提高中层管理者技能

　　**模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念

　　思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

　　导入：礼仪的概念、作用、内涵。

　　什么是礼仪？

　　什么是服务礼仪？

　　什么是优质的服务礼仪？

　　视频欣赏：不知礼无以立。

　　第二模块：我为什么而工作——服务意识的培养

　　1.我为什么而工作？

　　2.我为谁而工作？

　　3.我该怎么做?

　　4.打造阳光心态?

　　视频欣赏：感恩、确定目标、努力人生

　　第三模块：培养高度的职业素养和快乐的服务心态

　　1.培养高度的职业素养。

　　2.快乐服务的真正受益者。

　　3.如何自我激励。

　　4.快乐是一种心理的习惯。

　　5.优秀的服务人员需要具备综合的职业素养。

　　第四模块：打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

　　1.塑造良好的**印象。

　　2.自信是职业形象的开始

　　为什么空姐看上去美丽？

　　服装：如何穿制服（职业装）

　　配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

　　化妆：化妆是对顾客尊重的表现，服务人员的妆容要求。

　　日常着装的TPOR原则。

　　男士西装的要求。

　　视频欣赏：良好首因效应是塑造晕轮效应的**步

　　第五模块：基本的接待礼仪

　　1. 问候礼仪。

　　重要的**声——满怀热情的问候（6声、3到、4S的服务）。

　　2. 介绍礼仪

　　自我介绍的要求与注意事项。

　　为他人介绍的顺序、手势、注意事项。

　　3. 引导礼仪

　　怎样做引导、引导的手势、注意事项。

　　如何开门、关门。

　　上下楼梯的礼仪。

　　4.握手礼仪

　　握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项。

　　5. 名片礼仪

　　名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪。

　　第六模块：服务用语礼仪训练

　　言谈礼仪---交流中的沟通技巧。

　　高效能沟通是成功的基础 。

　　言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）。

　　谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）。

　　倾听与赞美。

　　适度的肢体语言与脸部表情。

　　如何与客户进行沟通。

　　礼仪的用语及避讳原则。

　　案例分享：清除杂草运动。

　　第七模块：服务用语礼仪训练

　　1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制。

　　2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼。

　　3.问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

　　4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧。

　　5.面对投诉客户的语言技巧。

　　6.倾听的作用与要领。

　　7.不同场合下的礼貌用语和禁语。

　　8.职场界域语。

　　第八模块：专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

　　自我形象检查

　　1.标准的服务站姿训练。

　　2.端庄的服务坐姿训练。

　　3.稳健的服务走姿训练。

　　4.大方的服务蹲姿训练。

　　5.服务中得体的手势与动作规范训练。

　　6.鞠躬礼的分类与服务场景训练

　　7.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑。

　　8.眼神与完美表达训练。

　　案例分享：从杜杜的绩效考核看职业素养

　　第九模块  企业管理的SOP管理

　　视频欣赏：什么是sop？

　　1.优质服务的sop（标准化作业流程）。

　　2.服务中的面相、体相、声相的有效结合。

　　3.4s店服务sop。

　　4.优质服务sop演练。