【课程介绍】

据心理学家研究发现，面对面的交流的效率是非面对面的几倍（具体数字专家还在研究中），其中的影响因素比较多，包括：个人心理的惰性和惯性思维，部门间的利益壁垒，面对面交流的技能，**重要的是企业的文化氛围营造。

   有的企业为了打破这个壁垒，在公司内部把所有的办公区都做成开放办公区，办公桌的隔板也去掉了；在公司对外有亲自拜访客户数量的考核——这是很要的意识。但是除了这种意识之外还需要具体的方法，本课程会就面对面的方法和各位做出探讨。

【课程收益】

收益1：理解面对面沟通的心理壁垒是什么，并努力调整自我

收益2：共创“面对面”交流与工作的文化及行为

收益3：掌握沟通交流的基本功

收益4：掌握面对面场景之一：下级对上级的日常沟通的方法

收益5：掌握面对面场景之二：上级对下级的日常沟通的方法

收益6：掌握面对面场景之三：内部客户沟通的方法

收益7：掌握面对面场景之四：外部客户沟通的方法

【教学方式】

理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【适合学员】企业管理者

【授课时长】1天            

【课程大纲】《交流面对面》

Chapter 01 打破“面对面”的心理壁垒

一、“面对面”的心理要素

1、乔哈里沟通视窗——扩大公开象限

2、推理阶梯——减少推理阶梯，尊重事实

二、沟通的注意事项

1、焦点在外

体验练习1：画猪游戏

2、单项沟通转变为双向沟通

体验练习2：信息的双向性

3、“面对面”交流与“非面对面”交流的效率与效果

眼神判断心理

体验练习3：面对面交流

Chapter 02  “面对面”的文化表现

   一、案例解析：塑造“面对面”文化的表现

二、我公司“面对面”沟通与解决问题的行为表现

共创练习：共创我公司“面对面”文化的行为表现

Chapter 03 沟通交流的基本功

一、沟通的基本技能包含：倾听、发问、区分、回应、传达

二、倾听

1、体验倾听

2、倾听听什么

3、倾听的3C模型

练习1：倾听

三、发问：收集信息的重要方式

1、为什么要发问

2、发问与说服有什么区别

3、如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题

练习：发问

四、区分

1、为什么要区分信息

2、区分什么：盲点和障碍；演绎和事实；现实与真相；潜能、心态和技能；区分自我

五、回应

1、为什么要回应

2、回应什么

3、怎么回应：回应的时机，回应用的语言

六、传达

1、传达体验：你认为传达到位了，是真的吗？

2、为什么要有效传达

3、有效传达的三个阶段

4、高效传达的五个技巧：结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历

Chapter 04  面对面场景之一：下级对上级的日常沟通

   一、如何汇报

1、先汇报结果

2、汇报原因的逻辑性

3、提出自己的建议

二、“选择题”文化

练习：下级对上级的“选择问题”汇报练习

Chapter 05 面对面场景之二：上级对下级的日常沟通

一、建立“香蕉”文化

二、如何听汇报

• 汇报需要注意的事项

• 作为上级，如何倾听汇报

• 区分“主观”和“事实”

• 先听结论

• 汇报要点

三、黄金三问

体验练习：黄金三问

四、绩效反馈及面谈

1、情景模拟，发现问题

2、绩效反馈与沟通步骤

1）准备阶段

准备的工作细项

2）绩效反馈阶段

BIC的使用

员工情绪的预计及对策

3）沟通绩效评价结果及相应的商讨

GROW沟通

4）执行改进方案并跟进改进

如何编写改进方案及改进方案

练习：绩效沟通

Chapter 06 面对面场景之三：内部客户沟通

1、共同目标

2、厘清需求

3、我们给予

体验练习：需求与给予

Chapter 07 面对面场景之四：外部客户沟通

   一、一般步骤

1、事前准备

个人形象准备

目标准备

内容准备：客户分析、解决方案

2、**提问确认对方的需求

3、清楚而合适地阐述自己的观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实施

二、对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤

三、客户日常沟通的实施步骤

练习：客户沟通

知识小结