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胡爽姿

星“服务”“心”体验--服务礼仪与客户沟通技巧

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程时间】1-2天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】一线基层管理人员和服务人员

【培训模式】60-70%实践练习和操作为主,30-40%理论讲授为辅

【课程背景】服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象。

【课程目标】

意识先行——优质服务的体现,首先取决于服务人员的意识与心态,服务人员正确的角色定位在服务中起着非常重要的作用。

魅力形象——专业得体的职业形象,是展现服务人员专业素质的重要渠道。良好的职业形象能快速建立客户信任及客户尊重,提升企业整体的管理水平。

服务影响力——服务人员的服务仪态、服务行为,是传递优质服务重要的无声语言,举手投足间,是**直接影响客户体验的关键环节。训练好服务仪态及行为,能全面提升客户的满意度。

沟通制胜——服务过程中,如何有效的与客户进行沟通,是每一位服务人员必备的技能。特别是应对客户抱怨、投诉时,及时的有效处理,能快速缓解客户的情绪,让客户的诉求得到有效的回应及解决,化解客户与企业之间的矛盾,提升客户满意度。

【课程大纲】

模块一:服务意识与角色定位

服务需要从心开始

小组讨论:什么是优质服务?什么是客户需要的服务?

1、现代服务环境下的服务特征

服务意识提升能力模型

优质客户服务的五要素

良好服务意识和表现

服务中的角色定位

你在为谁服务?

角色定位在服务中的重要性

以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务礼仪的本质

1、什么是礼仪

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个人形象、团队形象、企业形象

模块二:服务人员专业的形象塑造

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的**印象

(1)**印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的**印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽?

(1)服装:制服的规范穿着

(2)配饰选择与禁忌

二、饱满愉悦的表情在服务中的价值与意义

1、面部表情

2、眼神的运用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间

3、面部表情(微笑)

(1)笑的种类

(2)微笑的要领

(3)笑容是提升好感度的捷径

(4)没有笑容就没有好的人际关系

(5)笑容是服务人员的**项工作

模块三:服务礼仪职业化仪态训练

服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练(服务中正确的站姿、不良站姿)

2、走姿训练(服务中正确的走姿、不良走姿)

3、坐姿训练(服务中正确的坐姿、不良坐姿)

4、蹲姿训练(服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、)

服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)

7、结束服务如何送别客人

现场场景示范、训练、模拟

模块四:服务沟通与投诉处理技巧

一、学习服务心理学,提升服务沟通技巧

1、如何建立良好的**印象?

2、与客户建立信任赢得好感的五大方法

3、练习三大有用的服务习惯

二、客户诉求抱怨与投诉应急处理

1、正确的认识投诉

(1)抱怨≠投诉

(2)何谓抱怨?

(3)何谓投诉?

(4)投诉是怎样发生的

(5)本行业投诉发生的原因探究

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

权威严厉型

严谨博学型

随和宽容型

案例分析

课程总结、复盘

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