前 言：

本建议书为规划贵司销售骨干学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来**大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中**困难且**昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。

课程目标：

掌握分析新的销售环境与高端客户销售，

掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：

针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：

销售骨干 团队精英人员

授课时数：

2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课程大纲

**单元：新的销售环境与高端客户销售

快速变化的市场

高端客户销售的特点      

大单销售与高端客户销售的区别

大发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

客户的购买环境客户销售的关键

知识经济时代的专业销售人才

营销人必须具备的四只眼

销售的三个C

与企业建立“营销关系”

销售人员良好心态的标志

专业销售人才是训练出来的

建构以顾客为导向销售能力

第二单元：新的营销思维与营销技巧

营销策划的形成与管理

竞争对手的优势在何处？弱点在何处？

竞争对手可能采取的行动是什么？

相对于竞争对手，你的优势在何处？

你的公司处于什么样的竞争地位？

思考与讨论

客户与潜在客户

谁是公司当前的客户

客户为什么购买你的产品或服务

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

思考与讨论

营销透视与管理

行业市场情报收集与分析

现有市场竞争分析

竞争对手情报收集与分析

市场情报的判断、说明

市场情报说明中6P的运用

赢的策略思维

战略态势和战略任务

竞争不等于竞争力

基本竞争要点：价值和速度

营销的出路

营销队伍组建的困惑

协同运作的困惑

来自竞合的困惑

跳出企业看企业

跳出营销看营销

第三单元：高端客户关系管理

选择顾客（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在**能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

争取顾客（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

保有顾客（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

发展顾客关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

第四单元：高端客户营销心理学与开发技巧

开发新客户的重要性

数量是**个决胜点

使用多种方法去开发新客户

设定新客户开发的目标，并制定计划

获得见面机会

销售人员的素养与专业形象

接近客户的技巧

直接拜访的技巧

信函开发的技巧

电话开发的技巧

以客户为中心的业务开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

常见的五种拒绝方式及应对技巧

准成交机会的确立

SPIN模型与运用

SPIN与传统销售模式解析

问题与对话设计

进入推销主题的时机及技巧

营销心理学之范围

心理定势与习惯

环境与暗示

动机与激励

从众与领导

影响高端客户购买的心理因素

动机

知觉

刺激—反应

性格

态度

生活方式

文化影响、社会阶层、群体影响

购买习惯

营销心理学在体验式营销的运用

感官（Sense）

情感（Feel）

思考（Think）

行动（Act）

关联（Relate）

专业销售人员的价值主张

消费心理与消费行为的关系

不同客户的消费流程与专业销售流程

案例研讨-客户个性分析

客户需求状况

完全明确型

半明确型

不明确

客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应方法

客户的个性模式分类与沟通

追求型与逃避型

自我判定型与外界判定型

自我意识型与顾他意识型

配合型与拆散型

情境与消费者购买行为

消费者情境及其构成

沟通情境、购买情境、使用情境

情境、产品和消费者之间的交互影响

第五单元：高端客户销售技巧

做好与客户沟通前的准备工作

对产品保持足够的热情

充分了解产品信息　　

掌握介绍自己和产品的艺术

准备好你的销售道具

明确每次销售的目标

电话沟通技巧

销售人员的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance （外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

电话中的沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧

接打电话的六大注意要点

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则突破障碍

转接电话的三个要点

应对特殊事件的技巧

做一个好听众

销售人员人际交往技巧

有效应对客户的技巧

巧妙应对客户的不同反应

不要阻止客户说出拒绝理由

应对客户拒绝购买的妙招

分散客户注意力

告诉顾客事实真相

与客户保持良好互动

锤炼向客户提问的技巧

向客户展示购买产品的好处

使用精确的数据说服客户

寻找共同话题

准确捕捉客户的心思

真诚了解客户的需求

把握客户的折中心理

准确分析客户的决定过程

对症下药地解决客户疑虑

了解客户内心的负面因素

做好沟通之外的沟通

消除客户购买后的消极情绪

主动提供优质售后服务

对客户应说到做到

使客户保持忠诚

总结销售中遇到的问题

与客户建立持久而友好的联系

阐述并强化客户购买欲望

获得竞争优势

对“产品和服务”进行竞争力分析

制定竞争展示方案

确定长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

展示增值利益

获得客户反馈的方法（讨论）

处理客户反馈的过程（讨论）

客户异议处理（分享与讨论）

购买影响力识别与处理技巧

获得承诺

何时及怎样获得承诺（讨论）

客户不愿做出承诺的情境处理

第六单元：大客户销售谈判技巧

商务谈判的三大黄金心态

亲和力---成功商务说服的前提

注意力与事实

有效果比有道理更重要

如何与客户双赢或多赢

商谈判的策略

说服成交**步---敢于要求

关键在于是否找到对方的决策策略

商务谈判的新起点--客户异议处理

谈判技巧应用

大客户的谈判特点

谈判的模型分析

谈判的标的(依实际状况解析)

谈判的议题（依实际状况解析）

谈判的策略

谈判的结构分析

谈判的准备阶段

谈判的辩论阶段

谈判的提案阶段

案例介绍

谈判情境演练