【课程介绍】

任何员工在工作中总会因为不同的原因出现问题，这时候管理人员不能够息事宁人置之不理，而是能够感知到员工的心理问题并主动出击进行沟通，把员工的心态调整到积极地状态、符合企业价值观的组织氛围的要求，所以心态沟通是管理者意向重要的技能。

本课程采用理论 体验 工具方法的教学方式，把沟通进行了系统的分解与整合，重点研讨了沟通的需要自我认知，需要掌握沟通的基础方法，以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转，没有抓手。

【课程收益】

1. 理解员工心理问题的背景与表现

2. 认知自己在与员工心态沟通的心态

3. 掌握员工心态沟通的方法

4. 掌握四种场景下与员工心态沟通的方法

【教学方式】理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【适合学员】企业管理者

【授课时长】3小时线上

【课程大纲】《员工谈心谈话（心态沟通）的技巧与案例》

PART 01 解析：员工出现心理问题的背景与表现

   一、员工心态是良好组织氛围的主要因素

1、组织氛围（士气）高涨与低下的具体表现

2、提炼：组织氛围判断的依据

二、员工心理出现波动的十大表现

员工出现心理波动的十大表现

三、问题背后的原因分析

员工心理波动的八大原因

四、心态沟通的目的

1、使员工迁善

2、使员工的思维和行为符合企业价值观

3、教会员工多维度看问题

案例：什么是多维度看问题

PART 02认识沟通——沟通要从自我认知开始

一、企业的沟通分类

1、客户沟通：营销类沟通、反馈意见类沟通、客户关系维护沟通、投诉沟通

2、员工沟通：心态沟通、职业发展沟通、绩效沟通

二、沟通能力的几个模型

1、乔哈里沟通视窗——扩大公开象限

2、推理阶梯——减少推理阶梯，尊重事实

三、沟通的关键

焦点在外

体验练习1：画猪游戏

体验练习2：信息的双向性

四、迁善心态

不纠结过去，望准目标，方法探讨，达成意愿

PART 03  员工心态沟通的方法

   一、沟通前的准备工作：三好一改进

1、回顾员工的行为表现

2、自己谈话的提纲：怎么开场、问什么、问这些问题想要得到什么

3、准备好相关的支持资料：数据和案例

4、场景准备及邀约

二、面谈过程控制

1、倾听

（1）体验倾听

（2）倾听听什么

（3）倾听的3C模型

练习1：倾听

（4）信息区分：盲点和障碍；演绎和事实；现实与真相；潜能、心态和技能；区分自我

2、说——用教练型问题启发员工思考

（1）为什么要发问

（2）发问与说服有什么区别

（3）如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题

练习：发问

3、回应

（1）为什么要回应

（2）回应什么

（3）回应感受

（4）积极性评价：AAA模型

练习：AAA

（5）积极性评价：AID模型

练习：AID

（6）我的态度模型：SET模型

练习：SET

   综合练习：练习 观察记录

4、GROW沟通工具在员工心态沟通中的使用

**阶段：主管在面谈之前确定面谈目标（Goal）

第二阶段：了解现状（Reality）

第三阶段：认识核心要素（Recognition）

第四阶段：探索解决方案（Options）

第五阶段：确认实现目标的意志（Will）

情景模拟实战练习

PART 04 员工心态沟通的场景与处理方法

场景一：强调客观原因的场景与处理方法

场景二：抱怨他人的场景与处理方法

场景三：强调个人原因的场景与处理方法

场景四：情绪化反应的场景与处理方法

知识小结