课程背景

  移动互联网时代是快速发展的时代，运营商也实现了精细化管理，以便力图实现层层任务的分解与落实，来保障公司战略的落地，呼叫中心面临两大为尤为凸显

1、呼叫中心团队特点是员工密集度高，一个管理者带10-20个甚至更多的员工，经理和员工身上的KPI 繁多，按了葫芦起了瓢，处于疲于奔命状态，即便这样，依然业绩平平且疲于奔命，领导不满意员工也不买账。

2、呼叫中心如何有条不紊的设定合理计划，并有效的管理和执行计划一直困扰一线经理，往往是有计划，完不成，再制定新计划还是完不成，接影响了团队业绩和团队士气乃至公司业绩的完成，形成非良性循环。

3、那么对于呼叫中心团队他们如何能在工作中进一步提高绩效？如何不断地提高自己的目标管理能力？如何运用正确的理念和方法，清晰地认识自己，有效地管理自己的工作任务，不断地提升自己，以便发挥更大的作用。  

课程收益

1、 提升学员占位，高角度审视自己团队价值

2、 从客户和市场出发，制定外呼目标和计划

3、 提升学员目标规划、目标管理、目标落实能力

4、  有效结合考核和员工评价，提升团队业绩和士气

课程特色

1、**可操作、易实践的方法，有效提升员工及组织工作效率，提升个人和组织绩效，将概念转化为方法和行动指南，有助于实践和培训后的落地；

2、**案例分析、视觉呈现、思维导图、经验分享、行为固化等方式增强学员理解，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；

3、讲师是工作目标制定与落实的执行者、咨询师，所提出的方法、工具、经验都是亲身体验，会给学员带来更加真实的反映和**容易上手的方法。

课程对象：基层、中层管理者

课程时长：1-2天

课程大纲

**单元、认知清晰自己团队的定位和价值

一、 目标的重要性

1. 目标对于公司的影响

2. 目标对于个人的影响

二、 目标的定义

1. 什么是目标？

2. 目标的SMART原则是什么？

3. 什么是结果性，什么是过程性？

【业务情景再现】：上个月你团队的目标是什么？

三、 公司的战略目标是怎么定出来的

1. 公司的战略目标从哪里来

2. 公司的目标是什么样子的？

3. 【工具】平衡计分卡

4. 【业务讨论】：你团队的目标与公司目标的关系？

a) 【向上沟通】你认为你的团队核心KPI

b) 【向上沟通】以领导的占位，你**核心的KPI

第二单元、工作目标计划的制定

一、自我管理：

1. 【自我管理】梳理你与公司战略目标强相关的KPI

2. 【自我管理】梳理出哪些是你的结果KPI ，哪些是过程KPI

3. 【自我管理】梳理资源与目标的匹配，学会制定自己团队的KPI 计划

二、【向下管理】制订工作目标计划5步曲

5. 主管向下属说明团队工作目标计划

6. 下属草拟自己的岗位工作目标计划

7. 主管与下属一起讨论工作目标计划

8. 明确目标计划的量化考核标准（多、快、好、省四个维度）

9. 确定工作目标计划的协议并签字

三：【向下管理】制定行动方案

1. 制定完成目标的措施---头脑风暴法

2. 形成**有方案---【矩阵方案选择漏斗】

3. 制定工作计划—【WBS】

【实战】：结合自己的工作制定下个周期的工作计划

第三单元、工作目标计划的落实

一、目标计划落实中的三个核心

1、不考核的，员工是不去做的

2、不理解的，员工是不去做的

3、不奖惩的，员工是不去做的

二、对目标计划实施和进程检查的常用方式

1、检查监督

2、多级沟通

3、目标修订

4、及时纠偏

三、实施目标计划的过程中需要遵循的原则

1、目标实施贯穿于管理者和员工职位的每一天，而不是**后的某几天

2、目标实施的**终目的在于完成计划，而不是考核，考核只是一种手段

3、目标的指标体系的设计要以行为导向为原则，有清晰的方向性，明确地告诉员工应该做什么

4、目标指标要根据企业发展的不同时期而有所侧重

5、目标指标要考虑职位的类别、级别而有所侧重

6、目标实施的结果要采用等级制（区分谁好谁差）

7、目标实施的结果要公开，要让员工了解考核结果，及时的反馈

8、目标实施的结果一定要与奖酬挂钩才能真正起到激励作用

9、目标计划的实施要密切跟踪和观察进展情况

10、下属没有实施好计划，上级必须担当四分责任

四、目标计划的实施和监控技巧

1、时间过半，任务过半

2、报表及时，动态管理

3、层层追查，一查到底

4、如有问题，及早发现

5、降低成本，减少时间

6、激励员工，危机意识

五、目标计划实施过程中的常见误区

第四单元、工作目标计划的改进和提升

一、目标计划改进流程概要

1、何谓目标改进流程

2、如何应用目标改进流程

3、目标改进流程的组成部分及其如何运作

4、下一档期目标计划和规划

二、目标计划的监控与反馈

1、年度目标计划的回顾、交流与指导

2、目标改进提升过程中员工做什么

3、目标改进提升过程中主管做什么

4、实施目标改进流程的时间框架

三、目标改进和提升过程的八个步骤

1、分析现状，发现问题

2、分析目标管理问题中各种影响因素

3、分析影响目标管理问题的主要原因

4、针对主要原因，采取解决的措施

（1）为什么要制定这个措施

（2）达到什么目标

（3）在何处执行

（4）由谁负责完成

（5）什么时间完成

（6）怎样执行

四、目标和计划改进计划

1、直面员工

2、担任导师

3、培训下属

4、职业辅导

第五单元：行动学习与转化

一、 一周之内梳理出本团队的重点目标

二、 制定本团队工作实施计划叫领导审阅**

三、 过程跟踪表

四、 课后一个月后提交复盘结果

五、 方案一：现场老师复盘指导

六、 方案二：老师群内交流指导

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