课程收益

“星”服务：当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？

“心”动力：年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我们新一代管理者的管理新导向。

多维度提升服务品质：

服务形象——规范统一、真诚友善

服务举止——积极主动、热情大方

服务流程——亲和互动、灵活温馨

课程对象：银行分支行各岗位职员

培训用时：1-2天

主讲老师：胡爽姿

课程大纲：

**模块：服务心动力——塑造服务积极心智模式

思考：我们用什么在竞争中留住客户？

服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

角色定位是优质服务礼仪呈现的关键

案例分享：一句话打破僵局的某银行小伙子

服务礼仪与服务心理学

从客户满意到客户忠诚的三大心理效应

同理心让我们更受欢迎

案例分析：遇到脾气暴躁的客户，您**句话会说什么？

第二模块：服务星品质——360°服务礼仪行为训练

职业形象打造

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

思考：制服的真正含义

仪容仪表规范

**的仪表是微笑

仪态礼仪训练

站姿要挺拔

男士规范标准站姿

女士规范标准站姿

男女规范标准站姿训练

银行不规范站姿呈现

坐姿要端庄

男士规范标准坐姿

女生规范标准坐姿

男女规范标准坐姿训练

行姿要从容

男士规范标准行姿

女生规范标准行姿

男女规范标准行姿训练

蹲姿要文雅

男士规范标准蹲姿

女生规范标准蹲姿

男女规范标准蹲姿训练

银行职员不规范蹲姿

行礼要大方

银行规范标准行礼

男女规范标准行礼训练

银行职员不规范行礼

6、银行接待商务礼仪

名片礼仪

握手礼仪

引导礼仪

上茶礼仪

介绍礼仪

演练：全员现场演练

思考：当日常习惯和工作中行为规范出现差距时，我们将如何实现改变？

第三模块：服务行动力——银行厅堂

实战演练：根据现场学员的参与人员、人数，讲师提前设计场景，分组进行动作分解和实战训练。

高柜服务七步曲

举手示意——微笑与表情

站立迎接——相迎与问候

双手接收——询问与递接

快速办理——规范与照顾

双手递送——提醒与复点

巧推荐——营销与获客

目送客户——礼貌再邀约

大堂经理服务礼仪八步曲

开门迎客——开门迎客的流程

业务咨询——主动和客户沟通，询问客户的需求?

业务接待——如何做好客户服务接待工作?

客户分流——客户分流流程的话术及动作指示?

引导教育——客户教育时的流程和注意要点?

产品营销——服务营销的礼仪呈现

投诉处理——投诉处理流程中的礼仪呈现

挽留与送客——不同场景的送客方式

三、客户经理服务礼仪四步曲

1、迎接客户——待客有礼、接待有度

2、客户面谈——积极聆听、有效回应

3、送别客户——有始有终、真诚联络

4、后续拜访——维护形象、始终如一

总结复盘