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课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是**重要的环节之一,是银行与客户直接交流的**平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益:
1、银行员工的职业形象
2、银行员工的服务礼仪
3、柜员标准化服务流程“七步曲”
4、大堂经理标准化服务“七步曲”
5、客户经理标准商务礼仪
课程时间:2.5天,6小时/天
授课对象:银行员工
授课方法:讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲:
**讲:银行员工的职业形象
一、关于职业形象的认知
1.职业形象对个人
2.职业形象对企业
3.银行从业者职业形象特点
1)亲切,2)成熟,3)专业,4)自信
二、仪容仪表的要素
1.发型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.体味
6.着装
7.配饰
8.男士职业形象标准
9.女士职业形象标准
第二讲:银行员工的服务礼仪
一、微笑,让你更具魅力
二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
1.站立行走,优雅举止,传达你的自信
2.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
3.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
5.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
6.手势规范:引导、指示、介绍、握手、递送物品
7.点头致意、鞠躬致意
8.电话礼仪
第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、唯有服务无法复制
1.银行服务的**高境界
l 关注规范和流程
l 关注客户需求
l 关注客户体验
2.客户体验的**高层次
3.什么是客户体验
4.如何形成良性的客户体验
5.客户体验的**高层次
二、柜员“多做一点”的智慧
1.什么叫“多做一点”(案例)
2.“多做一点”的智慧和价值(案例)
3.如何做到“多做一点
三、柜面服务七部曲
1.招手迎(对应话术)
2.笑相问(对应话术)
3.双手接(对应话术)
4.巧营销(对应话术)
5.快准办(对应话术)
6.提醒递(对应话术)
7.礼相送(对应话术)
第四讲:大堂经理标准化服务“七步曲”
**步:晨会标准
1.召开晨会的目的
l 调整员工的状态
l 总结前日的工作
l 明确今天的目标
l 学会分享经验
l 学习知识
l 创造好心情
2.晨会召开要点
l 晨会时间
l 参会人员
l 晨会主持
l 晨会的内容
l 队列的站位
l 站姿表情
l 晨会记录
l 晨会召开的流程
l 队列站好
l 开场白
l 自检或互检
l 总结昨天工作安排今天工作
3.主题训练
4.总结结束
第二步:班前准备
1.形象准备
2.环境检查
3.设备检查
4.资料、表单、便民设施检查
5.工作夹内容补充
第三步:迎接客户
1.开门迎接
2.目的、人员、迎接礼仪
3.日常迎接
4.问询、识别、手势、引领
第四步:客户帮助
1.改善等候区环境
2.帮助客户使用自助设备
3.指导客户正确填单
4.解答客户咨询
5.对特殊客户给予更多关怀
第五步:恰当营销
1.微沙龙营销
2.联动营销
第六步:现场管理
1.现场环境维护
2.二次分流
3.现场客户安抚
第七步:礼貌送客
第五讲:客户经理标准商务礼仪
一、电梯礼仪
二、乘车礼仪
三、餐宴礼仪
1.主人宴请
2.宴请流程
3.5M规则
4.宴请的客人
5.菜单
6.上菜顺序
7.席间服务
8.用餐礼仪
l 敬酒礼仪
l 红酒礼仪
l 西餐礼仪
l 鸡尾酒宴会礼
l 自助餐礼仪
四、沟通礼仪
1.如何进行寒暄?
2.寒暄的概述
3.中国人的寒暄艺术
l 寒暄的作用与意义
l 寒暄开始的话题
l 寒暄切记
l 话太多,背离主题
l 心太急,急功近利
l 人太直,争执辩解
4.寒暄的要领
l 问、听、记。说
5.寒暄的内容
l 个人方面
l 企业方面
6.如何赞美客户?
l 赞美的概述
l 赞美的方法
l 微笑
l 请教
l 找赞美点
l 用心去说,不要太修饰
7.五顶高帽子
8.如何建立与客户的同理心
9.同流-交流-交心-交易
10.同理心的四个等级
11.聆听的体态
l 达成共识
l 情绪同步
l 生理状态同步
l 语言同步
12.如何与客户进行人性沟通
13.人性行销沟通方式
l 认同语型
l 赞美语型
l 转移语型
l 反问语型
14.社交沟通五不问
l 不问收入
l 不问年龄
l 不问婚否
l 不问健康
l 不问经历
15.社交礼仪六不谈
l 不非议党和政府
l 不非议交往对象
l 不议论领导和同事是非
l 不谈论格调不高的话题
l 不涉及个人隐私的话题
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