一、正向服务之职业化角色管理

1、礼仪的核心是角色，职业化的核心是认清角色

（我们今天所学的内容，其实都是围绕着礼这个展开呢，那礼仪是什么？我们如何学会根据礼的核心去运用呢？）

解析：礼仪核心 5 个圈剖析

2、角色身份转变

解析：孩童与成人的区别

解析：学生与职业人的区别

解析：工作前 Vs 工作后

解析：个人品牌 Vs 企业品牌

解析：屁股决定脑袋 Vs 脑袋决定屁股

3、正确认识职业化

解析：职业化=专业能力 人际关系处理 自我行为管理

Ø 职业化六大抓手模型

解析：礼学能力=关系能力 自我管理能力

Ø 你要学的不是成为礼仪专家，而是要如何**学习礼仪，让自己更好的和这个世界相处，脱颖而出

解析：事件 威望=（名 利 权） 智慧 感召

4、如何进阶成为一个优秀职场人

解析：对工作的正确认知（学会对你的工作正确的认知，停止抱怨）

Ø 工作的本质是交易，我们在用自己的时间和才能，**一家公司，与市场交换金钱。

解析：职场个人品牌打造六大抓手

Ø 资产意识

Ø 专业意识

Ø 学习意识

Ø 坚持意识

Ø 输出意识

Ø 人脉意识

解析：如何成为一个靠谱的人

Ø **点是：工作交代有进度

Ø 第二点是：工作能力可预期

Ø 第三点是：工作态度稳定性

Ø 第四点是：工作成果可复制

5、正确认识心态

解析：焦点即事实

Ø 境由心造，境随心转：环境是人心的外在，人心是环境的内在

解析：心态的形成

Ø 看待事务的远度、角度、深度来决定的

解析：好心态Vs坏心态

6、好心态的内在建设

练习：责任者与受害者

解析：好心态发生的4大前提

Ø **步：放下评判（图式）

Ø 第二步：放下期待

Ø 第三步：从对方的体验出发

Ø 第四步：心中有剧本

解析：好心态转化的四步曲

Ø 接受

Ø 面对

Ø 体验

Ø 转身

二、正向服务之服务正向价值观

1、正确认知服务与服务产生的过程（是什么？）

解析：服务是一份工作（拿人钱财替人消灾，替人发财）

解析：什么是服务？（服务的定义）

Ø 思考：在这张图中，都有哪些参与了服务的过程

Ø 解析：从现代商业中理解服务：服务的本质是完成价值的交换

Ø 解析：服务的提升是一个共创过程，而非某个人的事情

l 服务公式剖析：1 1 1=1；1=100；100-1 0

l 链条理论

2、为什么要做好服务呢？

解析：**了解社会经济发展的三个时代，来看中国服务行业是如何变化的，以及客户的被服务需求是什么？

Ø **个时代是：工厂时代

Ø 第二个时代：市场时代

Ø 第三个时代：服务体验经济时代

解析：从业主角度出发思考，为什么要做好服务

讨论：你作为业务，你希望看到一个怎样的物业人员

3、服务的区分

区分1：服务Vs服务礼仪

区分2：作业Vs服务

区分3：标准Vs规范

区分4：销售Vs服务

区分5：意识Vs意愿

4、服务提升的抓手

解析：做好服务的“2个关键”

Ø 把人当人：被看见、被理解、被尊重、被认可

Ø 服务要有魂：心里有客户，行动有到位，绩效有成果

解析：如何尊重？

Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

解析：服务提升的着力点与方向

解析：服务抓手公式，有效行为 合适环境=服务意义

解析：内驱力服务心法

Ø 我能为您做点儿什么？

Ø 我还能为您做点儿什么？

解析：解析：主动服务意识、走心服务

解析：做好服务工作的前提是，先唤醒自己的感知力与体验

Ø 身体的感知力

Ø 心里的感知力

Ø 训练：二人对话（客户的哪些行为，让你觉得自己的工作有价值）

5、**自身的进化提升服务品质

Ø 人就是**的工具，可以点亮自己，像蜡烛或者火把照亮身边的人让身边的人更有动力。那么所以在服务 过程中记住我们每个人就是**的工具

Ø 找到一个榜样，经常在大脑里想象“我要成为TA这样的人”

三、正向服务之职业化情绪疏导

1、 情绪来自哪里

Ø 认识基础情绪：情绪没有好坏，打开情绪看见礼物

Ø 辨识基础表情：让情绪自由流动，辨识它、发现它、读出它

Ø 互动：情绪的万花筒

Ø 目的：找到自己的现状

Ø 互动：情绪收纳袋---翻转“念”

Ø 概念：认识“念”

Ø 工具：区分课题表

2、 情绪管理

成就的80%由情绪决定

Ø 焦点与情绪：情绪从哪里来

Ø 情绪的底层逻辑：案例

Ø 人与人之间**大的差别是什么

Ø 如何才能作为情绪的主人

Ø 互动：发现内在“小孩”

3、【工具练习】《情绪管理自助表》

Ø 【情境模拟】

n 当被上级、客户批评时

n 当被同事误会时

n 当搞砸了任务时

n 当需要拒绝他人时

n 当需要表达否定时

n 当需要他人支持时

4、负情绪的排解法

Ø 运动减压法-“健身房”的秘密

Ø 语言倾诉法

Ø 自我奖励法

Ø 冥想减压法

Ø 肌肉放松法

5、好情绪的塑造十法

Ø 塑造自己的**形象

Ø 运用言语表达的要诀

Ø 让自己的工作环境变得轻松

Ø 回忆美好的瞬间

Ø 良好的生活习惯与规律

Ø 培养稳定的兴趣爱好

Ø 轻音乐的播放与欣赏

Ø 和情绪稳定的人交往

Ø 有1-2个可以谈隐私和知心朋友

多照顾或帮助他人

  6、三步骤掌握压力的收紧自如

Ø 认识压力

Ø 掌控压力

Ø 利用压力

Ø 互动：好心情的出场券