情景案例教学课程大纲**部分  项目设计思路网点负责人作为运营管理者，面对的是不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：

ü 如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；

ü 如何发挥营业厅各岗位在销售中的不同作用；

ü 如何**一套销售管理工具有效的提高网点销售管理的水平；

ü 如何帮助销售管理者发现客户经理技能瓶颈所在，经常听到“这个人销售技巧不行”，具体问到是什么问题时，管理者却回答不上来

ü 日常工作中客户经理队伍的培养和辅导方法，到底有哪些

针对国内银行在培训上存在的一系列问题和旺盛的需求，组织了一个由国内外银行业专家、专业人员以及资深的教学设计专家组成的项目团队，从团队会议、随机陪访和观察、工作述职、工具表格管理、教练辅导等方面如何实现辅导营业厅的销售运营，同时结合不同场景进行演练，加速从知识到行为的转变。

 第二部分  课程介绍客户对象

侧重提高网点主任提升运营绩效的有效动作

培训对象

网点负责人、零售销售团队负责人、财富管理中心负责人、个人业务部销售管理者。

培训目的

1、 帮助银行销售负责人了解营业网点销售流程标准模式。

2、 掌握活动量管理的方法和工具，评估和督导销售团队。

3、 掌握销售人员销售瓶颈的诊断方法，采用合适的管理方式帮助销售人员的成长。

4、 **实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

培训时间安排

培训时间三天（18个课时）。

案例分析后，学员讨论解决方案优缺点，老师拔高式点评

内容框架

培训内容

**部分 银行同业网点发展形态

银行管理者缺少危机感，没有深刻意识到在利率市场化和互联网金融的夹击下，未来银行业发展的危机与竞争的残酷。正是因为没有危机感，才让他们缺少变革的动力，才让他们没有意识到培养员工的营销能力是刻不容缓的步骤，才让他们无法理解总部做的变革，也看不到竞争对手的努力，就如同在黑夜中穿行。在这里改变心态，正视挑战和变化，从更高的视角理解今天银行的变革。

一、 银行同业网点竞争发展趋势

1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化

§ 金融脱媒现象加剧

§ 严监管的规则变化

§ 低利率负利率环境

§ 互金科技与智能化

2. 低利率负利率对银行的冲击

§ 负利率将搅乱世界经济，欧美金融界也将陷入“日本化”泥沼

§ 欧元区各银行收益性指标在负利率政策实施后大约下降了20%到30%

3. 互联网金融对银行的冲击

§ 蚂蚁金服的优势

§ 微众银行的优势

§ AI技术的运用

§ 未来银行业的竞争的制高点

4. 中国银行业智能化表现及影响

§ 建行、农行、工行、中行、广发、民生的智能化改造

§ 国内银行转型的实践案例

§ 网点功能、资源配置、业务流程的转变

§ 发展形态

² 直销银行

² 智能银行

² 咖啡银行

² 社区银行

§ 发展趋势

² 规模小型化

² 交易智能化

² 业务平台化

² 营销体验化

§ 广发银行的“金融便利店”

§ 平安银行的“智能旗舰店”

§ 建设银行的“智慧银行”

§ 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

§ 中信银行的“零售旗舰店”

§ 民生银行的“厅堂一体化”

