【课程背景】

中层管理者通常需要在协同合作的过程中处理来自不同部门、团队或个人之间的非职权冲突。这些冲突可能涉及工作流程、资源分配、意见分歧等领域，而中层管理者需要找到建设性解决冲突的方法，确保工作顺利进行。冲突是不可避免的，但是若不加上好的管理，冲突可能会导致团队间的分裂和紧张。**学习建设性冲突管理，中层管理者要帮助团队成员处理冲突，将其转化为积极的能量，促进创新和团队合作。因此，中层管理者学习建设性冲突管理是为了更好地管理、解决和化解冲突，提升团队合作能力、决策质量，促进个人和团队成长，同时维护良好的工作氛围和员工士气。而将冲突放大只会加剧矛盾和紧张，无益于团队发展和管理效果。

【课程收益】

Ø 提高冲突处理技能：学习掌握建设性冲突管理的PACTS流程和冲突管理表，掌握有效的冲突处理技巧，引导员工有效地表达观点和意见，同时帮助他们处理冲突，发展团队的协作能力与合作精神。

Ø 解决实际问题：用课堂所学建设性冲突管理技巧，策划实际工作冲突中的一个问题，**同学间交流反馈，实际解决冲突

Ø 增强领导力：了解自我和他人的冲突化解风格，提升中层管理者的领导力。他们可以学习如何积极处理冲突，鼓励员工参与冲突解决和倡导开放的讨论。这能够增强中层管理者的信任和影响力，帮助他们更好地引导团队朝着共同目标前进。

【课程特色】觉察，生动有趣；分享，**众长；实用，解决问题

【课程对象】中层管理者等

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、 中层管理者面对的冲突

1、 小组讨论：我们每天都面对着怎么样的冲突？

a) 冲突的类型，起源

b) 冲突中的情绪

2、 有什么方式让冲突升级或者缓解

3、 理解我们工作中面临的各种冲突

4、 冲突有作用吗？

二、 我们的“热按钮”

1、 是什么影响着冲突的发生？

2、 工作中的冲突时如何升级的？

3、 小组讨论：我们的“热按钮”

4、 负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生

5、 积极倾听与释义技巧帮助我们有效管理冲突

6、 案例讨论：找到“互利”的解决方案

三、 了解自己处理冲突的风格

1、 自我测评：我的冲突处理风格

2、 了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）

3、 小组讨论：

a) 中层管理者采用每一种风格的优点、缺点、时机？

b) 每位学员当下面临的一个冲突例子和采取的处理方式？

四、 中层管理者管理冲突的PACTS法

1、 角色扮演：情境案例演练

2、 小组讨论：结果如何？感受如何？

3、 PACTS建设性冲突管理法

a) 建设性冲突管理流程 （计划-接触-协作-检查-设定）

b) 冲突化解准备表

c) 同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个工作实际冲突案例进行书面准备

d) 同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话

e) 团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

五、 我能做什么？

1、 总结课程收获，规划课后可以进行改善训练的机会