单元一：服务标准与礼仪风范

掌握地铁服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并使学员深刻理解规范与细节背后的行业文化与心理含义。

单元二：沟通艺术与抱怨应对

训练考核学员在服务接待中的应变能力；

深度解读人性的弱点，探究不同乘客的服务期待；

掌握语言表达技巧，提升与乘客实现高效沟通的能力；

综合展现地铁员工的专业水平与卓越职业素养

单元三：地铁服务实践与卓越体验

深度体验地铁服务的各个环节，感知优质服务的内涵与精髓；

预知环节服务中可能爆发的服务冲突点，掌握智慧的解决方案；

本单元以角色扮演、情境模拟的方式，团队通力合作，共同讲好一个故事，形成完美的服务闭环。

单元四：国际化服务与涉外禁忌

掌握不同国家、地区人群的行为习惯与礼仪禁忌，了解国际上优质服务的内涵与体现，拓宽视野，使地铁工作人员在涉外服务中更加得体、从容并且有效，真正发挥地铁作为城市文明窗口的重大意义与作用。

单元一：服务标准与礼仪风范

**篇：服务理念与服务心态  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 成全别人，成就自己

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 保持名角心态与名角风范  

第二篇：服务形象管理

■ 端庄、素雅、简洁在形象细节上的具体表达

■ 发型标准、首饰标准、妆容的标准

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇：情态语言（ 完美表情）训练  

■ 美丽的眼神

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 展示东方式真诚与中国式服务

■ 东西方情感表达差异

第四篇：优雅的服务姿态

■ 迎候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 大方、流畅、精神的举手投足

■ 路遇的礼仪

■ 引领礼仪

■ 肢体语言心理学

■ 手的表情

■ 服务的礼节——鞠躬礼

颔首礼

第五篇：语言表达规范

■ 称呼的艺术

■ 让你的声音带点阳光

■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质

■ 规范表达——应允时

        质疑时

        回应时

        安抚时

        拒绝时

         ......

第六篇：语言表达规范

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

单元二：沟通艺术与抱怨应对

**篇：情境沟通艺术

■ 学会向客人请假

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 见好就收

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 过犹不及——热情的尺度

              得体的境界

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第二篇：投诉处理与抱怨应对

■ 乘客是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■  阻止纠缠的技巧

■ 让乘客感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

单元三：地铁服务实践与卓越体验

       角色扮演、情境模拟，智慧应对冲突，团队通力合作，共同讲好一个故事，形成完美的服务闭环。

**篇：综合服务窗口实践与体验

为什么说服务流程正确很重要?

乘客为何没能接收到你的热诚？

什么较繁忙时刻？ 繁忙时刻的差异化服务是什么？

“不怠慢每一位乘客”如何做到？

精准地将客户进行分流

如何做到与乘客共情？

如何让优秀一目了然？

第二篇：安检服务实践与体验

谁之错？——发生在安检台的冲突与纠纷解析

如何提出要求乘客更愿意配合——物品检查的语言规范

尊重客人从尊敬客人的物品开始——物品检查的动作规范

乘客不配合安检的要求怎么办？

服务冲突智慧处理

第三篇：安保服务实践与体验

如何得体地纠正乘客错误的行为？

如何高效处理车厢内的冲突？

如何应对无理纠缠的乘客？

何谓主动管理车厢和站点的公共秩序？

如何为乘客提供安全感？

第四篇：特殊乘客人性化爱心服务实践与体验

老年人乘客

孕妇乘客

带孩子的乘客

视觉障碍乘客

行动障碍乘客

听觉障碍客人

语言障碍客人

有特殊需要客人

突发状况应急处理方案......

单元四：国际化服务与涉外禁忌

**篇：中外对比肢体语言禁忌

手势在不同地区与文化的含义及其由来

服务礼节在不同地区与文化中的应用

通行世界的肢体语言表达

第二篇：东西方理念差异与情感表达差异

礼仪次序差异——东方的尊老爱幼&西方的女性优先

情感表达差异——东方的含蓄内敛&西方的热情奔放

差异人群的差异化服务

崩溃的空姐吐槽——那些糟糕的客人

第三篇：特殊地区人群的服务礼仪与禁忌

犹太地区

中东地区

东南亚地区

南亚地区

欧美地区

南美地区......

第四篇：涉外服务情境呈现与疑难解决

一位来自英国的乘客

一位来自日本的乘客

一位来自印度的乘客

一位来自泰国的乘客

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