5. 外资银行的探索之路  

§ 微软未来银行

§ 华盛顿互惠银行

§ 米兰网路银行（ING Direct）

§ 土耳其网路银行

§ 南非开普敦**国家银行旗舰店

§ 爱尔兰联合银行的数字银行商店

§ Bradesco支行

§ 苏黎世的Raiffeisen旗舰银行

§ 伦敦的巴克莱旗舰分行

§ Umpqua银行旧金山的旗舰店

§ Bradesco 银行的智能网店

§ 卡塔尔Barwa 银行

6. 营业厅运营管理观念的改善

§ 智能化，是不是网点转型的实质？

§ 人的价值何在？

7. 银行业智能化趋势与核心竞争力

§ 科技与互联网的结合

§ 线上与线下的结合

§ 旗舰店与社区网点的结合

§ 资产配置时代与产品规划的结合

第二部分 网点现场管理

二、 营造网点大堂物理营销氛围

案例事件2-1：银行大堂宣传陈列摆放

1. 网点现场图片展示与讲解

2. 手工POP设计要点

3. 宣传单张的陈列和摆放技巧

案例事件2-2：银行大堂客户动线

4. 营业厅客户动线管理

5. 模块化网点类型设计

三、 客户的引导与分流

1. **次客户分流识别流程

2. 第二次客户分流识别与接触

案例事件3-1：二次分流的**个难点

§ 第二次客户分流识别的三个难点

² 什么时候做服务，什么时候做营销

² 主动服务营销应该关注的八类对象

² 潜力客户接触介入时机和引导技巧

案例事件3-2：大堂等候区客户接近

3. 等候区哪种接近客户的技巧是**的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 帮忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 赞美接近的方法

§ 馈赠接近的方法

案例事件3-3：大堂信息发布区客户接近

4. 信息发布区客户接近四步法

第三部分  网点协同营销的销售管理

提升网点主任对营业厅服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别

四、 什么是全员协同营销

1. 银行销售和保险销售的不同

§ 全员营销 ≠ 全员客户经理制

案例事件4-1：网点员工协同销售中互相不认同，互相抱怨

2. 营业厅各岗位的销售优劣势

§ 在销售中的不同作用

§ 高效的网点销售服务流程

3. 如何按照运营模式厘定岗位职责

§ 客户分层分级

4. 合理配置缩短交易时间提升销售时长

§ 运营中借助辅助人员

五、 场内协同营销的原则和流程

1. 服务销售流程梳理的好处

2. 营业厅销售流程的核心

§ 转介成功的标准

§ 目标客户识别

§ 客户转介技巧

§ 当客户不愿接受引导时处理技巧

§ 客户经理忙时处理技巧

3. 转介成功的标准

4. 目标客户识别

§ 常见潜力客户识别方法

§ 基于业务产品的目标客户素描

5. 客户转介技巧

案例事件4-2：为啥一句话营销效果不好，员工为啥都不用标准版的话术

§ 服务营销的重点：给客户“被服务”的感觉

² 服务接近

² 发现线索

² 测试痛苦

² 激发兴趣

案例事件4-3：员工忙于服务交易，销售畏难情绪严重

§ 销售“四不原则”

6. 当客户不愿接受引导时处理技巧

案例事件4-4：柜台销售视频案例

§ 三个动作

7. 客户经理忙时处理技巧

§ 转介途中烘托造势

8. 各岗位指标分配和绩效设计

§ 各个岗位销售指标设计

第四部分 激发员工动能的领导力

如何做员工的思想工作，在意愿上提升员工的归属感、参与感。领导者要去研究追随者，去理解他们需要的工作环境。工作不是生活的全部，他们需要指点，但不需要指指点点，更不希望听到讲大道理。在这里学习提升员工意愿的工具和方法。

六、 团队氛围管理

讨论：在你的网点，做员工思想工作的成功经验

1. 新生代员工的心智模式

2. 新生代心智模式的根源

小活动：看看你的流行指数

3. 新生代员工引导激励模式

§ 现代员工管理需要建立“五感”工作环境

案例事件6-1：新员工嫌你唠叨，又屡教不改

视频：多少英雄的故事在流传

案例：**年轻的总经理王钢

案例：大专生钟伟的故事

案例事件6-2：员工找不到工作的意义和乐趣

案例事件6-3：员工一进入工作状态就情绪低落

案例事件6-4：员工过生日比蛋糕大小

案例事件6-5：有什么样的形式可以凝聚团队？

案例：年会原来可以这样开

案例事件6-6：新员工业务处理速度慢，老员工不认真教

案例事件6-7： 给员工做职业规划遇到的问题

4. 团队氛围管理的关键步骤:

