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张瑞霞

银行服务礼仪

张瑞霞 / 物业礼仪

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课程大纲

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。

有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

课程收益:

1.**银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。

3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。

4.使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。

5.掌握与客户交谈时的语言艺术。

课程风格:

专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导,让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。

授课方式:

五步方式:

**步:讲给学员听

第二步:做给学员看

第三步:请学员来做

第四步:从旁指导

第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

**讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例:他为何为难银行工作人员?

2.导入服务礼仪的概念、重要性

l 优质服务的定义

l 服务礼仪定义

l 服务与礼仪的重要性

二、工作态度

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法

3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

1.女士发型打造

l 发式要求及打造技巧

l 老师现场实操指导,学员两两一组实操练习

l 发饰要求

l 皮筋

l 发卡

l 法网

l 定型技巧

2.女士职业妆容打造步骤:11步曲

l 洁面正确的技巧

l 化妆水使用及方法

l 面霜眼霜的正确使用方法及技巧

l 粉底使用技巧

l 定妆粉使用技巧

l 画眉技巧方法

l 画眼影技巧方法

l 画眼线技巧方法

l 画腮红技巧方法

l 画口红技巧方法

l 检查效果注意事项

3.女士仪容禁忌及注意事项

l 手部护理

l 香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

1.男士着装规范

l 西装着装要领

l 衬衣的穿着要领

l 着装的“TPO”原则

l 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

l 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

l 职业装着装大禁忌

2.女士着装规范

l 干净整洁、整齐规范

l 领带与领花/丝巾的佩戴

l 行徽的佩戴

l 鞋袜、配饰的搭配与选择

l 女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

l 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

l 丝巾的佩戴技巧

第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范

l 理论讲解 实操训练

2.女士标准站姿的规范

l 理论讲解 实操训练

3,站姿中面部表情训练

4,站姿体态训练方法

l 采用头顶书

l 膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范

l 理论讲解 实操训练

2.女士标准坐姿的规范

l 理论讲解 实操训练

3,坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范

l 理论讲解 实操训练

2.女士标准行的规范

l 理论讲解 实操训练

3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范

l 理论讲解 实操训练

2.蹲姿的注意事项

五、端,拿,递,送

1,端拿递送的规范

l 理论讲解 实操训练

2,端拿递送的注意事项

第四讲:银行服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1.鞠躬礼仪的起源

2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解 实操训练

二、引领礼仪

1.引领人员方位

2.引领手势

理论讲解 实操训练

三、迎送礼仪

1.来有声,迎

2.离有礼,送

3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到

四、敬语礼仪

1.礼貌用语种类

l 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2.文明用语使用方法及注意事项

l 语言魅力训练

l 称呼礼仪

l 问候语

l 赞扬他人的技巧

l 引导、分流客户的语言技巧

l 产品介绍的语言技巧

l 面对投诉客户的语言技巧

l 接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法

第五讲:银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1.弱,病,残分类及特性

2.老,小,孕分类及特性

3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应

1.首轮效应

2.三A效应

3.亲和效应

4.细微服务效应

5.末轮效应

三、 与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)

1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3. 受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

四、 服务异议的处理

1. 异议情况处理原则

l 彼此尊重、换位思考

l 职权之内

l 职权之外

2.倾听的技巧

3.投诉处理流程

l 如何将投诉处理预防在发生之前?

l 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

l 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

第六讲:银行服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练

1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做

3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法

1.空杯心态

2.放好自己的位置

3.换位思考

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