课程背景：

   服务岗位是企业形象对外展示的**窗口，是企业的门面，也是服务中至关重要的一环，到访客户感受到的服务质量好坏无疑也影响着商业合作的成败。现如今各大企业都在网络上塑造完美的品牌形象，力求在大众心中树立“高大尚”的专业印象，殊不知很多企业网络形象打造极好，而客户到访企业之后印象却一落千丈，这里的原因很重要一个环节即是商务接待与服务质量。如果说网络印象是虚拟的**印象，而服务岗位则是真实世界的**印象。因此，服务质量与网络品牌形象一致是本课程**重要的方向。

   本课程根据企业服务岗位岗位实际特点，根据服务场景进行课程设计，从服务意识灌输、职业形象打造、服务举止仪态训练、服务接待场景化讲解与模拟、服务语言表达等多个方面展开。力求打造“**专业的形象，**温暖的服务”品牌。

   

课程收益：

1. 使学员具备基本的服务意识

2. 掌握规范的仪容仪表打理方法

3. 明晰职场制服穿着规范和细节

4. 能够场景化模拟接待流程规范

培训交付与落地工具：

一、培训后续管理支持

1、标准化流程：前台场景化服务流程表

2、统一化形象：前台服务形象检查表

3、培训课件图文版本，方便学员后续学习

二、服务流程情景视频拍摄（如需）

1、选出优秀的学员代表，进行情景剧编辑与拍摄

2、主要突出接待流程规范、标准版接待服务流程与细节展示

3、方便日后更多学员进行学习、方便老学员进行回顾学习

课程大纲：

**模块：服务意识-**基层的工作，**高的职业眺望

一、职业认知

1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁

1) 人才

2) 人材

3) 人财

4) 人裁

2、四种类型的员工状态

1) 废品

2) 半成品

3) 极品

4) 毒品

3、职业人士必备的四种意识

1) 服务意识

2) 团队意识

3) 成本意识

4) 管理意识

二、服务意识

1、什么是服务？

1) 讨论：生活中感受到的**的和**差的服务分析

2) 服务的官方定义：交易&服务&更好的服务

2、服务的三个层次

1) 无感：无怨言，但一定有感受。

2) 满意：达到职业标准

3) 忠诚：个性化服务并超出行业标准

3、客户满意服务的五个因素

1) 可靠性-态度

2) 响应性-及时

3) 安全性-专业

4) 情感性-耐心

5) 有型性-形象

4、主动积极服务

1) 主动和不主动的区别和影响

2) 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

3) 良好的关系，都是从主动友好开始的

4) 主动服务，让你的行为变得“招财”

5) 事业的伟大是**无数件小事儿成就的

第二模块：职业形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意识-减少沟通的成本

1、关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

2、形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

3、每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力

4、形象对家庭教育的榜样作用

5、昂贵的服装不等于良好的气质

6、我们肩负者社会和国家的责任

二、干练有气场的发型建议（可实操训练发型规范与打理技巧）

1、男女士发型规范

1) 前不压眉

2) 侧不盖耳

3) 后不及领

2、发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）

1) 当今社会主流发型审美：长短适中、轻薄蓬松

2) 男士：短发更干练，露出额头更精神、用点发胶更精致

3) 女士：颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业

三、手部形象管理

1、卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护

2、修饰：指甲的长度、为人的风度

3、装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式

4、功能性配饰：佩戴一枚腕表

四、面部妆容打造（可实操训职业彩妆技巧）

1、仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避众

2、面部妆容结构基础解读：

1) 三庭五眼：上庭-发际线-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

2) 四高三低：额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3、女士妆容效果检查：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）

