【对   象】专职接待人员   职能部门

【目   标】

※ 掌握每个接待环节的礼仪要求与操作标准，让优秀一目了然

※ 学会人性化的沟通方式与相处智慧，把规范转化为诚意和解决问题的能力

【大   纲】

前    言：不满、慌乱、失误是如何产生的？

**单元：商务接待基本规范

1. 形象管理

使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职

业形象**重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

                      表达积极、热忱

                      展示身份与品位

                      出色而不出位

■ 体面也要讲究分寸

■ 优雅与时尚的距离

■ 现场形象点评

2. 情态语言（完美表情）

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式。接待人员热情与真诚的表达规范……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

■ 眼神的教养

3 .肢体密码与行为禁忌

君子之风解读

第二单元：接待流程与实务

本单元规划与梳理接待流程，**对真实接待案例的剖

析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

1.接站

■ 失误是如何产生的

■ 司机的谬误

■ 乘车位次灵活调整

■ 完美的细节

2. 会晤情境与体验

■ 识别主宾

■ 称呼的艺术

■ 引领

■ 电梯引领

■ 恰当的礼节——握手礼   颔首礼

■ 名片礼仪&微信礼仪

■ 眼前人更重要——电话管理

■ 接待细节的人性化处理

3.会务组织与服务

■ 会议位次识别与灵活变通—— 政务位次&商务位次

                            单数位次&双数位次

                            会谈位次&会见位次

                            会客室位次

■ 会议期间茶水服务

■ 关键节点正误剖析

4.语境识别与话题选择

识别当下的语境

识别他人的身份

判断他人的喜好

提前做好充足的话题准备

5.参观与讲解

■ 解说人的形象、举止、语言表达设计

■ 站位、领位技巧

■ 突发状况智慧处理

6.情境沟通与问题解决

结合真实的接待情境，要求学员以角色扮演的方式，给出完美的解

决方案。综合考评学员利用礼仪知识解决实际问题的能力，和团队协作的能力，使学员深入理解得体、流畅、灵活、周全、真诚的客户接待理念。

■ 顾全大局

■ 换位思考

■ 团队协作

■ 得体的境界

第三单元：宴道与谈资

餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……

你在吃饭，别人在看你......

1. 餐桌位次

如何让规则服务于人的感受？

2. 餐桌上的讲究

■ 如何区分是谦让还是真让？

■ 为何不能“舒臂取食”？

■ 贵族风度——“视而不见”

■ 会被解读为“无情而贪婪”用餐细节

■ 过度的热情是一种伤害

3. 敬酒的艺术  

知人情  懂世故  解人情.......

■ 敬酒的规则与秩序

■ 不要期待你的客户遵守礼仪

■ 酒桌上**让人厌恶的行为

■ 给对方递个台阶

■ 在酒品观察人品

4. 结账的误区

 不要被影视剧误导了