培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思

课程大纲：

**部分  服务礼仪规范——知行合一

一  从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

二  展现专业的服务礼仪规范

用心服务每一位客户——“职业形象、表情仪态”与服务设施

1 服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

2 服务着装

Ø 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

Ø 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

Ø 服务管理层的商务形象禁忌、指导

3 服务仪态的规范练习、纠正：

Ø 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

Ø 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

Ø 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

Ø 女士蹲姿练习

Ø 引领客户或领导的各种走位规则与应变

4 服务中的主要身体姿态训练

Ø 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？

Ø 你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？

Ø 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！

Ø “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯

Ø 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

第二部分  银行网点服务营销流程规范

一 柜员服务营销七步曲

举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销（巧推荐）、提醒递、目相送

二 主动挖掘客户、引导客户需求技巧

1 学会有效倾听客户需求

2 巧妙化解客户的防卫心理

3 谈话中的曲线救国方案

4 准确定位顾客的性格类型

5 对症下药攻克不同类型顾客心理防线

6 从细节分析顾客当前真实心理状态

7 沟通中的要素及隐患防范

8 “三心二意”在交流中的妙用

9 说服技巧在引导客户需求中的运用

10 张弛有度地处理客户拒绝

三 大堂经理服务营销流程规范

  1 大堂经理的岗位职责：环境管理、分流引导、识别推荐、指导使用、咨询营销、维持秩序、督导纠正、检查指导、信息反馈、定期报告

  2 大堂经理四项能力：服务规范、现场管理、业务处理、主动营销

  3 大堂经理客户服务工作流程及规范：站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送

  4 面对面营销六步骤

Ø 不打无准备的仗——准备

Ø 让顾客喜欢你——建立信任

Ø 我能帮您做什么——了解顾客的需求

Ø 顾客一般会挑剔——异议的有效处理

Ø 建立长期服务关系——成交的艺术

Ø 销售是服务的开始——售后服务

  5 客户投诉处理技巧

Ø 抱怨与投诉种类及对应策略

Ø 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

Ø 顾客抱怨处理流程与技巧

Ø 如何有效降低投诉数量

Ø 处理投诉的礼仪策略与方法

Ø 处理投诉的正确流程及主要步骤

第三部分  银行金融业务基础知识

  1 存款业务

2 贷款业务

3 结算、代理及托管业务

4 银行卡业务

5 理财与同业业务