4、男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感

1) 清洁：每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净

2) 护肤：滋润是为了自己舒服，防晒是为了皮肤健康和抗衰

3) 男士清洁保养四件宝：洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的

五、服饰与配饰的选择

1、着装的TPO原则

1) Time时间：穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度

2) Place地点：穿着打扮符合前往的地点，室内、室外、工地、办公室等

3) Occasion场合：考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等

4) Time

2、服饰的种类

1) 职业：职场人士必备服装，统一制服、或不统一，但必须符合职业标准

2) 生活：居家服、运动服、家庭聚会等场合的服装

3) 交际：出席商务社交、约会等场合的服装

3、职业服饰的层级：

1) 权威：能够给人带来权威感、安全感的服装，例如：公检法

2) 专业：符合行业统一标准的，例如：银行、医院、律师

3) 传统：没有统一服装，但不能过于夸装、邋遢的生活和工作场合服饰

4) 创意：具有个性化的服饰，例如：互联网、设计、文化创意、艺术等

4、男士西服套装的穿着规范

1) 正式场合男士西服套装的颜色选择建议：藏青色、炭灰色、黑色

2) 衬衫露3白

3) 领带的款式与颜色的搭配

4) 男士正装皮鞋与袜子的选择

5) 男士正装皮带、皮包的搭配与选择建议

5、女士正装的选择范围与搭配建议

1) 女士正式场合着装的范围与底线

领口：不低于腋下平行线

袖口：不短于肘关节

裙长：不高于膝关节

2) 正式场合鞋子的选择

3) 正式场合裤装与裙装的袜子选择规范

第三模块：专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要

一、快速拉近距离的微笑与目光

1、真诚而魅力的微笑方式

1) 嘴笑：远距离，用于等候客户、陌生人的点头之交

2) 眼笑：中距离，用于打招呼、让对方看到眼中的笑意

3) 心笑：近距离，露出牙齿，亲切交谈，让对方看到诚意

2、眼神

1) 正常范围：额头至肩膀（大三角）

2) 注视范围：关键谈话内容，注视对方双眼至鼻尖（倒三角）

3) 面对一至多人的眼神走向和方位：应关照到所有人

4) 视线的高低与眼神的力量决定着说服力：任何时候用平视的目光与人交流

5) 急人所急、想人所想、做在客户开口之前的积极表情应对

二、站姿挺拔彰显气度

1、挺拔站姿练习方法

9点靠墙站立法

2、正位站姿：

头正、颈直、肩平、腰立、腿并、手叠

3、交谈站姿

1) 在正位站子的基础上

2) 头正、颈直、肩平、腰立、腿并

3) 双手掌心相扣，自然位于胸口下方

4) 适当的单手开合配合交流

5) 【练习】男士与女士站姿区别与练习

3、行走优雅凸显气质

1) 步伐速度与魅力值

步伐小：谨慎、胆怯

步伐大：自信、张扬

慢走：悠闲、懒散

快走：积极、急躁

规范：匀步前行、手臂自然摆动，遇到急事快步走或小跑

我们的每一个步伐，都在对人说话

4、手势规范显露教养

1) 指人、指物、指方向的不同展示

2) 三式引领手势

直臂式：手臂伸直，用于指示较远、较高的方向

弯曲式：肘关节弯曲呈90度角，用于带领或指引较近的距离

倾斜式：手臂伸直，用于请坐、提醒当心脚下安全

3) 递接物品规范：站立、双手、微笑、眼神交流、必要时身体前倾

4) 介绍手势

在介绍物品、人的时候，眼神要与客户进行互动交流

介绍的眼神顺序：人、方向、人

5、坐姿端正表达涵养

1) 坐姿规范：不坐满椅面、不倚靠椅背

2) 保持身体的“三个直角”

躯干与大腿

大腿与小腿

小腿与地面

男士：双腿分开与肩同宽

女士：坐下时永远并拢

3) 为了能更优雅：可以选择的腿部摆放位置：

正位、侧位、前后、上下、交叉（俗称二郎腿，不建议面对客户和领导时使用）

不同坐姿心理解读

男士与女士坐姿区别解读

6、鞠躬致意大国风范

1) 鞠躬的历史起源与现代意义

鞠躬礼起源于中国的商代，发扬与全世界

我们要带着中华民族的骄傲和文化自信行鞠躬礼

2) 鞠躬的作用与场合

作用：表示敬意、欢迎、感谢、歉意等

场合：初次见面、欢迎客户、当众演讲、送别、道歉时

3) 鞠躬的不同角度与规范练习

在正位站姿的基础上

头、颈、肩、背、腰一条直线

以胯部为轴心，身体前倾

一般鞠躬礼停顿1-2秒、15度-30度

鞠躬越深，表达的敬意越深

服务鞠躬要领：浅浅的迎、深深的送

第四模块：场景化商务礼仪与服务接待规范训练-像管理者一样自如

一、服务的前期筹备工作

1、确定接待规格

1) 根据接待要求进准备：接机、接站、车辆、会议室、用餐、住宿等

2) 了解接待客户信息：人数、职务、对接部门、联络人

2、确定接待人员与各项服务要求

1) 根据接待要求，专人专岗

2) 将接待细节流程化，班前会进行通报、责任到人

3) 遇到问题及时请示汇报

2、服务的准备工作

1) 会议台型设计与接待场所视觉美化布置

2) 谈判桌座次

3) 会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

4) 主席台座次（单排、双排）

5) 会客厅座次

6) 签约仪式

7) 乘车座次（小轿车、商务车）

8) 合影座次

3、会议用品准备

1) 茶水服务的准备工作

会务饮品：绿茶、红茶、现磨咖啡、矿泉水、苏打水、果汁

会务食品：苏打饼干、巧克力、糖果、润喉糖、小点心

茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

2) 设施设备检查

听觉：话筒、音响调试

视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉：室内香薰准备（或无香）

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

二、服务接待流程训练

1、服务接待“礼貌三到”

