机？

第三节、礼送

。送别语

。标注情感式送别与流程式送别

。贵宾客户的送别

。普通客户的送别

。特殊客户送别

第三单元   大堂现场巡视

1、秩序维护

。情景模拟：

。如何请出睡觉的客户？

。大堂经理需要管理什么？

2、等待区的管理

。内急客户为什么会投诉？

。如何帮助客户渡过等待时光？

3、环境管理

。每半小时巡视一次

。环境整理的要点

小结：营业终的服务

第2天：“诉”战“速”决

——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通

**单元   客户为什么会投诉？——

**时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元   诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？

              2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

             3、“倾听”与“记录”的艺术

1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

1）练成沟通高手从懂得客户开始

2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

着手解决  详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是**步，还可以争取营销机会——

第三单元   心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

**步  认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？

第二步  修炼自己

 讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈   弄清事实  同理互换  赢得理解  协商解决

第3天：厅堂主动服务营销与沟通技巧

**单元   服务营销理念的认知

              1 什么是营销？

                 ——从“产品为导向”到“客户为导向”的变迁

               2、以“客户需求”为导向的营销

               3、 双“S”理论——“服务营销”的**诠释

               4、厅堂营销的四大流程及六个关键点

 第二单元  客户的需求判断与沟通

目标客户的识别——

关键点之一：客户的价值判断

1、客户分层的二八原则

2、客户可分为三种不同的类型：

——现在贵宾客户、潜在贵宾客户  普通客户

                 3、识别客户的三个时刻点：

                    进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别

                 4、三种表现分析客户的购买意图

关键点之二：获得销售机会

1、打造完美**印象

                     身体语言  自信心  态度热情

2、信念的力量

营销由精神需求产生的，是一种情感的转移

3、熟悉并热爱自己的产品

关键点之三：高效沟通技巧

高效沟通技巧

—“听”的技巧

表示兴趣 积极回应

话外之意 理解重点

—“说”的技巧

Fore的原则——

先于客户表达热情、

创造主动表达的契机

接近客户距离的八大切入点  

— 不同类型客户沟通技巧

鸽子型  孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

第三单元   产品组合营销与促进成交

关键点之四：产品营销技巧

1、产品展示技巧：视觉营销

黄金陈列点、渲染主题  吸引眼球  

突出爆点  惊艳的荧光屏  精选产品

2、产品介绍技巧——Fabe法则

解答客户心中看成不见的问号

3、产品分类组合营销技巧

渠道类  理财类  服务类  融资类产品如何组合才能**大满足客户需求？

关键点之五——反对意见的处理

1、 当客户说：手续费太贵时

2、 当客户说：不，我不要时

3、 当客户……

六大技巧与“真诚、专业“融为一体，

营销可先赢客户的“心“

关键点之六——促进成交法

直接成交法 假设成交法  二选一成效法

不确定成交法 **后期限成交法 绝地反击成交法