课程背景：

企业往往只看到外部客户，看不到内部也是互为客户的，因此，不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等，导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题，**终影响外部客户与**终用户的体验和满意度。

本次研讨重点放在帮助学员树立内部客户的经营与服务理念，并在各级团队找到将经营与服务理念落地、践行、传承的实践方法。

课程收益：

1、 企业收益：提升企业的核心竞争力。

2、 学员收益：树立内部互为客户的理念；找到认同、落地、践行、传承理念的方法。

学员对象：

法人代表、各级管理者。

授课方式：

授课（50%） 案例（30%） 讨论（20%）

学员分组（方便讨论交流）

授课贯穿双向交流、引导与启发.

授课天数：

1天（6小时/天）。

课程大纲

一、以客户为中心

1. 谁是你的客户

2. 内部客户

3. 为客户着想

4. 为什么要以客户为中心

5. 以客户为中心的底线与原则

6. 为客户着想是你存在的唯一理由

7. 准确了解客户的期望

8. 胸怀同理心，积极有效地倾听客户

9. 讨论：你是否认同“内部互为客户”的理念？作为管理者，怎么做到以客户为中心，如何给下属传递这个思想/理念，培养团队的客户思维？

二、“内部互为客户”理念的认同、落地

1. 管理者首先要做好以客户为中心，并做好内部互为客户理念的认同、落地、践行，与传承

2. 客户与用户

3. 内部客户的需求

4. 内部有需求者皆客户

5. 快速响应客户，满足并超越客户的期望

6. 案例：小鹏汽车的“品质无忧”、“买车无忧”、“用车无忧”

7. 案例：特斯拉的企业文化

8. 流程的下线为流程上线的客户

三、 “内部互为客户”的践行与传承

1. MOT模型

2. 案例：让“内部互为客户”听得到、看得见、摸得着

3. “内部互为客户”的逐层落地

4. 案例：“为客户服务是华为存在的唯一理由”

5. 干部是践行的根本保障

6. 强化危机意识

7. 让团队明白外部客户的体验与内部互为客户的关系

8. 明确价值牵引导向

9. 标杆的作用

10. 做好激励

11. “内部互为客户”的传承

1) “一把手”需坚守理念

2) 自我批判

3) 开放、妥协，灰度

四、 快速、动态、准确地洞察市场

1. 市场洞察的关键要素

2. 培养动态的能力

3. 案例：华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化

4. 练习：请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察

总结

**********************************The END****************************