1) 眼到：远距离时，等候客户，目光注视，微笑等候或主动上前迎接

2) 口到：中距离时，主动大声称呼、问候

3) 手到：近距离时，亲切寒暄并询问，用手进行服务或指引、握手

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

1) 在已知对方身份时，称呼对方职业身份

2) 在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）

3) 同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜

3、介绍礼仪

1) 自我介绍

2) 介绍他人

3) 多人介绍

4) 介绍时的行为规范

4、名片礼仪

1) 递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己

2) 接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方

3) 存放：放在名片夹

4) 忘记带名片怎么办？

5) 索取名片的礼貌方式

6) 主动递出名片、自我介绍，让对方有安全感，一般会得到回礼

7) 如对方没有带名片，可礼貌询问：为了更好的为您服务，不知可否知道您的联系方式？

5、服务引领规范

1) 走廊的引领方式

2) 轿厢式电梯的引领方式

3) 楼梯的引领方式

4) 大厅的引领方式

5) 介绍客户参观的行为规范

挺拔站姿、微笑互动

三式引导手势灵活运用

声音亲切、明亮

6、奉茶礼仪

1) 茶的品种

红、绿、青、黄、黑、白

2) 茶具的选择

商务杯：适用于会议室，有手柄、有盖子，不易打翻

功夫茶杯：适用于领导办公室，与客户单独或为数不多的客户交谈时

3) 泡茶规范

烫杯：无论是哪一种杯子，中国茶讲究将杯子用滚烫的水冲洗一遍

洗茶：将**泡茶水倒掉

倒茶：茶满7分表敬意

奉茶的顺序：根据座次礼仪：由尊到卑

奉茶的仪态

倒茶

续茶

7、送别礼仪

1) 送行车提前安排或确认客户回程方式

确认客户回程方式

高铁、飞机、开车、公共交通

尽量给予方便，提前询问是否需要安排车辆

提供停车券

2) 伴手礼的准备

代表公司领导赠送礼品，要转达到公司领导的心意

礼轻情意重的表达方式

3) 送到视线范围之外

尽量帮客户提拿行李，送至**远处

第五模块：服务语言规范与表达技巧

一、服务沟通的作用与重要性

二、认识服务沟通的障碍

1、主观偏差

1) 天生障碍

2) 时间不足

3) 环境干扰

4) 急于表达

三、服务沟通的方式

1) 语言类

2) 非语言类  

四、服务沟通与表达的行为训练

1) 看：眼观六路耳听八方

①　看场合

②　看情形

③　看对象

④　看状态

2) 听：听得懂才能说的清

①　倾听的姿态和回应方式

②　倾听时应该准备的“道具”

3) 问：如何**询问达到目的

①　开放式&封闭式

②　如何从“问”中发现需求和问题

③　错误的询问方式

4) 说：投其所好的表达方式    

①　避免过多的专业术语

②　先说别人想听的，再说自己想说的

③　明确立场、换位思考    

④　及时反馈

⑤　用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

⑥　走心的幽默：出其不意、良苦用心

5) 非言语沟通表达技巧

①　身体语言的秘密

②　人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

③　合适的语音语调（梅拉宾法则给我们的启示）

五、凸显涵养的表达方式

1. 语态：发音、语音、语气、语调训练

2. 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

3. 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

4. 赞美：真情实感的赞美方式与方法

六、电子通信服务的沟通方法与禁忌

1、电话

1) 「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

2) 「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

2、邮件

1) 文件规范

2) 主题明确

3) 称呼与问候

4) 邮件正文

5) 附件填写规范

6) 落款、签名、日期书写规范

7) 转发、CC、回复规范

3、微信

1) 认知：当今社会主流社交工具

2) 微信交流反感度调查！

3) 微信语言技巧

4) 微信文字书写规范与邮件的区别

4、投诉应对与处理技巧

1) 服务对象为和会投诉？

①　因为处理结果与期望值产生落差

②　因为遭遇困难而无法及时解决

③　因为客人认为自己已经遭到损失

④　因为客人心理层面的一些因素

2) 投诉者心理分析

①　尊重的心理

②　发泄的心理

③　补偿的心理

④　避责任的心理

⑤　极端敌视的心理

3) 我们为什么要认真处理投诉

①　可以指出或暴露我们服务的缺陷

②　投诉是客人提供再次服务的机会

③　处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

④　可以提高处理人员的工作能力

4) 平息投诉者愤怒的禁止行为

①　与投诉者摆事实讲道理或辩论

②　告知投诉者：这是常有的事

③　推卸责任或转嫁责任

④　使用过多的专用术语

⑤　一味道歉或盲目承诺

5) 投诉处理的步骤

「一谢」 感谢您给我们指出不足  

「二谦」 及时进行道歉“对不起”

「三听」 认真聆听和记录投诉内容  

「四办」 及时、快速、完整地进行办理

6) 如何避免与缓和对话冲突

①　冲突心理分析

②　听对方把话讲完

③　在情绪激动的时候向对方说“NO”

④　学会使用“对不起”而非“不好意思”

⑤　冲突处理的“三变”法则