**章 营业厅柜面服务意识服务理念
1、什么是营业厅服务，什么是营业厅服务礼仪
2、客户满意的真正含义
3、礼仪在提升客户对营业厅服务感知的重要作用
4、如何**接待服务的关键处提高客户的感知度
第二章 营业厅柜面服务工作的两重性
一、营业厅柜面接待服务工作的双重性
1、功能服务(结果满意)
2、情感服务(过程愉快)
二、客户对接待服务的期望
1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务
2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
三、满足客户情感服务的方法
1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注
2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意
3、始终以客户为中心，**团队在服务关键点营造使客户受重视的整体服务氛围
4、迅速响应客户的要求，帮助客户解决问题
第三章 营业厅柜面服务之专业形象塑造
一、面容规范
1、发型发饰
2、女士淡妆要领
3、男士修面要求
4、三勤五忌
二、着装
1、工作装的规范与禁忌
2、衬衫、领带、裙装（配图）
3、首饰配饰、鞋袜规范
4、得体、不得体的着装配色（配图）
三、自我形象检查（配图）
第四章 营业厅柜面服务之亲和仪态训练
一、基本仪态训练
1、柜面站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
三、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌
四、打造亲和力的柜面服务表情
1、微笑训练
2、柜面眼神的得体运用及其禁忌
五、柜面岗位禁忌仪态
第五章 营业厅柜面服务之语言礼仪
一、营业网点柜面服务用语和礼貌语
1、问候语
2、迎送语
3、请托语
4、致谢语
5、询证语
6、应答语
7、道歉语
8、称呼恰当
9、口齿清晰
10、用词文雅
二、服务语言训练
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、敬而不失的语言习惯
4、规范用语展示：
5、不经意的语言伤害:
6、不尊重\不友好\不耐烦\的语言
第六章 营业厅柜面服务之基本接待与沟通
柜面基本服务规范
1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）
2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）
3、柜面接待的“三个主动”、“五个一样”
4、接一顾二照顾三
5、服务接待手势
6、柜面服务的唱收唱付
7、客户权限之外要求的应对
8、如何请客户配合
9、怎样向客户询问
10、接待过程中的积极倾听
11、自己出现失误时
12、客户出现失误时
13、客户问题票据的沟通
14、服务中途暂离的沟通
15、服务结束的致意
第七章 营业厅柜面现场服务五步法模拟训练
一、与客户打招呼
二、询问客户需求
三、为客户办理业务
四、将客户的票据证件交给客户
五、感谢客户光临
