课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益:
1.**银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。
3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。
4.使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。
5.掌握与客户交谈时的语言艺术。
课程风格:
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导,让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。
授课方式:
五步方式:
**步:讲给学员听
第二步:做给学员看
第三步:请学员来做
第四步:从旁指导
第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
**讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例:他为何为难银行工作人员?
2.导入服务礼仪的概念、重要性
l 优质服务的定义
l 服务礼仪定义
l 服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1.女士发型打造
l 发式要求及打造技巧
l 老师现场实操指导,学员两两一组实操练习
l 发饰要求
l 皮筋
l 发卡
l 法网
l 定型技巧
2.女士职业妆容打造步骤:11步曲
l 洁面正确的技巧
l 化妆水使用及方法
l 面霜眼霜的正确使用方法及技巧
l 粉底使用技巧
l 定妆粉使用技巧
l 画眉技巧方法
l 画眼影技巧方法
l 画眼线技巧方法
l 画腮红技巧方法
l 画口红技巧方法
l 检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
l 手部护理
l 香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
l 西装着装要领
l 衬衣的穿着要领
l 着装的“TPO”原则
l 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
l 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
l 职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
l 干净整洁、整齐规范
l 领带与领花/丝巾的佩戴
l 行徽的佩戴
l 鞋袜、配饰的搭配与选择
l 女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
l 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
l 丝巾的佩戴技巧
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范
l 理论讲解 实操训练
2.女士标准站姿的规范
l 理论讲解 实操训练
3,站姿中面部表情训练
4,站姿体态训练方法
l 采用头顶书
l 膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范
l 理论讲解 实操训练
2.女士标准坐姿的规范
l 理论讲解 实操训练
3,坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范
l 理论讲解 实操训练
2.女士标准行的规范
l 理论讲解 实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范
l 理论讲解 实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端,拿,递,送
1,端拿递送的规范
l 理论讲解 实操训练
2,端拿递送的注意事项
第四讲:银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解 实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势
理论讲解 实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声,迎
2.离有礼,送
3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
l 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
l 语言魅力训练
l 称呼礼仪
l 问候语
l 赞扬他人的技巧
l 引导、分流客户的语言技巧
l 产品介绍的语言技巧
l 面对投诉客户的语言技巧
l 接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法
第五讲:银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1.弱,病,残分类及特性
2.老,小,孕分类及特性
3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应
三、 与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
四、 服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
l 彼此尊重、换位思考
l 职权之内
l 职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
l 如何将投诉处理预防在发生之前?
l 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
l 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
第六讲:银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做
3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1.空杯心态
2.放好自己的位置
3.换位思考
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