课程背景：

随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。

商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。企业竞争，是员工素质的竞争。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要！

其次，高端商务活动中毕竟是离不开交际应酬，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，可能有政府领导，企业负责人，行业大咖，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。

**后，有助于维护企业形象。在高端商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。因此，个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。

课程收益：

1.从商务人员的实际工作，掌握商务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

2.**行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现企业精神面貌，；

3.掌握商务拜访.商务接待及社交的礼仪规范，懂得灵活应用商务礼仪的知识，完善.提升企业的品牌形象；

4.提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；进而提高企业的社会效益和经济效益。

课程对象：中高层管理人员.行政人员.客户经理.营销人员.对外联络人员及相关人员等

课程时间：半天,3小时

课程方式：专题演讲，课堂练习，分组练习为主.感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比

课程大纲：

导入：为何要学习礼仪 —— 认识重要性提升学好用好礼仪的需求

1、 每个人都是自己的形象代言人

2、 首轮效应——3秒决定**印象

3、 商务会面和社交的目的：

4、 礼仪五要素：寒暄、形象、表情、态度、措辞

第二单元：商务礼仪训练 —— 会面礼仪与接待技巧实战训练

一、 职场人士社交表情修炼 ---“仪容仪表”

1.个人形象55387定律

2、表情礼仪

（1）微笑：打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法

（2）眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

3、仪容礼仪：男士和女士仪容的修饰方法

4、着装礼仪：男士和女士着装礼仪

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配饰体现修养

（1）携带其它物品礼仪

现场修正：仪容仪表

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无。

二、待人接物规范：

1、点头礼：绅士点头礼；优雅女士点头礼

2、手姿礼仪

小请、中请、大请、多请

3、指引客户礼仪：引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范

4、上下电梯、楼梯礼仪

5、进出会议室、办公室礼仪：会议室座次礼仪

6、礼仪距离：物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离

7、乘车礼仪：小轿车（专职司机、非专职司机）、越野车、中巴车、大巴车

8、提供茶点礼仪：倒茶、递茶、手势语言规范等

9、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）

——好的送别是下一次见面的开始

练习：情景模拟——办公室接待客户

观点：接待礼仪**能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

三、沟通的艺术

（一）、沟通礼仪规范：

1、沟通金钥匙：

A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待：微笑、问候、问询

2、沟通三要素：心态、关心、主动

3、微笑：不同熟悉度不同程度规范

4、眼神：体现真诚的关键；公务、社交、亲密

5、距离：让人舒适的要点；公众、社交、个人、亲密

（二）沟通艺术：

1、积极倾听

（1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

（2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

（3）积极倾听的反射话术

2、有效的发问技巧

 （1）了解事实与信息—开放式与封闭式问题

（2）引导对方—问“YES”的问题

（3）集中在问题解决—接受性与选择性问题

3、同理心

同理心回答三要素  

4、正向引导法

 （1）使用积极的词语

 （2）避免中性词

（3）阻止负面词语

（4） 善用我代替你

5、赞美法

（1）赞美人的十把飞刀

（2）**受人欢迎的赞美项目

结论：

  商务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使商务交往变得轻松愉快，是商海取胜的法宝 。