§ 步骤一：寻找关键人；

§ 步骤二：建立同盟；

§ 步骤三：借他人之力；

§ 步骤四：群体标杆影响

§ 步骤五：形成团队规范

§ 步骤六：形为良好习惯

讨论：在你的网点，你倡导什么精神？

七、 员工个体激励的技巧

1. 建立意愿与目标的协同

讨论：何种情况下，你得到了激励的体验？

§ 激励模型

案例：为谁玩？

§ 建立意愿/目标协同

案例：老陆要来了，狼来啦

§ 练习

§ 90后常见无目标情况

2. 激励的四种行为工具

§ 四种核心方法（行为）

1) 得到理解

§ 和对方同步，让对方感受到被理解

§ 外在同步：语言同步与配合

§ 内在同步：确认-认可

§ 练习

§ 注意事项

2) 建立信任

§ 建立信任

§ 案例：王行长的信任与托付

§ 练习

3) 确认成就

§ 确认成就

§ 进展

§ 练习

4) 赋予力量　

§ 四种基本的能力

§ 赋予力量的关键

§ 激励谈话中常见现象

3. 实战模拟演练

§ 老销售李兵的谈话

第五部分 团队的绩效追踪管理工具

网点从服务型向销售型转型中，正由一个以柜员为主的团队，逐步转化为一个以销售人员为主的团队，如何辅导销售人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升销售团队技能的四个工具：会议管理、陪同拜访/日常观察、活动量管理/表格管理、绩效辅导面谈

八、 团队会议管理

案例事件7-1：销售例会员工不投入，人在心不在

视频：香港银行业的网点运营管理

1、 团队会议的种类

2、 团队会议中存在的问题和改进方法

3、 早会的好坏之分

4、 夕会的内容和注意事项

5、 周/月例会议八项议程和重点

§ 销售例会的注意事项

案例事件7-2：销售演练的主持中注意事项

§ 角色扮演前准备工作

§ 客户角色扮演者情景设定表

§ 演练需遵循的原则

§ 会议检查表格工具

视频：新员工晨会的模拟演练

视频：夕会中挽留客户的模拟演练

练习：设计演练背景

九、 陪同拜访

案例事件8-1：新客户经理业绩不佳，进展不大

1、 培训与陪同的差异

§ 陪同拜访的目的

§ 陪访对于主管的意义和价值

2、 陪访过程

§ 陪访前准备

§ 陪同拜访中

§ 陪同拜访后

3、 陪访三个阶段

§ 示范式：新人观察主管

讨论：示范式阶段**容易犯的错误

§ 观察式：主管观察新人

案例：新任赵经理的故事

§ 支援式：主管新人配合

案例：陪同老销售刘冰的拜访

4、 无法陪同拜访情况

案例事件8-2：新客户经理小张的拜访

练习：陪同行动计划

十、 绩效辅导面谈技巧

1. 辅导的原则

§ 平等的讨论而非说教

§ 只谈事实，对事不对人

§ 避免空谈，重视督促

2. 优秀辅导人员需具备的特质

3. 辅导时机的选择

§ 寻找辅导能增值的信号或情境

§ 不适合进行辅导的情況

案例事件9-1：与比较羞涩的员工面谈

案例事件9-2：与喜欢找客观原因的员工面谈

案例事件9-3：与容易发脾气的员工面谈

4. 辅导的程序

§ 建立融洽氛围

§ 员工自我分析

§ 引导直面问题

§ 分析关键因素

§ 制定行动方案

§ 总结并激励

练习：员工辅导演练

第六部分 附加内容（附加模块，另外时间编排）

十一、 行动学习研讨

1. 障碍分析：头脑风暴对障碍/问题进行讨论；

2. 自由讨论可解决的方案：世界咖啡屋，输出想法和建议；

讨论分享：找出对大家**有启示的关键点