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张瑞霞

高铁枢纽运营管理服务礼仪专项训练营

张瑞霞 / 物业礼仪

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课程大纲

【课程收益】

1、建立枢纽运营管理服务共知。

2、树立正向的服务人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

4、结合服务场景行为礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分日常服务场景流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手训练。

6、**沟通体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让服务沟通正向力在服务现场发生。

7、考核上岗。

【培训对象】

广州南汽车客运全体一二线工作人员

【课程时长】

4天/24小时 2天/12小时


【课程5大主题】课题名称课程目标服务岗位服务意识之

认知篇目标:了解枢纽服务意识,建立上下服务统一认知,树立客户服务正向服务观服务岗位打造之

形象篇目标:塑造全员统一服务形象、行为,传递专业服务印象服务岗位训练之

语言篇目标:建立服务人正向回应能力模型,培养自信的服务人服务岗位场景训练篇目标:岗位服务礼仪落地运用服务岗位考核升之

岗位篇目标:分岗关键节点教练式辅导训练,考核毕业

【课程大纲】

**讲  南站枢纽服务提升之认知篇(0.5天)

一、南站枢纽服务的意义

1、让服务在南站枢纽成为一道亮丽的风景线

l 思考:服务是什么?南站枢纽为什么需要服务?

l 区分:礼仪VS服务礼仪

l 探讨:服务的意义是什么?

l 解析:南站枢纽从业人员的职业化

l 案例:一名为旅客提供服务的**大化效益

2、服务恒定公式

l 解析:服务满意率的实质

l 情景再现:探寻服务生态链建立关键点

l 思考:如何创建服务联动,建立对客服务生态链

二、服务的本质

1、服务人价值感提升

l 解析:客户有大小,人格无高低

l 阐述:立足关系网,建立服务生态链

2、服务供给实质

l 解析:南站南站枢纽服务的供给过程

l 工具:服务供给流程图

l 阐述:服务人提供服务的本质

3、服务的品牌由谁定义?

l 互动:服务的结果呈现来源于前期设计

l 解密:南站枢纽服务提升呈现行之有效的途径

l 讨论:我们可以怎么做?

三、服务能动力内驱,树立正向服务观

l 思考:我们与公司是什么关系?

四、规则护航,立场定边界

Ø 讨论:麻将为什么可以成为国粹?打得时间长不觉得累而且无异议?

1、 乐享工作,优享生活

l 解析:价值认同,服务人乐享生活

l 阐述:在客户的惊喜中找到富有的人生

l 互动:体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

服务者必备六心素质:同理心、仁爱心、包容心、喜悦心、赞美心、感恩心

l 解析:心有了,一切就都有了

l 剖析:卓越六星级服务心态

l 练习:发现VS聆听

l 工具:卓越六星级心态模型

l 分享:用心看世界

3、 员工素质模型树打造



第二讲  岗位服务提升之形象篇

Ø 思考:**印象经济效益

Ø 探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

l 示范:男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

l 示范:男士/女士发型打理要点

3、表情管理

l 示范:目光的运用技巧

l 案例:一个微笑暖人心

l 练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

l 图示:制服会说话

l 探讨:制服的意义

l 解析:制服的搭配原则

l 示范:公司制服的正确穿着方式

l 训练衣着的搭配及展示标准

三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

l 示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

l 互动:两人一组练习

2、指引到位明方向

l 解析:指引的目的

l 示范:指引的操作要点

l 互动:两人一组练习

3、问候示意建关系

l 区分:问候不等同于鞠躬

l 示范:让客户舒服的问候方式

l 互动:问候练习

l 演练:破框,打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

l 解析:南站枢纽服务人的主人翁意识

l 示例:优秀服务人的对客服务关键触点

l 探讨:如何优化现有服务(分组讨论)

l 分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

第三讲  岗位服务提升之互动篇

1、客户接待应用

l 演练:工作场景再现,待客真实反映

l 解析:接待5S原则

l 示范:接待客户操作要领

2、介绍礼

l 解析:获取客户信赖与认可的关键一步

l 工具:《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

l 练习:互动演练

3、握手礼

l 解析:正式场合(如接待),细节显专业

l 工具:《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

l 练习:互动演练

4、 引导礼

l 秩序引导

l 服务引导

l 车辆引导

l 练习:互动演练

5、位次礼

l 电梯里进出先后、站位选择

l 楼梯里行径的前后原则,例外

l 走道、过道行进的前后原则,例外

l 情景示范:行径过程中的前后位序礼规,例外



第四讲  南站枢纽客户服务提升之语言篇

一、 服务正向语言的运用

l 眼神

l 距离

l 角度

l 情绪

二、 服务五声语言的训练

l 迎、送、问、抱怨、赞美

l 文明十三字运用

三、沟通的1个出发点,2个原则

l 案例分析:我尽心尽力为客户解决问题,为何却遭到了客户的投诉?

l 思考:对方具备什么特质,会令沟通很愉快

l 解析:沟通的1个出发点,2个原则

让客户听得懂的语言

满足、尊重的原则

l 工具:马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

l 解析:世界上**神奇的三种力量

l 互动:体验,听的秘密

l 体验:二人对话

l 工具:沟通模型图

l  解析:沟通六件宝

l  南站枢纽服务情景再现

三、客诉处理,化危机为转机

1、变诉为金,赢取客户信赖

l 区分:异议VS抱怨VS投诉

l 区分:跟进VS反馈

l 解析:客诉应对法则

l 工具:客户投诉处理流程图

l 区分:无所不能VS竭尽所能

2、心口相应,正向表达

l 解析:客诉应对正向表达的重要性

l 示范:投诉处理五金句

l 工具:语言换框对照表

l 工具:正向表达公式

l 探讨:案例分析




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