课程背景

企业危机一旦出现，会给企业带来很强的破坏性。因此，企业公关危机管理

是管理者进行非常态管理的重要内容。我们必须高度重视企业危机管理，掌握危

机管理的正确预防与应对方法。本课程旨在适应企业危机管理的需要，突出教学

的应用性，采取案例教学、互动讨论、现场模拟等教学方法，培养学员实际应对

公关危机与媒体应对的能力。

培训目标

★ 强化危机管理防范与意识

★ 了解危机处理的具体步骤与流程

★ 掌握危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略

★ 学习阿里危机公关技巧

★ 提高应急协调与合作能力

适合学员

政府官员、公司高管、公关部员工等

培训课时：1 天 （6 小时）

授课形式：课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练

课 程 大 纲**篇 公共危机管理的概念

1.1 什么是公共危机公关

1.2 危机公关的类型

第二篇 危机沟通的原则

2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）

2.2 危机沟通的基本原则：

⚫ 尽快公布真相：在媒体找上门前

⚫ 勇于承担责任：不回避问题

⚫ 表示同情和关心

⚫ 尽快澄清负面报道

⚫ 与媒体保持良好的沟通

案例分析：案例 1：淘宝十月围城，如何补救？

案例 2：阿里巴巴：一个难忘的周末

2.3 应急管理中的媒体合作

小组讨论与演练：马云是如何面对媒体的？

角色模拟：如果您是阿里巴巴 CEO，应该怎么说？

第三篇 危机管理的四阶段（4R 模式）

3.1 缩减（Reduction）

⚫ 危机风险评估，减少危机发生

⚫ 注意破坏性因素的整合

3.2 预备防范（Readiness）

⚫ 制定相对完美的制度与规则⚫ 建立应急体系：阿里应急方案与培训

3.3 危机反应（Response）

⚫ 建立公共危机公关小组

⚫ 阿里巴巴公关发言人：一致对外，有权威性

⚫ 突发事件处置措施

⚫ 突发事件的信息发布

⚫ 应急管理的社会力量参与和管理

3.4 危机的恢复（Recovery）

⚫ 保证恢复工作的重要性与持续性

⚫ 确定合理、合适的恢复标准

⚫ 确定合适的恢复机制

案例分析：

1）阿里打假不给力？

2）阿里巴巴公关危机团队是如何组建的？

小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？

第四篇 群体事件的处理步骤

4.1 布置威慑力量，防止扩大升级

4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态

4.3 找出关键人物，缩小对峙人群

4.4 找出关键环节，诱导协商解决

4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论

角色模拟：新闻发布会，课程总结与训练

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。