培训目标

**训练，提升员工对中式餐饮接待服务的标准高度有新的认知，重新定位职业高度。

**对服务人员的仪容仪表、礼仪仪态、服务行为规范进行统一规整与训练，实现服务人员工作规范化、标准化的重要统一。

**训练，培养服务人员对中西式餐饮文化的认知、不同文化背景下的服务特点，以及服务中待客交流的技巧、把握的尺度，培养淑女、绅士的服务风度。

课程时间：2-3天（根据训练程度来确定）

培训模式：理论讲解、训练、现场演练

五、课程大纲：

**部分：国宾级需要技能更需要高意识心态

什么叫高意识心态？有哪些具体表现？

在服务中遇见更好的自己—服务意识训练

服务接待中的自我定位

训练服务接待积极情绪

服务人员应该具备的知识结构和技能结构

实操训练：意识能力训练

第二部分：国宾级接待需具备的仪容仪表

一、无声的服务—表情礼仪（训练）

1、如何打造亲切动人的微笑？

服务礼仪中的标准微笑

微笑训练法（训练）

二、表情的至高境界--眼神表达！

礼仪中视线表达的规范和要求

目光的使用规则

目光注视的区域及时间把握

三、仪容仪表规范标准及细节要求

面容、皮肤、化妆

发型、发质、发色

服装、服饰、鞋袜

实操训练：要求课前按照现有**高标准执行仪容仪表进课堂，现场进行点评、规范、统一，照片、视频采集。

第三部分：国宾接待人员服务礼仪高规格训练

1、国宾接待对服务人员的仪态要求

高度、规范、标准

我们的目标是做到形神合一

2、优雅的服务站姿训练

餐饮服务中该怎么站？站哪里？注意细节？

近距离面客服务的站姿关键要领

女服务人员站姿标准及训练

男服务人员站姿标准及训练训练

3、轻盈的服务走姿训练

男、女服务人员走姿要领及训练

迎面见到客人的礼让

进门、出门、走廊、厅内的重要细节

手持物品时的走姿要领

4、端庄的服务坐姿训练

服务中什么情况下可以坐？

女服务人员的坐姿标准及训练

男服务人员的坐姿标准及训练

坐式服务岗位中坐姿的要求和标准

5、得体的服务蹲姿训练

蹲式服务的时机、要领与细节

女士服务蹲姿训练及训练

男士服务蹲姿训练及训练

服务礼仪中如何在不同环境下蹲得有礼有节？

6、鞠躬礼训练

迎宾时的鞠躬

送客时的鞠躬

服务中鞠躬的要领和注意细节

鞠躬礼训练

7、在国宾接待中，应明确规范的几种礼仪姿势

服务礼仪中手势的作用

引导客人时的服务手势及注意细节

介绍领导、自我介绍训练

递接物品的正确手势及注意细节

点头礼和欠身礼的使用规则

服务中遇到有交换名片要求时的正确回应与礼仪规范

服务中遇到有握手要求时的回应与礼仪规范

帮客人整理悬挂外套、提拿物品的技巧

学以致用：情景演练

第四部分：国宾接待的现场服务技能训练

接待服务人员望闻问切培养

望—观察的能力

闻—聆听的技巧

问—语言的技巧

切—现场服务需求的判断

案例分析

托盘服务训练

托盘的高规格使用

托盘训练

摆台服务训练

主位的选择与设置

摆台的要求和标准（银质餐具、围餐、自助餐）

摆台技巧

台位的正确设置

创新摆台—平面艺术摆台法

对客服务

会客区茶水服务（欢迎茶、续茶）

水果服务

点餐的技巧

邀请入座

酒水服务

白酒

红酒

洋酒

威士忌

上菜、分餐

上菜的顺序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服务时的人员配合

台面整理服务

餐中特殊情况的处理

服务中进退有度的把握技巧

送客服务

送客过程中应注意的细节

送客的礼仪

手台的技巧与注意细节

4、服务总结与改进

第四部分：服务流程梳理与实训通关

培训前请企业相关部门提供现有服务流程标准及员工现状报告。

培训师提前一天到企业进行实地摸底调研，开课前进一步优化服务流程及标准。

课中将服务流程植入服务技能进行训练。

设计至少3个小时分组进行意识 技能 礼仪 流程的实战训练。

企业安排优秀中层管理人员/内训师协助老师进行训练，实现可复训的目标。

课中企业可拍摄技能训练内容的视频，供后期参考学习。

培训结束后，老师帮助企业梳理服务流程标准文稿，以供企业留存、复训。