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熊雨婷

接待服务礼仪综合培训

熊雨婷 / 资深礼仪讲师

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课程大纲

**天:职业形象塑造—仪容仪表礼仪

一、您的职业形象塑造与谁有关?

1、于自己:个人事业成功的保证

2、于他人:人际关系的王牌润滑剂

3、于企业:提升品牌知名度的强大助力

4、于行业:市场竞争能力的附加值

5、于社会:创建文明社会的必要条件之一

6、形象就是一切良好关系的开端

二、成功形象由什么来决定?

1、自我角色与形象呈现的关系

2、形象是一种无声的表达,成功的表达关键在于?

培训方式:分析、讨论、讲解

三、塑造**形象,打开成功大门

1、形象系统构成的认识

2、你一定要懂:什么才是他人眼中的“**”

3、换个角度看自己:我的形象,您的印象

四、职业形象之仪容规范解决方案

1、面部五官比例标准:帮您看到面容优缺值

2、男士职业发型规范

3、女士职业发型打造技巧

4、男士面容修饰方案

5、让女士“妆”出**职业状态

6、识别您的第二张脸:手部礼仪规范

五、职业形象之仪表应用规范

1、仪表定位“四要素”

2、男士穿衣“三个三”

3、女士修体穿衣法则

4、制服的意义

5、职场人士不可不知的制服穿着细节规范

6、职业服饰搭配及原则

六、整体形象评测

1、仪容仪表规范标准自检单

2、团队形象管理检测表应用方法

第二天:行为礼仪实战应用训练

一、什么是行为的原动力?

1、良好的服务心态,是行为的起源

2、服务意识带动行为成效

二、您的行为,他人的体验

1、行为体验系统全方位分析图认识

2、如何为他人创造美好体验?

3、从他人体验看到的价值所在

三、行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练

1、不受欢迎的行为知多少?

2、站立行走塑气质

3、坐与蹲姿看修养

4、手势指引有讲究

5、鞠躬点头显尊重

四、行为礼仪的“五项基本修炼”

1、“看”

关注:目光眼神训练

看懂:看懂他人的需求

2、“笑”

微笑:热情迎接面带微笑

3、“听”

认真倾听是一种修养

用心聆听他人的内心

4、“说”

文明的说:服务常见文明用语

清晰的说:表达清晰让他人明白

亲和的说:语音语调语速的技巧

5、“动”

动作细节:是素质无声的体现

互动有礼:待人接物知礼节

迎接礼

问候礼

介绍礼

握手礼

递送礼(名片、文件、物品、茶饮)

讲解礼

电梯礼

乘车礼

餐桌上的礼节

座次排序礼

会务筹备礼

赠送礼

送别礼

五、行为礼仪模拟训练及考核

1、抽题分组讨论

2、团队展示及考核

第三天:服务接待礼仪及流程梳理

一、服务接待的意义所在

1、从接待看到的工作能力

2、从接待了解到的团队管理

3、从接待感受到的企业文化

二、正确认识接待工作

1、服务接待是谁的事情?

2、正真意义上的服务接待从何时开始?

3、接待工作何时才算画上了圆满的句号?

三、服务接待前期准备

1、个人准备工作—形象自检、心态调整

2、环境准备“四营造”

3、服务接待前期信息整理技巧

4、通讯沟通礼仪

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

现代服务必须了解的网络通讯礼仪细节

5、服务接待团队管理方案策划技巧

根据他人需求设计接待方案

了解接待方案设计“五大模块”

会务团队接待人员分工设计

日常工作区域接待分工设计

培训方式:分析、讲解、讨论、案例、示范、训练

四、让接待流程尽善尽美--用服务点亮他人满意度

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?

2、优质接待服务层级分析

个性化服务

附加性服务

惊喜服务

3、接待工作三阶段:迎接、接待、送别

4、服务标准化管理手册的设计

5、迎接阶段流程梳理及服务标准

6、接待阶段流程梳理及服务标准

7、送别阶段流程梳理及服务标准

五、接待流程情景模拟演练

1、抽题分组讨论

2、团队展示及考核

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